Persoonlijkheid
Op deze pagina
Twee faciliteiten kunnen identieke agents gebruiken en toch op iets heel anders uitkomen — omdat u zelf vormgeeft aan de persoonlijkheid. De persoonlijkheid van de agent bepaalt hoe hij zich profileert: zijn naam, zijn toon, zijn vaste gedragsregels. Dat is het verschil tussen een kortaf operationele bot en een warme receptiefunctie, op dezelfde software.
De persoonlijkheid instellen
De persoonlijkheid is een beschrijving in begrijpelijke taal van wie de agent is en hoe hij zich moet gedragen, die de agent bij alles wat hij doet raadpleegt. Er is geen syntax te leren. U kunt dit op twee manieren vormgeven: in een gesprek, of via de instelling Agent-persoonlijkheid.
Om de persoonlijkheid in een gesprek in te stellen of te vervangen:
-
Open de chat en vertel de agent dat u zijn persoonlijkheid wilt instellen.
-
Omschrijf het zoals u een functiebeschrijving voor een nieuwe medewerker zou schrijven. Bijvoorbeeld:
Je bent Riley, de operationeel assistent bij Northgate Business Centre. Je bent direct en praktisch — eerst korte antwoorden, details op verzoek. Je geeft om de bezoekerservaring en signaleert alles wat daar invloed op heeft. Als je rapporten opstelt, begin je met de cijfers. Stuur nooit iets dat naar klanten gaat zonder eerst te vragen.
-
Vraag de agent om de persoonlijkheid aan u terug te lezen en corrigeer eventuele fouten.
Vorm hem daarna al doende verder — "wees korter van stof", "stop met het gebruik van opsommingstekens in e-mails", "vanaf nu is je naam Riley" — en de agent verwerkt de instructie in zijn gedrag. Vraag "wat is je huidige persoonlijkheid?" om te controleren hoe de zaken ervoor staan.
De instelling Agent-persoonlijkheid
Voor een snelle manier om de toon in te stellen zonder gesprek, gebruikt u Agent-persoonlijkheid in de instellingen van de agent:
- Klik in de interface van de agent op het tandwiel voor Instellingen en open het tabblad Voorkeuren.
- Klik onder Agentpersoonlijkheid op een sjabloon om mee te beginnen: Professioneel en beknopt, Vriendelijk en spraakzaam of Direct en to the point. De tekst van het sjabloon wordt ingevuld in het tekstvak.
- Bewerk de tekst zodat deze bij uw vestiging past, bijvoorbeeld "Houd antwoorden kort en gebruik eenvoudige taal, aangezien het merendeel van onze front desk-medewerkers ze op een tablet leest."
Figuur 1: De instelling voor de agentpersoonlijkheid — sjablonen en vaste instructies
Uw wijzigingen worden automatisch opgeslagen. Maak het vak leeg om de instelling te verwijderen. Wijzigingen zijn van toepassing op nieuwe gesprekken. De instelling bevat uw vaste voorkeuren voor toon en stijl; deze vormt een aanvulling op de persoonlijkheid die u in het gesprek hebt ingesteld, in plaats van te bepalen wie de agent is. Net als de rest van de persoonlijkheid is deze van toepassing op iedereen die de agent gebruikt.
Uw agent een naam geven
Geef de agent een naam. Het lijkt cosmetisch, maar dat is het niet. Een agent met een naam wordt op een natuurlijke manier aangesproken door medewerkers, aangehaald bij overdrachten ("vraag Riley om de cijfers op te zoeken") en over het algemeen behandeld als de collega die hij of zij hoort te zijn. De naam maakt deel uit van de persoonlijkheid en de agent zal zich hiermee voorstellen.
(Het apparaat heeft ook een naam — in te stellen op het tabblad Configuratie in Apparaatbeheer — waarmee de agent wordt geïdentificeerd in de agentwisselaar. De twee staan los van elkaar: het apparaat kan "Front Desk" heten, terwijl de agent "Riley" heet.)
Wat hoort bij de persoonlijkheid — en wat niet
De grens waarmee beide systemen optimaal blijven werken:
| Plaats dit in persoonlijkheid | Plaats dit in memory (vertel het gewoon) |
|---|---|
| Wees beknopt; begin met cijfers | Piekuur is van 06:00 tot 08:00 uur |
| Neem nooit contact op met klanten zonder goedkeuring | Olivia B. is de operations manager |
| Je naam is Riley; vriendelijk maar professioneel | We hebben in maart besloten om de pricing vast te houden tot Q3 |
| Controleer financiële cijfers altijd dubbel voordat je ze rapporteert | Nachtelijke meldingen van de deursensor in de lobby zijn bekend achtergrondgeluid |
Persoonlijkheid is gedrag — hoe zich te gedragen, te allen tijde. Memory is kennis — feiten over uw wereld, onderweg geleerd. Vaste instructies over gedrag worden ondergebracht in de persoonlijkheid zodat ze universeel van toepassing zijn; feiten worden ondergebracht in memory waar de agent ze koppelt en bijkt. Als u merkt dat u feiten in de persoonlijkheid plaatst, vertel deze dan in plaats daarvan als feiten aan de agent, waarna deze ze in memory bewaart.
Veilig itereren
Personality-wijzigingen zijn van toepassing op nieuwe gesprekken en op iedereen die de agent gebruikt — dus bij een ingrijpende herschrijving:
- Maak eerst een handmatige backup: klik op Nu backup maken en vul bij Waar is deze backup voor? iets in zoals vóór herschrijving van de personality.
- Voer de wijziging door en werk een dag met de agent.
- Toch niet helemaal goed? Verfijn verder — of herstelt de backup en u bent terug bij af.
De personality maakt deel uit van elke backup, overleeft updates, reist mee bij migratie en wordt net als al het andere overgedragen naar een vervangend apparaat.
Gerelateerde pagina's
- Memory — de kenniskant van het verhaal
- Aan de slag — onboarding voorziet de eerste personality
- Backups — het vangnet voor experimenten