Personnalité

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Deux installations peuvent faire tourner des agents identiques et obtenir des résultats très différents, car la personnalité vous appartient. La personnalité de l'agent définit sa posture : son nom, son ton, ses règles comportementales permanentes. C'est ce qui fait la différence entre un bot opérationnel laconique et une présence chaleureuse à l'accueil, sur le même logiciel.

Définition de la personnalité

La personnalité est une description en langage courant de l'identité de l'agent et de son comportement attendu, que l'agent consulte dans tout ce qu'il fait. Aucune syntaxe n'est à apprendre. Vous pouvez la façonner de deux manières : en conversation ou via le paramètre Agent personality.

Pour définir ou remplacer la personnalité en conversation :

Ouvrez le chat et indiquez à l'agent que vous souhaitez définir sa personnalité.
Décrivez-la comme vous rédigeriez une fiche de poste pour une nouvelle embauche. Par exemple :

Vous êtes Riley, l'assistant opérationnel du centre d'affaires Northgate. Vous êtes direct et pragmatique : des réponses courtes d'abord, des détails sur demande. Vous vous souciez de l'expérience visiteur et signalez tout ce qui l'affecte. Lors de la production de rapports, commencez par les chiffres. N'envoyez jamais rien aux clients sans demander l'autorisation au préalable.
Demandez à l'agent de vous relire la personnalité et corrigez d'éventuelles erreurs.

Ensuite, ajustez-la au fil de l'eau — « sois plus concis », « arrête d'utiliser des listes à puces dans les e-mails », « désormais, tu t'appelles Riley » — et l'agent intègre cette consigne dans son comportement. Pour vérifier la situation actuelle, demandez « quelle est ta personnalité actuelle ? ».

Le paramètre Agent personality

Pour définir rapidement le ton sans passer par une conversation, utilisez Agent personality dans les paramètres de l'agent :

Dans l'interface de l'agent, cliquez sur l'icône d'engrenage Settings et ouvrez l'onglet Preferences.
Sous Agent personality, cliquez sur un préréglage pour commencer : Professional & concise, Friendly & conversational ou Direct & to the point. Le texte du préréglage remplit la zone de texte.
Modifiez le texte pour l'adapter à votre site, par exemple « Garde des réponses courtes et utilise un anglais simple, car la plupart des agents de notre accueil les lisent sur une tablette. ».

Paramètre de personnalité de l'agent avec les préréglages Professionnel et concis, Amical et conversationnel et Direct et droit au but, ainsi qu'un champ pour les instructions permanentes

Figure 1 : Le paramètre Agent personality — préréglages et consignes permanentes

Vos modifications sont enregistrées automatiquement. Videz la zone pour la supprimer. Les modifications s'appliquent aux nouvelles conversations. Ce paramètre conserve vos préférences permanentes concernant le ton et le style ; il complète la personnalité définie en conversation sans remplacer l'identité fondamentale de l'agent. Tout comme le reste de la personnalité, il s'applique à tous les utilisateurs de l'agent.

Attribution d'un nom à votre agent

Donnez-lui un nom. Cela peut sembler accessoire, mais ça ne l'est pas. Un agent nommé est interpellé naturellement par l'équipe, mentionné lors des passations (« demande à Riley de sortir les chiffres ») et généralement traité comme le collègue qu'il est censé être. Le nom fait partie de la personnalité et l'agent s'en servira pour se présenter.

(Le device possède également un nom — défini sur l'onglet Configuration dans Device management — qui identifie l'agent dans le sélecteur d'agent. Les deux sont indépendants : le device peut s'appeler « Front Desk » tandis que l'agent se nomme « Riley ».)

Ce qui relève de la personnalité — et ce qui n'en relève pas

La limite qui permet aux deux systèmes de fonctionner de manière optimale :

À placer dans la personnalité	À placer dans la memory (en le lui indiquant simplement)
Sois concis ; commence par les chiffres	Les heures de forte affluence sont de 6h à 8h
Ne contacte jamais les clients sans approbation	Olivia B. est la responsable des opérations
Ton nom est Riley ; amical mais professionnel	Nous avons décidé en mars de maintenir la tarification jusqu'au T3
Vérifie toujours les chiffres financiers à deux reprises avant de les communiquer	Les alertes nocturnes du capteur de la porte du hall sont des faux positifs connus

La personnalité correspond à la conduite — comment se comporter, en toutes circonstances. La memory correspond à la knowledge — les faits concernant votre environnement, appris au fil de l'eau. Les consignes permanentes de comportement vont dans la personnalité pour s'appliquer universellement ; les faits vont dans la memory, où l'agent les relie et les met à jour. Si vous remarquez que vous intégrez des faits dans la personnalité, transmettez-les plutôt à l'agent en tant que faits, et il les conservera dans sa memory.

Itérer en toute sécurité

Les modifications de la personnalité s'appliquent aux nouvelles conversations et à tous les utilisateurs de l'agent. Par conséquent, en cas de réécriture importante :

Effectuez d'abord une sauvegarde manuelle : cliquez sur Sauvegarder maintenant et, sous À quoi sert cette sauvegarde ?, saisissez une description telle que avant la réécriture de la personnalité.
Apportez la modification et utilisez l'agent pendant une journée.
Le résultat ne vous convient pas ? Affinez davantage — ou restaurez la sauvegarde pour revenir à l'état initial.

La personnalité fait partie intégrante de chaque sauvegarde, survit aux mises à jour, est conservée lors d'une migration et est transférée sur un appareil de remplacement comme tout le reste.

Memory — l'aspect connaissances
Premiers pas — l'intégration configure la première personnalité
Sauvegardes — le filet de sécurité pour les tests