पर्सनालिटी

दो सुविधाएँ (facilities) बिल्कुल एक जैसे एजेंट चला सकती हैं और अंत में बहुत अलग परिणाम पा सकती हैं — क्योंकि पर्सनैलिटी को आकार देना आपके हाथ में है। एजेंट की personality यह तय करती है कि वह खुद को कैसे प्रस्तुत करता है: उसका नाम, उसका टोन, उसके स्थायी व्यावहारिक नियम। एक ही सॉफ़्टवेयर पर यह एक रूखे ऑपरेशन्स बॉट और एक गर्मजोशी भरे Front Desk अनुभव के बीच का अंतर है।

पर्सनैलिटी सेट करना

पर्सनैलिटी इस बात का सादी भाषा में विवरण है कि एजेंट कौन है और उसे कैसा व्यवहार करना चाहिए, जिसे एजेंट अपने हर काम में ध्यान में रखता है। इसमें सीखने के लिए कोई सिंटैक्स नहीं है। आप इसे दो तरीकों से आकार दे सकते हैं: बातचीत में, या Agent personality सेटिंग के साथ।

बातचीत में पर्सनैलिटी सेट करने या बदलने के लिए:

1. चैट खोलें और एजेंट को बताएं कि आप उसकी पर्सनैलिटी सेट करना चाहते हैं।

2. इसका वर्णन वैसे करें जैसे आप किसी नए कर्मचारी के लिए रोल विवरण लिखते हैं। उदाहरण के लिए:

   आप नॉर्थगेट बिजनेस सेंटर के ऑपरेशन्स असिस्टेंट, रिले हैं। आप सीधे और व्यावहारिक हैं — पहले छोटे जवाब, अनुरोध करने पर विवरण। आप आगंतुक अनुभव की परवाह करते हैं और इससे प्रभावित होने वाली किसी भी चीज़ को चिह्नित करते हैं। रिपोर्ट तैयार करते समय, सबसे पहले आँकड़े दें। पहले पूछे बिना कभी भी कोई ऐसी चीज़ न भेजें जो ग्राहकों के सामने जानी हो.

3. एजेंट से कहें कि वह पर्सनैलिटी को आपको वापस पढ़कर सुनाए, और जो भी उसने गलत समझा हो उसे सुधारें।

उसके बाद, इसे अपनी ज़रूरत के अनुसार ढालते रहें — "और अधिक संक्षिप्त बनें", "ईमेल में बुलेट पॉइंट का इस्तेमाल करना बंद करें", "अब से आपका नाम रिले है" — और एजेंट इस निर्देश को अपने व्यवहार में शामिल कर लेता है। यह देखने के लिए कि स्थिति क्या है, पूछें "आपकी वर्तमान पर्सनैलिटी क्या है?"

Agent personality सेटिंग

बिना किसी बातचीत के तुरंत टोन सेट करने के लिए, एजेंट की सेटिंग में Agent personality का उपयोग करें:

1. एजेंट के इंटरफ़ेस में, Settings कॉग पर क्लिक करें और Preferences टैब खोलें।
2. Agent personality के अंतर्गत, शुरुआत करने के लिए किसी प्रीसेट पर क्लिक करें: Professional & concise, Friendly & conversational या Direct & to the point। प्रीसेट के शब्द टेक्स्ट बॉक्स को भर देते हैं।
3. टेक्स्ट को अपनी साइट के अनुकूल संपादित करें, उदाहरण के लिए "जवाब छोटे रखें और सरल अंग्रेजी का उपयोग करें, क्योंकि हमारे अधिकांश Front Desk स्टाफ इसे टैबलेट पर पढ़ते हैं।"

चित्र 1: Agent personality सेटिंग — प्रीसेट और स्थायी निर्देश

आपके बदलाव अपने आप सेव हो जाते हैं। इसे हटाने के लिए बॉक्स को खाली कर दें। बदलाव नई वार्ताओं पर लागू होते हैं। यह सेटिंग टोन और स्टाइल पर आपकी स्थायी प्राथमिकताओं को रखती है; यह एजेंट के स्वरूप को बदलने के बजाय आपके द्वारा बातचीत में सेट की गई पर्सनैलिटी में और जोड़ती है। पर्सनैलिटी के बाकी हिस्सों की तरह, यह एजेंट का उपयोग करने वाले सभी लोगों पर लागू होती है।

अपने एजेंट का नाम रखना

इसे एक नाम दें। यह दिखावटी लग सकता है; लेकिन यह है नहीं। एक नाम वाले एजेंट को स्टाफ द्वारा स्वाभाविक रूप से संबोधित किया जाता है, हैंडओवर में इसका उल्लेख किया जाता है ("आँकड़े निकालने के लिए रिले से कहें"), और आम तौर पर इसे एक सहकर्मी की तरह माना जाता है जो इसे होना चाहिए। यह नाम पर्सनैलिटी में रहता है और एजेंट इसी नाम से अपना परिचय देगा।

(डिवाइस का भी एक नाम होता है — जिसे Device management में Configuration टैब पर सेट किया जाता है — जो एजेंट स्विचर में एजेंट की पहचान कराता है। दोनों स्वतंत्र हैं: डिवाइस "Front Desk" हो सकता है जबकि एजेंट "Riley" हो सकता है।)

क्या पर्सनैलिटी में आता है — और क्या नहीं

वह रेखा जो दोनों प्रणालियों को ठीक से काम करती रखती है:

पर्सनैलिटी आचरण (conduct) है — हमेशा कैसा व्यवहार करना है। Memory ज्ञान (knowledge) है — आपकी दुनिया के बारे में तथ्य, जो आप काम के साथ सीखते हैं। व्यवहार के बारे में स्थायी निर्देश पर्सनैलिटी में जाते हैं ताकि वे सार्वभौमिक रूप से लागू हों; तथ्य Memory में जाते हैं जहाँ एजेंट उन्हें जोड़ता और अपडेट करता है। यदि आप खुद को पर्सनैलिटी में तथ्य डालते हुए पाते हैं, तो इसके बजाय एजेंट को तथ्यों के रूप में बताएं, और यह उन्हें Memory में रखेगा।

सुरक्षित रूप से इटरेट करना

पर्सनालिटी में किए गए बदलाव नई वार्ताओं पर और एजेंट का उपयोग करने वाले प्रत्येक व्यक्ति पर लागू होते हैं — इसलिए किसी बड़े बदलाव के लिए:

1. पहले एक मैनुअल बैकअप लें: Back up now पर क्लिक करें और What is this backup for? के अंतर्गत, जैसे before personality rewrite जैसा कुछ दर्ज करें।
2. बदलाव करें और एक दिन तक एजेंट के साथ काम करें।
3. सही नहीं है? आगे और सुधार करें — या बैकअप पर रीस्टोर करें और आप वहीं वापस आ जाएंगे जहाँ से शुरू किया था।

पर्सनालिटी हर बैकअप का हिस्सा होती है, अपडेट के बाद भी सुरक्षित रहती है, माइग्रेशन के ज़रिए आगे बढ़ती है, और बाकी चीज़ों की तरह किसी रिप्लेसमेंट डिवाइस पर भी चली जाती है।

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