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Sección del sitio: Documentación

Solución de problemas

En esta página

Soluciones según el síntoma para los problemas de dispositivos más comunes. Cada entrada indica el síntoma y luego los pasos para solucionarlo. Para preguntas generales, consulta Preguntas frecuentes.

Empieza por la lista de dispositivos. La lista de dispositivos muestra el estado, la red y el tiempo de actividad de cada dispositivo. Haz clic en un dispositivo para ver sus métricas en vivo, su conexión y su último heartbeat en la pestaña Overview.

Un dispositivo aparece como Desconectado

Síntoma: El dispositivo aparece atenuado en la lista, con el estado Desconectado y Last seen con el tiempo transcurrido desde su último informe.

Solución:

  1. Revisa Last seen. Un dispositivo que se desconectó hace unos minutos suele tener un problema de alimentación o de red. Uno que lleva semanas desconectado puede haberse desenchufado o retirado.
  2. Comprueba que el dispositivo tenga alimentación: sus luces están encendidas y está conectado a un tomacorriente que no está apagado.
  3. Comprueba que su cable de red esté conectado en ambos extremos, o que su red Wi-Fi funcione.
  4. Si otros dispositivos se desconectaron al mismo tiempo, consulta Muchos dispositivos están desconectados a la vez.
  5. Desconecta la alimentación del dispositivo, espera 10 segundos y vuelve a conectarla. Espera unos minutos a que vuelva a estar en línea.
  6. Cuando vuelva, haz clic en él y revisa su pestaña Overview.

Reboot en la pestaña Advanced de un dispositivo solo funciona mientras el dispositivo está en línea. Úsalo cuando un dispositivo está en línea pero no funciona correctamente.

La señal Wi-Fi es débil

Síntoma: La columna NETWORK muestra la red Wi-Fi del dispositivo con un porcentaje de señal bajo, y el dispositivo se desconecta de vez en cuando.

Solución:

  1. Conecta el dispositivo por Ethernet si es práctico tender un cable. Consulta Usa Ethernet siempre que puedas.
  2. De lo contrario, mejora la cobertura Wi-Fi donde está el dispositivo, por ejemplo con otro punto de acceso, o acerca el dispositivo a uno.
  3. Para conectar el dispositivo a otra red, haz clic en él → pestaña Advanced → Manage wifi networks → Manage.

Un dispositivo se calienta demasiado

Síntoma: La pestaña Overview del dispositivo muestra una Temperature alta, o el dispositivo se vuelve lento o se reinicia.

Solución:

  1. Revisa el espacio alrededor del dispositivo. Retira todo lo que bloquee su carcasa o sus ventilaciones, y sácalo de gabinetes cerrados, de la luz solar directa o aléjalo de equipos que generan calor.
  2. Vuelve a revisar la temperatura después de una hora.
  3. Si sigue alta, consulta las páginas de hardware del dispositivo: El reproductor se calienta para las pantallas, o Ubicación e instalación para los Edge Processors.

Una actualización no se instala

Síntoma: El dispositivo muestra Software update available durante días, o su versión de software es anterior a la de otros dispositivos del mismo tipo.

Solución:

  1. Comprueba que el dispositivo esté en línea. Las actualizaciones solo se instalan mientras está conectado.
  2. Haz clic en el dispositivo y luego en Install update, o ve a su pestaña Advanced y haz clic en Unlock.
  3. Para permitir que todos los dispositivos de la instalación se actualicen, haz clic en Actions → Unlock & install updates.
  4. Espera varios minutos. Es posible que el dispositivo se reinicie mientras instala la actualización.

Consulta Actualizaciones de software.

Una cámara no muestra imagen

Síntoma: Una cámara de red no muestra vista previa, o falta su video en CCTV / VSaaS.

Solución:

  1. Comprueba que el Edge Processor de la cámara esté en línea. Las cámaras aparecen debajo de él en la lista de dispositivos.
  2. Haz clic en la cámara → pestaña Diagnostics → Run test. La prueba comprueba que el Edge Processor pueda llegar a la cámara y decodificar su stream RTSP.
  3. Si la prueba falla, comprueba que la cámara tenga alimentación y esté en la misma red local que el Edge Processor.
  4. Comprueba que la dirección IP de la cámara no haya cambiado. Si cambió, asígnale una dirección IP estática o una reserva DHCP y luego actualiza la URL de su stream.
  5. Comprueba que el nombre de usuario y la contraseña de la cámara no hayan cambiado.

La prueba Stream connectivity en la pestaña Diagnostics de una cámara de red, con el botón Run testLa prueba Stream connectivity en la pestaña Diagnostics de una cámara de red, con el botón Run test

Figura 1: Prueba el stream de una cámara de red

Para otros problemas con cámaras, consulta Solución de problemas de CCTV / VSaaS.

Una pantalla está en blanco

Síntoma: Una pantalla aparece en línea en la lista, pero el televisor no muestra nada, o muestra Check HDMI.

Solución: Consulta Solución de problemas de hardware en Display Screens, que cubre la entrada del televisor, HDMI y el encendido y apagado.

Se presionó un botón de pánico pero no llegó ninguna alerta

Síntoma: Alguien presionó un botón de pánico y no se alertó a nadie, la pulsación de una prueba de recorrido no llegó, o el botón muestra Desconectado o Battery depleted.

Causa: Un botón de pánico no tiene conexión a internet propia. Sus pulsaciones solo llegan a Performance Hub a través de un Display Screen Player o un IoT Gateway en línea en la instalación.

Solución:

  1. Comprueba que un Display Screen Player o un IoT Gateway cercano al botón esté en línea en la lista de dispositivos. En el caso de un Display Screen Player, comprueba también que Duress alarm monitoring esté activado en su configuración de Connectivity & peripherals. Si está desconectado, sigue los pasos de Un dispositivo aparece como Desconectado.
  2. Abre el botón y busca Desconectado o Battery depleted. Cárgalo si es necesario.
  3. Si el botón es nuevo, espera hasta 15 minutos a que se conecte. Si aun así no se conecta, reinicia los Display Screen Players o el IoT Gateway de la instalación.
  4. Comprueba que el botón esté a unos 10 a 15 metros de un Display Screen Player, o dentro de la cobertura del IoT Gateway. Acércalo, o agrega otro Display Screen Player o IoT Gateway cerca.
  5. Revisa el plan de respuesta y el registro de entregas en Duress, por si se generó la alarma pero falló un mensaje.
  6. Haz una prueba de recorrido del botón. Consulta Ejecutar una prueba.
  7. Hasta que se solucione, asegúrate de que el personal tenga otra forma de pedir ayuda.

Consulta Se presionó un botón pero no llegó ninguna alerta en Duress para ver todas las comprobaciones.

Muchos dispositivos están desconectados a la vez

Síntoma: Varios dispositivos, a menudo de distintos tipos, se desconectaron aproximadamente al mismo tiempo.

Solución:

  1. Revisa la franja Site internet speed sobre la lista. Si la franja no aparece (no hay una prueba reciente) o las velocidades son muy bajas, la causa probable es la conexión a internet del sitio. El resultado es una referencia aproximada, medida desde el dispositivo que ejecutó la prueba. Consulta Velocidad de internet del sitio.
  2. Comprueba que el router, el módem y los switches de red del sitio tengan alimentación y funcionen. Reinícialos si es necesario.
  3. Comprueba si hubo un corte de energía en el sitio.
  4. Si los dispositivos comparten un switch de red o un punto de acceso Wi-Fi, revisa eso primero.
  5. Cuando la red vuelva, los dispositivos se reconectarán solos en unos minutos.

Comunícate con Soporte

Comunícate con Soporte si un dispositivo sigue desconectado después de revisar su alimentación y su red, si una solución de esta página no funciona o si un dispositivo se desconecta repetidamente. Envía:

  • El nombre del dispositivo, tal como aparece en Gestión de dispositivos
  • Su número de serie, de la columna SERIAL NUMBER o de su etiqueta
  • La instalación en la que se encuentra
  • Lo que observaste y lo que intentaste