บุคลิกภาพ
ในหน้านี้
สถานที่สองแห่งสามารถใช้งานเอเจนต์ตัวเดียวกันและได้ผลลัพธ์ที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง เนื่องจากบุคลิกภาพเป็นสิ่งที่คุณกำหนดได้เอง บุคลิกภาพ ของเอเจนต์จะกำหนดลักษณะการทำงานของตัวมันเอง ได้แก่ ชื่อ น้ำเสียง และกฎพฤติกรรมประจำ นี่คือจุดต่างระหว่างบอทปฏิบัติการที่พูดจาห้วนๆ กับพนักงานต้อนรับที่อบอุ่นเป็นกันเอง บนซอฟต์แวร์ตัวเดียวกัน
การตั้งค่าบุคลิกภาพ
บุคลิกภาพคือคำอธิบายด้วยภาษาง่ายๆ ว่าเอเจนต์คือใครและควรมีพฤติกรรมอย่างไร ซึ่งเอเจนต์จะอ้างอิงอยู่ตลอดเวลาในการทำงานทั้งหมด โดยไม่มีไวยากรณ์ซับซ้อนให้ต้องเรียนรู้ คุณสามารถกำหนดได้ 2 วิธี คือผ่านการสนทนา หรือใช้การตั้งค่า Agent personality
วิธีตั้งค่าหรือเปลี่ยนบุคลิกภาพในการสนทนา:
-
เปิดหน้าต่างแชทและบอกเอเจนต์ว่าคุณต้องการตั้งค่าบุคลิกภาพของมัน
-
อธิบายในลักษณะเดียวกับการเขียนรายละเอียดงาน (Role description) สำหรับพนักงานใหม่ ตัวอย่างเช่น:
คุณคือ Riley ผู้ช่วยฝ่ายปฏิบัติการที่ Northgate Business Centre คุณเป็นคนตรงไปตรงมาและปฏิบัติจริง — ตอบสั้นๆ ก่อน แล้วค่อยลงรายละเอียดเมื่อมีการร้องขอ คุณใส่ใจประสบการณ์ของผู้มาติดต่อและจะคอยแจ้งเตือนทุกสิ่งที่ส่งผลกระทบต่อเรื่องดังกล่าว เมื่อทำรายงาน ให้ขึ้นต้นด้วยตัวเลขเสมอ อย่าส่งเนื้อหาใดๆ ที่ต้องแสดงต่อลูกค้าโดยไม่ถามก่อนเด็ดขาด
-
ขอให้เอเจนต์อ่านบุคลิกภาพนั้นทวนให้คุณฟัง และแก้ไขส่วนที่เข้าใจคลาดเคลื่อน
หลังจากนั้น คุณสามารถปรับเปลี่ยนได้เรื่อยๆ ตามต้องการ เช่น "พูดให้กระชับขึ้น", "เลิกใช้สัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยในอีเมล", "ตั้งแต่นี้ไปคุณชื่อ Riley" — แล้วเอเจนต์จะนำคำสั่งนั้นไปปรับใช้กับพฤติกรรมของตนเอง หากต้องการตรวจสอบสถานะปัจจุบัน ให้ถามว่า "บุคลิกภาพปัจจุบันของคุณคืออะไร?"
การตั้งค่า Agent personality
หากต้องการตั้งค่าน้ำเสียงอย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องสนทนา ให้ใช้การตั้งค่า Agent personality ในการตั้งค่าของเอเจนต์:
- ใน อินเทอร์เฟซของเอเจนต์ ให้คลิกไอคอนรูปเฟือง Settings และเปิดแท็บ Preferences
- ภายใต้หัวข้อ Agent personality ให้คลิกเลือกเทมเพลตเริ่มต้น: Professional & concise, Friendly & conversational หรือ Direct & to the point ข้อความของเทมเพลตจะถูกเติมลงในกล่องข้อความโดยอัตโนมัติ
- แก้ไขข้อความให้เหมาะกับสถานที่ของคุณ เช่น "ให้ตอบสั้นๆ และใช้ภาษาอังกฤษธรรมดา เนื่องจากพนักงานต้อนรับส่วนใหญ่ของเราอ่านผ่านแท็บเล็ต"
รูปที่ 1: การตั้งค่า Agent personality — เทมเพลตสำเร็จรูปและคำสั่งพฤติกรรมประจำ
การเปลี่ยนแปลงของคุณจะถูกบันทึกโดยอัตโนมัติ ล้างข้อมูลในกล่องข้อความหากต้องการลบออก การเปลี่ยนแปลงจะมีผลกับการสนทนาใหม่ การตั้งค่านี้จะเก็บค่าความชอบประจำของคุณเกี่ยวกับน้ำเสียงและรูปแบบ โดยจะไปเพิ่มเข้ากับบุคลิกภาพที่คุณตั้งไว้ในการสนทนา แทนที่จะเป็นการแทนที่ตัวตนเดิมของเอเจนต์ เช่นเดียวกับส่วนอื่นๆ ของบุคลิกภาพ การตั้งค่านี้จะมีผลกับทุกคนที่ใช้งานเอเจนต์
การตั้งชื่อเอเจนต์
ตั้งชื่อให้กับเอเจนต์ ซึ่งอาจฟังดูเป็นเรื่องผิวเผิน แต่จริงๆ แล้วไม่ใช่ เอเจนต์ที่มีชื่อจะถูกเรียกขานอย่างเป็นธรรมชาติโดยพนักงาน ถูกอ้างถึงในการส่งมอบงาน ("ให้ Riley ดึงตัวเลขมาให้หน่อย") และโดยทั่วไปจะได้รับการปฏิบัติเสมือนเป็นเพื่อนร่วมงานคนหนึ่งตามที่ควรจะเป็น ชื่อนี้จะอยู่ในบุคลิกภาพและเอเจนต์จะใช้ชื่อนี้ในการแนะนำตัว
(อุปกรณ์ ยังมีชื่อด้วยเช่นกัน ซึ่งตั้งไว้บนแท็บ Configuration ใน Device management — ซึ่งใช้ระบุตัวตนของเอเจนต์ในตัวสลับเอเจนต์ ทั้งสองอย่างนี้เป็นอิสระต่อกัน: อุปกรณ์อาจชื่อ "Front Desk" ในขณะที่เอเจนต์ชื่อ "Riley")
อะไรที่ควรอยู่ในบุคลิกภาพ และอะไรที่ไม่ควร
เส้นแบ่งที่จะช่วยให้ระบบทั้งสองทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ:
| ใส่ไว้ใน บุคลิกภาพ | ใส่ไว้ใน memory (เพียงแค่บอกมัน) |
|---|---|
| จงกระชับ; นำด้วยตัวเลข | ช่วงเวลาที่มีผู้ใช้บริการหนาแน่นคือ 6:00–8:00 น. |
| ห้ามติดต่อลูกค้าโดยไม่ได้รับอนุมัติเด็ดขาด | Olivia B. คือผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการ |
| คุณชื่อ Riley; เป็นกันเองแต่เป็นมืออาชีพ | เราตัดสินใจเมื่อเดือนมีนาคมว่าจะตรึงราคาไว้จนถึงไตรมาส 3 |
| ตรวจสอบตัวเลขทางการเงินให้แน่ใจเสมอก่อนรายงาน | การแจ้งเตือนข้ามคืนจากเซ็นเซอร์ประตูLobby ถือเป็นสัญญาณรบกวนที่ทราบกันดี |
บุคลิกภาพคือ ความประพฤติ — วิธีการแสดงพฤติกรรม ตลอดเวลา ส่วน Memory คือ ความรู้ — ข้อเท็จจริงเกี่ยวกับโลกของคุณ ซึ่งเรียนรู้ไปตามกาลเวลา คำสั่งประจำเกี่ยวกับพฤติกรรมจะถูกใส่ไว้ในบุคลิกภาพเพื่อให้มีผลในวงกว้าง ส่วนข้อเท็จจริงจะถูกเก็บไว้ใน memory ซึ่งเอเจนต์จะทำการเชื่อมโยงและอัปเดตข้อมูลเหล่านั้น หากคุณพบว่าตนเองกำลังใส่ข้อเท็จจริงลงในบุคลิกภาพ ให้บอกข้อมูลเหล่านั้นกับเอเจนต์ในฐานะข้อเท็จจริงแทน แล้วเอเจนต์จะเก็บรักษาไว้ใน memory ให้เอง
การปรับปรุงแก้ไขอย่างปลอดภัย
การเปลี่ยนแปลงบุคลิกภาพจะมีผลกับบทสนทนาใหม่และทุกคนที่ใช้งานตัวแทน ดังนั้นสำหรับการเขียนใหม่ครั้งใหญ่:
- ทำการ สำรองข้อมูลด้วยตนเอง ก่อน: คลิก สำรองข้อมูลเลย และภายใต้ การสำรองข้อมูลนี้มีไว้สำหรับอะไร? ให้ป้อนข้อความ เช่น ก่อนเขียนบุคลิกภาพใหม่
- ทำการเปลี่ยนแปลงและใช้งานร่วมกับตัวแทนเป็นเวลาหนึ่งวัน
- ไม่ถูกต้องใช่ไหม? ปรับแต่งเพิ่มเติม — หรือ คืนค่า ไปยังข้อมูลสำรองแล้วคุณจะกลับไปยังจุดเริ่มต้น
บุคลิกภาพเป็นส่วนหนึ่งของข้อมูลสำรองทุกชุด สามารถรอดพ้นจากการอัปเดต ผ่านการ ย้ายข้อมูล และถ่ายโอนไปยังอุปกรณ์ทดแทนได้เช่นเดียวกับส่วนอื่นๆ
หน้าที่เกี่ยวข้อง
- Memory — ด้านองค์ความรู้
- เริ่มต้นใช้งาน — การเริ่มต้นใช้งานจะกำหนดบุคลิกภาพแรกเริ่ม
- ข้อมูลสำรอง — เบาะรองรับความปลอดภัยสำหรับการทดลอง