Tính cách
Trên trang này
Hai cơ sở có thể chạy các tác nhân giống hệt nhau nhưng lại có kết quả rất khác nhau — bởi vì tính cách là do bạn định hình. Tính cách của tác nhân xác định cách nó thể hiện bản thân: tên gọi, giọng điệu, các quy tắc hành vi thường trực. Đó là sự khác biệt giữa một bot vận sự vụ ngắn gọn và một nhân viên tiếp tân niềm nở, trên cùng một phần mềm.
Thiết lập tính cách
Tính cách là một mô tả bằng ngôn ngữ thông thường về thân thế của tác nhân và cách nó nên hành xử, mà tác nhân sẽ tham khảo trong mọi việc nó làm. Không có cú pháp nào cần phải học. Bạn có thể định hình tính cách theo hai cách: trong cuộc trò chuyện, hoặc bằng cài đặt Tính cách tác nhân.
Để thiết lập hoặc thay thế tính cách trong cuộc trò chuyện:
-
Mở trò chuyện và nói với tác nhân rằng bạn muốn thiết lập tính cách cho nó.
-
Mô tả tính cách đó theo cách bạn viết mô tả công việc cho một nhân viên mới tuyển dụng. Ví dụ:
Bạn là Riley, trợ lý vận hành tại Trung tâm Kinh doanh Northgate. Bạn là người trực diện và thực tế — trả lời ngắn gọn trước, chi tiết theo yêu cầu. Bạn quan tâm đến trải nghiệm của khách tham quan và báo cáo bất kỳ điều gì ảnh hưởng đến trải nghiệm đó. Khi lập báo cáo, hãy đưa số liệu lên đầu. Không bao giờ gửi bất kỳ nội dung nào hướng ra khách hàng mà không hỏi trước.
-
Yêu cầu tác nhân đọc lại tính cách đó cho bạn nghe, và sửa lại bất kỳ điểm nào nó hiểu sai.
Sau đó, tiếp tục định hình khi bạn làm việc — "hãy súc tích hơn", "ngừng sử dụng dấu đầu dòng trong email", "từ nay tên bạn là Riley" — và tác nhân sẽ đưa hướng dẫn đó vào cách nó hành xử. Để kiểm tra tình hình hiện tại, hãy hỏi "tính cách hiện tại của bạn là gì?"
Cài đặt Tính cách tác nhân
Để có cách nhanh chóng thiết lập giọng điệu mà không cần trò chuyện, hãy sử dụng Tính cách tác nhân trong phần cài đặt của tác nhân:
- Trong giao diện của tác nhân, nhấp vào biểu tượng bánh răng Settings và mở tab Preferences.
- Dưới mục Tính cách tác nhân, hãy nhấp vào một mẫu thiết lập sẵn để bắt đầu: Professional & concise, Friendly & conversational hoặc Direct & to the point. Nội dung của mẫu thiết lập sẵn sẽ điền vào hộp văn bản.
- Chỉnh sửa văn bản cho phù hợp với địa điểm của bạn, ví dụ *"Giữ cho các câu trả lời ngắn gọn và sử dụng tiếng Anh thông thường, vì hầu hết nhân viên lễ tân của chúng ta đọc chúng trên máy tính bảng."*0
Hình 1: Cài đặt Tính cách tác nhân — các mẫu thiết lập sẵn và hướng dẫn thường trực
Các thay đổi của bạn sẽ được lưu tự động. Xóa hộp văn bản để gỡ bỏ. Các thay đổi áp dụng cho các cuộc trò chuyện mới. Cài đặt này lưu giữ các ưu tiên thường trực của bạn về giọng điệu và phong cách; nó bổ sung cho tính cách bạn đã thiết lập trong cuộc trò chuyện chứ không thay thế bản chất của tác nhân. Giống như phần còn lại của tính cách, nó áp dụng cho tất cả mọi người sử dụng tác nhân.
Đặt tên cho tác nhân
Hãy đặt tên cho nó. Nghe có vẻ chỉ mang tính hình thức; nhưng không phải vậy. Một tác nhân có tên sẽ được nhân viên gọi một cách tự nhiên, được nhắc đến trong các ca bàn giao ("nhờ Riley lấy số liệu nhé"), và nhìn chung được đối xử như một đồng nghiệp đúng nghĩa. Tên này nằm trong tính cách và tác nhân sẽ dùng nó để giới thiệu bản thân.
(Thiết bị device cũng có tên — được thiết lập trên tab Configuration trong mục Quản lý thiết bị — dùng để nhận diện tác nhân trong trình chuyển đổi tác nhân. Hai tên này độc lập với nhau: thiết bị có thể là "Front Desk" trong khi tác nhân là "Riley".)
Những gì thuộc về tính cách — và những gì không
Ranh giới giúp cả hai hệ thống hoạt động hiệu quả:
| Đặt vào tính cách | Đặt vào memory (chỉ cần nói cho nó biết) |
|---|---|
| Hãy súc tích; đưa số liệu lên đầu | Giờ cao điểm là 6–8 giờ sáng |
| Không bao giờ liên hệ với khách hàng nếu không có sự phê duyệt | Olivia B. là quản lý vận hành |
| Tên bạn là Riley; thân thiện nhưng chuyên nghiệp | Chúng ta đã quyết định vào tháng 3 là sẽ giữ nguyên giá cho đến quý 3 |
| Luôn kiểm tra kỹ các con số tài chính trước khi báo cáo | Các cảnh báo ban đêm của cảm biến cửa sảnh là tiếng ồn đã biết |
Tính cách là hành vi — cách xử sự, trong mọi tình huống. Memory là kiến thức — các sự thật về thế giới của bạn, được học dần theo thời gian. Các hướng dẫn thường trực về hành vi được đặt trong tính cách để chúng áp dụng mang tính phổ quát; các sự thật được đặt trong memory nơi tác nhân kết nối và cập nhật chúng. Nếu bạn thấy mình đang đưa các sự thật vào tính cách, hãy nói các sự thật đó cho tác nhân như những dữ kiện, và nó sẽ lưu giữ chúng trong memory.
Lặp lại và tinh chỉnh một cách an toàn
Các thay đổi về tính cách áp dụng cho các cuộc trò chuyện mới và cho tất cả những ai sử dụng agent — vì vậy đối với một lần viết lại đáng kể:
- Thực hiện sao lưu thủ công trước: nhấp vào Sao lưu ngay và, dưới mục Sao lưu này dùng để làm gì?, hãy nhập nội dung như trước khi viết lại tính cách.
- Thực hiện thay đổi và làm việc với agent trong một ngày.
- Chưa vừa ý? Tinh chỉnh thêm — hoặc khôi phục về bản sao lưu và bạn sẽ quay lại trạng thái ban đầu.
Tính cách là một phần của mọi bản sao lưu, được giữ nguyên qua các bản cập nhật, đi theo quá trình di chuyển, và được chuyển sang thiết bị thay thế giống như mọi thứ khác.