パーソナリティ
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2つの施設でまったく同じエージェントを実行しても、最終的な振る舞いは大きく異なる場合があります。パーソナリティはユーザー自身の手で形作られるためです。エージェントのパーソナリティは、名前、トーン、常時適用の動作ルールなど、エージェントの立ち振る舞いを定義します。同じソフトウェアを使用していても、無機質なオペレーションボットになるか、温かみのある受付スタッフになるかの違いを生み出します。
パーソナリティの設定
パーソナリティは、エージェントが何者であり、どのように振る舞うべきかを平易な言葉で説明したものであり、エージェントはあらゆる動作においてこれを参照します。習得すべき構文はありません。設定方法には、会話内で行う方法と、エージェントのパーソナリティ設定を使用する方法の2つがあります。
会話内でパーソナリティを設定または置き換えるには:
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チャットを開き、エージェントに性格を設定したいと伝えます。
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新規採用者の役割説明文を書くように記述します。例：
あなたはNorthgate Business Centreのオペレーションアシスタント、ライリーです。率直で実用的であり、最初に短い回答を述べ、詳細は求められたら伝えます。訪問者の体験を重視し、それに影響する問題があれば報告します。レポートを作成する際は、数値を最初に提示してください。顧客向けの内容は、必ず事前に確認を取ってから送信してください。
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設定した性格をエージェントに読み上げさせ、誤りがあれば修正します。
その後、「より簡潔に」、「メールで箇条書きを使用しないで」、「今日からあなたの名前はライリーです」のように、状況に応じて調整していきます。これにより、エージェントはその指示を自身の動作に組み込んでいきます。現在の状態を確認するには、「現在のあなたの性格は何ですか？」と尋ねます。
エージェントの性格設定
会話を行わずに手っ取り早くトーンを設定するには、エージェントの設定にあるエージェントの性格を使用します：
- エージェントのインターフェースで、設定の歯車アイコンをクリックし、環境設定タブを開きます。
- エージェントの性格の下で、開始点となるプリセット（プロフェッショナルかつ簡潔、フレンドリーかつ会話調、または率直かつ要点のみ）をクリックします。プリセットの文言がテキストボックスに自動入力されます。
- テキストをサイトに合わせて編集します。例：「返信は簡潔にし、ほとんどのフロントデスクスタッフがタブレットで閲覧しているため、わかりやすい平易な英語を使用してください。」
図1：エージェントの性格設定 — プリセットと常時適用される指示
変更内容は自動的に保存されます。ボックス内を空にすると削除されます。変更は新しい会話から適用されます。この設定には、トーンやスタイルに関する常時の好みが保持されます。エージェントのアイデンティティを置き換えるものではなく、会話の中で設定した性格に追加される形で機能します。性格の他の部分と同様に、エージェントを利用するすべての人に適用されます。
エージェントの名前付け
エージェントに名前を付けます。形だけのものに思えるかもしれませんが、そうではありません。名前を持つエージェントはスタッフから自然に呼びかけられ、引き継ぎの際にも言及され（「ライリーに数値を出すよう頼んで」）、本来あるべき同僚として扱われるようになります。この名前は性格の中に組み込まれ、エージェントは自己紹介の際にもこの名前を使用します。
（デバイスにも名前があります。これはデバイス管理の構成タブで設定され、エージェントスイッチャーでエージェントを識別するために使用されます。これら2つは独立しており、たとえばデバイス名が「フロントデスク」であっても、エージェント名は「ライリー」にすることができます。）
性性格に含まれるべきもの、含まれないべきもの
両方のシステムをうまく機能させるための境界線は以下の通りです：
| 性格に入力するもの | **メモリ**に入力するもの（伝言するだけ） |
|---|---|
| 簡潔にする、数値を最初に提示する | ピーク時は午前6時～8時 |
| 承認なしに顧客に連絡しない | オリビア・Bはオペレーションマネージャーです |
| あなたの名前はライリー、フレンドリーだがプロフェッショナル | 3月に、Q3まで料金プランを据え置くことを決定しました |
| 報告する前に必ず財務数値の二重確認を行う | ロビーのドアセンサーによる夜間のアラートは既知のノイズです |
性格は行動規範であり、常にどのように振る舞うかを定めたものです。メモリは知識であり、進めながら学習していく世界についての事実です。行動に関する常時適用される指示は性格に記述することで普遍的に適用され、事実はメモリに保持されることでエージェントが結び付けて更新できるようになります。性格の中に事実を入力しようとしていることに気付いた場合は、代わりにエージェントに事実として伝えると、エージェントがそれをメモリに保持します。
安全な反復改善
パーソナリティの変更は、新しい会話およびエージェントを使用するすべての人に適用されるため、大幅な書き換えを行う場合は以下に注意してください。
- 最初に手動バックアップを実行します：今すぐバックアップをクリックし、**バックアップの用途は何ですか？**に「パーソナリティの書き換え前」などの説明を入力します。
- 変更を加え、1日間エージェントを運用します。
- うまくいきませんか？ さらに調整するか、復元してバックアップに戻ることで、元の状態に戻すことができます。
パーソナリティはすべてのバックアップに含まれ、アップデート後も維持され、移行時や他のすべての設定と同様に交換用デバイスへと引き継がれます。