Solución de problemas

En esta página

Organizado por síntoma. Dos herramientas resuelven la mayoría de los problemas: la ventana emergente de estado del dispositivo (los indicadores vitales del dispositivo; consulta Estado y supervisión de dispositivos) y la pestaña Connectivity Diagnosis de cada cámara.

Registrar el Edge Processor

El registro falla o no se "encuentra" el dispositivo.

Confirma que el dispositivo tiene alimentación y Ethernet, y que lleva encendido un par de minutos: el registro requiere que el dispositivo se haya comunicado recientemente con la nube.
Revisa el número de serie o usa Scan QR para no tener que escribirlo.
Si tu red filtra el tráfico saliente, asegúrate de que se permita el tráfico HTTPS saliente habitual (requisitos de red).
Apaga y vuelve a encender el dispositivo, espera dos minutos y vuelve a intentarlo.

Agregar una cámara

Test Stream falla.

El Edge Processor no pudo leer video en esa URL. En orden de probabilidad:

Credenciales: el nombre de usuario y la contraseña incluidos en la URL. Los caracteres especiales de las contraseñas suelen requerir codificación URL (@ → %40).
La ruta: /stream1 frente a /Streaming/Channels/101, etc., depende de la marca; busca tu cámara en la base de datos de cámaras o verifícalo en el manual de la cámara o en su página de administración web.
Accesibilidad: ¿la IP de la cámara es correcta y está en una red a la que el dispositivo puede acceder? Confirma que la cámara está transmitiendo abriendo la URL en un reproductor de escritorio (por ejemplo, VLC) desde la misma red.
La configuración de la propia cámara: su servicio de transmisión u ONVIF puede estar desactivado, o puede limitar las conexiones simultáneas (cierra otros visores).

"Las cámaras de red requieren que un Edge Processor esté en línea."

Las cámaras se conectan a un procesador, por lo que primero el procesador debe estar en línea: revisa su estado y vuelve a intentarlo.

Transmisiones y vista en vivo

Un mosaico indica que la cámara está desconectada.

En este momento, el dispositivo no puede leer la transmisión de la cámara. Lo vuelve a intentar automáticamente con intervalos crecientes, así que, si la cámara acaba de reiniciarse, volverá por sí sola. Si sigue desconectada:

Abre la pestaña Connectivity Diagnosis de la cámara: prueba la ruta del dispositivo a la cámara y suele indicar el problema.
Revisa las causas físicas evidentes: la alimentación de la cámara (puerto PoE, inyector), el cable de red o un cambio de dirección IP (que rompe la URL de la transmisión; por eso se recomiendan IP estáticas o reservas).
Si la cámara responde pero la transmisión no, apaga y vuelve a encender la cámara y usa Test Stream para verificarlo.

La vista en vivo se entrecorta o se queda en calidad baja.

Abre la ventana emergente de estado del dispositivo y ejecuta la prueba de velocidad del cliente: distingue tu conexión de la de la instalación. Cuando detecta una ruta lenta, el módulo te indica qué lado está limitado, junto con las velocidades recomendadas para la cantidad de cámaras.
Reduce la cantidad de mosaicos simultáneos o deja que la calidad Auto haga su trabajo en lugar de forzar High/Native.
La visualización remota cambia a un modo con búfer cuando no se puede establecer una ruta directa, lo que agrega algunos segundos de latencia de forma intencional. La visualización dentro de la red siempre debería ser casi instantánea; si no lo es, revisa el enlace ascendente del dispositivo.
Una insignia "Connected via Wifi" significa que el propio dispositivo está conectado por Wi‑Fi: pásalo a Ethernet.

Las transmisiones se pausan solas.

Es la protección por inactividad ("Livestream is currently paused due to inactivity."). Haz clic en Resume Livestream y, para pantallas de monitoreo dedicadas, activa Never ask to continue watching en Settings → Live View (Vista en vivo).

Grabaciones

Hubo movimiento, pero no hay ningún clip.

¿La grabación está activada para la cámara y en el modo correcto? La franja de actividad del Panel muestra insignias "Recording Disabled".
Revisa la zona de movimiento: el movimiento fuera de la zona no activa la grabación. Abre el editor y confirma que la zona cubre el área (Zonas de movimiento).
Comprueba que el clip no se esté cargando todavía: las tarjetas muestran "Uploading..." hasta que termina la transferencia.
Si la cámara estaba desconectada en ese momento, no hay nada que grabar: compáralo con la franja de actividad.

Desapareció un clip que necesito.

Las grabaciones caducan según tu política de retención (un mes de forma predeterminada). Las grabaciones caducadas no se pueden recuperar. Dos medidas de mitigación: conserva de inmediato las grabaciones de incidentes y revisa Timelapse: su retención es mucho más larga y es posible que aún muestre la escena con una resolución de un minuto.

Cargas

"ITEMS QUEUED" es alto y no baja.

Se acumulan pendientes cuando hay mucho movimiento, después de una interrupción de internet o mientras alguien mira transmisiones en vivo (las cargas se pausan durante la vista en vivo de forma intencional y se reanudan unos minutos después). Una cola que nunca se vacía significa que el ancho de banda de carga de la instalación no alcanza para lo que producen las cámaras: revisa la velocidad de carga medida de la instalación en el encabezado y, luego, reduce la producción (modo por movimiento en lugar de continuo para las cámaras con mucha actividad, zonas de movimiento más ajustadas) o aumenta el ancho de banda.

Storage Used en el dispositivo no deja de aumentar.

La causa de fondo es la misma: los clips se producen más rápido de lo que se cargan. El dispositivo se protege (primero borra los archivos más antiguos ya cargados), pero corrige la falta de ancho de banda antes de que una interrupción larga complique la situación.

El dispositivo

La temperatura es alta o aparece "Device Overheating".

El dispositivo limita su rendimiento a 77 °C. Dale ventilación: despeja las rejillas, sácalo de gabinetes cerrados o de la luz solar directa, y aléjalo de otros equipos que generen calor (ubicación). La limitación térmica afecta primero al procesamiento de IA y, luego, a la transmisión.

Todo el dispositivo está desconectado.

Alimentación e internet, en ese orden. La señal de estado está diseñada para seguir funcionando durante las actualizaciones de software, por lo que un dispositivo realmente desconectado no está "solo actualizándose". Si las grabaciones son importantes en este momento, recuerda: un dispositivo con alimentación pero sin internet sigue grabando localmente y cargará los pendientes cuando vuelva la conectividad.

"Provisioning device changes" / "Device updates are currently in progress" no desaparece.

Los cambios de configuración se aplican en pocos minutos; las actualizaciones nocturnas, dentro de la ventana de mantenimiento. Si un dispositivo se queda bloqueado durante horas, usa Restart Device y, luego, comunícate con soporte.

Cuándo comunicarte con soporte

Incluye el nombre de la instalación, el número de serie del dispositivo, los nombres de las cámaras y las marcas de tiempo, y deja el dispositivo encendido para que se pueda acceder de forma remota a su telemetría y sus registros. Soporte puede revisar el historial de estado del dispositivo sin visitar el sitio.