Логотип Performance HubPerformance Hub
Раздел сайта: Документация

Характер

На этой странице

На двух одинаковых агентах на разных объектах могут работать совершенно разные помощники, поскольку формирование индивидуальности остается за вами. Личность агента определяет его манеру поведения: имя, тон общения, постоянные поведенческие правила. Это разница между немногословным операционным ботом и дружелюбным администратором на базе одного и того же программного обеспечения.

Настройка индивидуальности

Личность представляет собой простое описание того, кем является агент и как он должен себя вести, к которому агент обращается во всех своих действиях. Никакой сложной синтаксической структуры изучать не нужно. Вы можете сформировать ее двумя способами: в диалоге или с помощью параметра Agent personality.

Чтобы задать или заменить индивидуальность в диалоге:

  1. Откройте чат и скажите агенту, что хотите настроить его личность.

  2. Опишите ее так, как если бы вы составляли описание роли для нового сотрудника. Например:

    Ты — Райли, операционный ассистент в бизнес-центре Northgate. Ты действуешь прямо и практично: сначала короткие ответы, детали — по запросу. Ты заботишься об удобстве посетителей и сообщаешь обо всем, что на него влияет. При подготовке отчетов на первое место ставь цифры. Никогда не отправляй ничего клиентам без предварительного согласования.

  3. Попросите агента повторить описание личности и исправьте все, что он понял неверно.

После этого корректируйте поведение по ходу дела — "будь краще", "перестань использовать списки в письмах", "отныне твое имя — Райли" — и агент учтет это указание в своем поведении. Чтобы проверить текущие настройки, спросите "какая у тебя сейчас личность?".

Параметр Agent personality

Чтобы быстро задать тон без долгого общения в чате, используйте параметр Agent personality в настройках агента:

  1. В интерфейсе агента нажмите значок шестеренки Settings и перейдите на вкладку Preferences.
  2. В разделе Agent personality выберите шаблон для начала работы: Professional & concise (Профессионально и лаконично), Friendly & conversational (Дружелюбно и разговорно) или Direct & to the point (Прямо и по делу). Текст выбранного шаблона автоматически заполнит поле ввода.
  3. Отредактируйте текст под нужды вашей площадки, например: "Пиши кратко и используй простой язык, так как большинство сотрудников на стойке регистрации читают сообщения с планшета."

Параметр Agent personality с пресетами Professional & concise, Friendly & conversational и Direct & to the point, а также полем для постоянных инструкцийПараметр Agent personality с пресетами Professional & concise, Friendly & conversational и Direct & to the point, а также полем для постоянных инструкций

Рисунок 1: Параметр Agent personality — пресеты и постоянные инструкции

Изменения сохраняются автоматически. Очистите поле, чтобы удалить настройку. Изменения применяются к новым диалогам. В этом параметре хранятся ваши постоянные предпочтения относительно тона и стиля; он дополняет личность, заданную в диалоге, а не заменяет суть агента. Как и остальная часть индивидуальности, он распространяется на всех пользователей агента.

Присвоение имени агенту

Дайте ему имя. Это может показаться лишь внешним штрихом, но это не так. К агенту с именем сотрудники будут обращаться естественным образом, упоминать его при передаче смен ("попроси Райли выгрузить цифры") и в целом воспринимать как полноценного коллега. Имя закрепляется в личности, и агент будет представляться им.

(Само устройство также имеет имя, задаваемое на вкладке Configuration в разделе Device management, которое идентифицирует агента в переключателе агентов. Эти два имени независимы друг от друга: устройство может называться "Front Desk", а агент — "Райли".)

Что относится к личности, а что — нет

Граница, которая помогает обеим системам работать эффективно:

Добавьте в personalityДобавьте в memory (просто сообщите агенту)
Будь лаконичен; на первое место ставь цифрыЧасы пик — с 6:00 до 8:00
Никогда не связывайся с клиентами без одобренияОливия Б. — операционный менеджер
Твое имя — Райли; будь дружелюбен, но профессионаленВ марте мы решили зафиксировать цены до третьего квартала
Всегда перепроверяй финансовые показатели перед составлением отчетовНочные срабатывания датчика двери в вестибюле — это ложные срабатывания

Личность — это поведение (как себя вести всегда). Память — это знания (факты о вашем окружении, которые изучаются по ходу дела). Постоянные инструкции по поведению помещаются в личность, чтобы применяться повсеместно; факты помещаются в память, откуда агент может их связывать и обновлять. Если вы заметили, что добавляете в личность факты, лучше сообщите их агенту как факты, и он сохранит их в памяти.

Безопасная итеративная доработка

Изменения характера применяются к новым диалогам и ко всем пользователям агента, поэтому в случае существенной переработки:

  1. Сначала сделайте ручную резервную копию: нажмите Создать резервную копию и в поле Для чего эта резервная копия? введите что-то вроде перед переработкой характера.
  2. Внесите изменения и поработайте с агентом в течение дня.
  3. Результат не устроил? Доработайте настройки либо восстановите систему из резервной копии, чтобы вернуться к исходному состоянию.

Характер является частью каждой резервной копии, сохраняется после обновлений, переносится при миграции и передается на заменяющее устройство, как и все остальное.