Osobowość

Dwa obiekty mogą uruchamiać identycznych agentów i uzyskać zupełnie różne rezultaty — ponieważ osobowość zależy od Ciebie. Osobowość agenta określa jego styl bycia: imię, ton wypowiedzi oraz stałe reguły zachowania. To różnica między oschłym botem operacyjnym a ciepłą obsługą recepcji przy użyciu tego samego oprogramowania.

Ustawianie osobowości

Osobowość to opis językiem naturalnym tego, kim jest agent i jak powinien się zachowywać. Agent odnosi się do niego we wszystkim, co robi. Nie trzeba uczyć się żadnej składni. Możesz ją ukształtować na dwa sposoby: w rozmowie lub za pomocą ustawienia Agent personality.

Aby ustawić lub zastąpić osobowość w rozmowie:

1. Otwórz czat i powiedz agentowi, że chcesz ustawić jego osobowość.

2. Opisz ją tak, jakbyś pisał opis stanowiska dla nowego pracownika. Na przykład:

   Jesteś Riley, asystentką ds. operacyjnych w Northgate Business Centre. Jesteś konkretna i praktyczna — najpierw krótkie odpowiedzi, szczegóły na żądanie. Zależy Ci na doświadczeniu odwiedzających i zgłaszasz wszystko, co na nie wpływa. Przy sporządzaniu raportów zacznij od cyfr. Nigdy nie wysyłaj niczego do klientów bez wcześniejszego zapytania.

3. Poproś agenta, aby odczytał Ci osobowość i poprawił wszystko, co zrozumiał błędnie.

Następnie możesz ją modyfikować na bieżąco — „bądź bardziej zwięzły”, „przestań używać wypunktowań w e-mailach”, „od teraz masz na imię Riley” — a agent uwzględni tę instrukcję w swoim zachowaniu. Aby sprawdzić, jak to wygląda, zapytaj „jaka jest Twoja obecna osobowość?”.

Ustawienie Agent personality

Aby szybko ustawić ton bez przeprowadzania rozmowy, użyj opcji Agent personality w ustawieniach agenta:

1. W interfejsie agenta kliknij ikonę koła zębatego Settings i otwórz kartę Preferences.
2. W sekcji Agent personality kliknij gotowy zestaw ustawień wstępnych, aby zacząć od niego: Professional & concise, Friendly & conversational lub Direct & to the point. Tekst wybranego zestawu wypełni pole tekstowe.
3. Edytuj tekst, aby dopasować go do swojej placówki, na przykład „Utrzymuj krótkie odpowiedzi i używaj prostego języka, ponieważ większość personelu Front Desk czyta je na tablecie.”

Rysunek 1: Ustawienie Agent personality — presety i stałe instrukcje

Zmiany zapisują się automatycznie. Wyczyść pole, aby je usunąć. Zmiany mają zastosowanie do nowych konwersacji. To ustawienie zawiera Twoje stałe preferencje dotyczące tonu i stylu; uzupełnia ono osobowość skonfigurowaną w rozmowie, zamiast zastępować to, kim jest agent. Podobnie jak reszta osobowości, dotyczy ono każdego, kto korzysta z agenta.

Nadawanie imienia agentowi

Nadaj mu imię. Może się to wydawać zabiegiem kosmetycznym, ale tak nie jest. Do agenta posiadającego imię personel zwraca się w sposób naturalny, powołuje się na niego podczas przekazywania obowiązków („poproś Riley o wyciągnięcie liczb”) i ogólnie traktuje go jak kolegę, którym ma być. Imię jest częścią osobowości, a agent będzie się nim przedstawiał.

(Urządzenie device również ma nazwę — ustawianą na karcie Configuration w sekcji Device management — która identyfikuje agenta w przełączniku agentów. Obie te nazwy są niezależne: urządzenie może nazywać się „Front Desk”, podczas gdy agent to „Riley”.)

Co należy do osobowości, a co nie

Granica, która sprawia, że oba systemy działają prawidłowo:

Osobowość to postępowanie — jak się zachowywać, zawsze. Memory to wiedza — fakty o Twoim świecie, poznawane w miarę upływu czasu. Stałe instrukcje dotyczące zachowania trafiają do osobowości, aby miały zastosowanie uniwersalne; fakty trafiają do memory, gdzie agent je powiązuje i aktualizuje. Jeśli zauważysz, że umieszczasz fakty w osobowości, przekaż je agentowi jako fakty, a zapamięta je w memory.

Bezpieczne wprowadzanie zmian

Zmiany osobowości dotyczą nowych konwersji oraz każdego użytkownika agenta — w przypadku gruntownej przebudowy:

1. Najpierw wykonaj ręczną kopię zapasową: kliknij Utwórz kopię zapasową teraz, a w polu Do czego służy ta kopia zapasowa? wpisz np. przed przebudową osobowości.
2. Wprowadź zmianę i korzystaj z agenta przez jeden dzień.
3. Wynik nie spełnia oczekiwań? Dopracuj go dalej — lub przywróć stan z kopii zapasowej, aby wrócić do punktu wyjścia.

Osobowość jest częścią każdej kopii zapasowej, przetrwa aktualizacje, jest przenoszona w ramach migracji i przechodzi na urządzenie zastępcze tak jak wszystko inne.

Powiązane strony

• Memory — strona wiedzy
• Rozpoczęcie pracy — wstępna konfiguracja tworzy pierwszą osobowość
• Kopie zapasowe — siatka bezpieczeństwa dla eksperymentów