Personalidad
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Dos instalaciones pueden ejecutar agentes idénticos y acabar teniendo experiencias muy distintas, porque la personalidad depende de ti. La personalidad del agente define cómo se comporta: su nombre, su tono y sus reglas de comportamiento permanentes. Es la diferencia entre un bot de operaciones parco y una presencia cálida y acogedora en Front Desk con el mismo software.
Configurar la personalidad
La personalidad es una descripción en lenguaje sencillo sobre quién es el agente y cómo debe comportarse, la cual el agente consulta en todo lo que hace. No hay ninguna sintaxis que aprender. Puedes definirla de dos maneras: en una conversación o con el ajuste Agent personality.
Para configurar o reemplazar la personalidad en una conversación:
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Abre el chat y dile al agente que quieres establecer su personalidad.
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Descríbela tal como escribirías la descripción de un puesto de trabajo para una nueva incorporación. Por ejemplo:
Eres Riley, el asistente de operaciones de Northgate Business Centre. Eres directo y práctico: respuestas breves primero y detalles a petición. Te importa la experiencia del visitante y señalas cualquier cosa que la afecte. Al redactar informes, encabeza con los números. No envíes nunca nada cara al cliente sin preguntar antes.
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Pide al agente que te lea la personalidad de vuelta y corrige cualquier error.
A partir de ahí, modifícala sobre la marcha ("sé más conciso", "deja de usar viñetas en los correos electrónicos", "a partir de ahora te llamas Riley") y el agente integrará la instrucción en su forma de actuar. Para comprobar el estado actual, pregunta "¿cuál es tu personalidad actual?".
El ajuste Agent personality
Para establecer el tono de forma rápida sin necesidad de mantener una conversación, utiliza Agent personality en la configuración del agente:
- En la interfaz del agente, haz clic en el icono de Settings en forma de rueda dentada y abre la pestaña Preferences.
- En Agent personality, haz clic en un ajuste preestablecido para empezar: Professional & concise, Friendly & conversational o Direct & to the point. El texto del ajuste preestablecido rellenará el cuadro de texto.
- Edita el texto para adaptarlo a tu centro, por ejemplo: "Mantén las respuestas breves y usa un inglés sencillo, ya que la mayor parte del personal de Front Desk las lee en una tablet."
Figura 1: El ajuste Agent personality: ajustes preestablecidos e instrucciones permanentes
Los cambios se guardan automáticamente. Vacía el cuadro para eliminarlo. Los cambios se aplican a las nuevas conversaciones. El ajuste almacena tus preferencias permanentes sobre el tono y el estilo; se suma a la personalidad que hayas configurado en la conversación en lugar de reemplazar la identidad del agente. Al igual que el resto de la personalidad, se aplica a todo aquel que utilice el agente.
Asignar un nombre a tu agente
Ponle un nombre. Parece algo estético, pero no lo es. Al llamar al agente por su nombre, el personal se dirige a él con naturalidad, se le menciona en los traspasos de turno ("pídele a Riley que saque los números") y, en general, se le trata como al compañero que se supone que es. El nombre forma parte de la personalidad y el agente se presentará usándolo.
(El dispositivo también tiene un nombre, configurado en la pestaña Configuration de Device management, que identifica al agente en el selector de agentes. Ambos son independientes: el dispositivo puede llamarse "Front Desk" mientras que el agente es "Riley".)
Qué pertenece a la personalidad y qué no
La línea que hace que ambos sistemas funcionen correctamente:
| Ponlo en la personalidad | Ponlo en la memory (solo díselo) |
|---|---|
| Sé conciso; encabeza con números | Las horas punta son de 6:00 a 8:00 |
| No contactes nunca con clientes sin aprobación | Olivia B. es la directora de operaciones |
| Te llamas Riley; eres amable pero profesional | En marzo decidimos mantener los precios hasta el tercer trimestre |
| Verifica siempre las cifras financieras antes de informar sobre ellas | Las alertas nocturnas del sensor de la puerta del vestíbulo son ruido conocido |
La personalidad es la conducta: cómo comportarse en todo momento. La memory es el conocimiento: hechos sobre tu entorno que se aprenden sobre la marcha. Las instrucciones permanentes sobre el comportamiento se colocan en la personalidad para que se apliquen de forma universal; los datos se guardan en la memory, donde el agente los conecta y actualiza. Si te encuentras introduciendo datos en la personalidad, transmíteselos al agente como hechos en su lugar, y este los mantendrá en la memory.
Iterar de forma segura
Los cambios de personalidad se aplican a las nuevas conversaciones y a todos los que usen el agente; por tanto, para una reescritura sustancial:
- Haz una copia de seguridad manual primero: haz clic en Hacer copia ahora y, en ¿Para qué es esta copia de seguridad?, escribe algo como antes de reescribir la personalidad.
- Realiza el cambio y trabaja con el agente durante un día.
- ¿No te convence? Refínalo aún más, o restáuralo a la copia de seguridad para volver al punto de partida.
La personalidad forma parte de cada copia de seguridad, sobrevive a las actualizaciones, se traslada mediante la migración y se transfiere a un dispositivo de reemplazo como cualquier otro elemento.
Páginas relacionadas
- Memory — el aspecto de conocimiento
- Getting started — la incorporación establece la primera personalidad
- Backups — la red de seguridad para experimentos