Khắc phục sự cố

Hầu hết các sự cố đều thuộc một số dạng quen thuộc. Hãy tìm triệu chứng tương ứng và thực hiện các bước kiểm tra theo thứ tự — chúng được sắp xếp từ khả năng xảy ra cao nhất đến thấp nhất.

Thiết bị hiển thị Ngoại tuyến

"Trực tuyến" có nghĩa là thiết bị đã gửi phản hồi trong vòng 5 phút qua, do đó Ngoại tuyến liên quan đến nguồn điện hoặc mạng:

1. Nguồn điện — thiết bị đã được bật chưa? Kiểm tra xem ổ cắm có bị ngắt công tắc hoặc cài đặt hẹn giờ hay không.
2. Mạng — cáp Ethernet đã được cắm chắc chắn ở cả hai đầu chưa? Đèn liên kết có sáng không? Nếu thiết bị sử dụng Wi‑Fi, tên mạng hoặc mật khẩu có bị thay đổi không?
3. Chờ hai phút sau bất kỳ thay đổi nào về nguồn điện hoặc mạng — thiết bị sẽ tự động kết nối lại; không cần ai phải đăng nhập vào thiết bị.
4. Màn hình trạng thái HDMI (cắm bất kỳ màn hình nào vào) hiển thị góc nhìn của chính thiết bị về trạng thái mạng — cách nhanh nhất để biết thiết bị có địa chỉ IP và kết nối hay không.
5. Kết nối internet của bạn — nếu toàn bộ cơ sở bị ngoại tuyến, thiết bị cũng sẽ hiển thị trạng thái ngoại tuyến. Thiết bị sẽ tự động khôi phục khi kết nối hoạt động trở lại; các bản sao lưu và thông báo sẽ được xếp hàng chờ và tiếp tục.

Thiết bị vẫn ngoại tuyến mặc dù nguồn điện và mạng đã được xác nhận là bình thường sẽ được tính là một trường hợp cần hỗ trợ — hãy chuẩn bị sẵn số sê-ri (Quản lý thiết bị → Tổng quan → Định danh hoặc nhãn trên thiết bị).

Cloud Agent không có nguồn điện hoặc mạng để bạn kiểm tra. Nếu một Cloud Agent hiển thị trạng thái ngoại tuyến trong hơn vài phút, hãy tải lại trang, sau đó liên hệ với bộ phận hỗ trợ.

Biểu ngữ cảnh báo và chẩn đoán thiết bị

AI Agent tự kiểm tra thiết bị của mình và báo cáo các sự cố phát hiện được. Khi đó, một biểu ngữ cảnh báo sẽ xuất hiện bên dưới thanh chỉ số ở đầu mô-đun, kèm theo mô tả ngắn gọn về sự cố — ví dụ như cổng Ethernet không có liên kết và AI Agent đang phải chuyển sang dùng Wi‑Fi.

Hình 1: Biểu ngữ cảnh báo trạng thái thiết bị

Nhấp vào Xem báo cáo để mở Chẩn đoán thiết bị. Mục này nêu tên sự cố và mức độ nghiêm trọng, hiển thị các chi tiết kỹ thuật mà thiết bị đã báo cáo, đồng thời liệt kê phần Việc cần thử — gồm một số bước ngắn theo đúng thứ tự. Dưới phần Chi tiết, AI Agent giải thích sự cố bằng ngôn ngữ thông thường và ý nghĩa của sự cố đối với bạn.

Hình 2: Chẩn đoán thiết bị kèm theo các bước cần thử

Thực hiện các bước, sau đó đóng hộp thoại. Nhiều sự cố sẽ tự khắc phục sau khi nguyên nhân được xử lý: trong ví dụ trên, agent sẽ chuyển lại sang Ethernet ngay khi liên kết hoạt động trở lại. Để ẩn biểu ngữ mà bạn đã xử lý xong, hãy nhấp vào nút đóng trên biểu ngữ. Nếu không có vấn đề gì, báo cáo sẽ hiển thị "No issues reported for this device." (Không có sự cố nào được báo cáo cho thiết bị này).

Agent không phản hồi trong trò chuyện

Thiết bị đang ở trạng thái Trực tuyến nhưng cuộc trò chuyện bị tạm dừng:

1. Tải lại trang mô-đun — mã thông báo phiên (session token) của bạn có thể đã hết hạn sau khi mở tab trong thời gian dài; việc tải lại sẽ tạo ra một mã mới.
2. Kiểm tra giới hạn chi phí. Nếu agent đã đạt đến hạn mức chi phí hoặc số dư Model Router trả trước của cơ sở đã hết, các lệnh gọi mô hình sẽ bị từ chối — agent không thể hoạt động cho đến khi có ngân sách khả dụng. Tab Budgets & limits hiển thị mức sử dụng so với hạn mức và Số dư tài khoản; Model Router hiển thị số dư của cơ sở.
3. Kiểm tra trạng thái kết nối ở phần đầu trang. Nếu trạng thái đang chuyển đổi đường dẫn (Cloud relay → qua Performance Hub), đường hầm có thể đang được thiết lập lại — hãy đợi trong giây lát.
4. Khởi động lại agent thông qua Quản lý thiết bị → Cấu hình → Thao tác → Khởi động lại thiết bị (xác nhận lời nhắc). Thiết bị sẽ khởi động lại và tạm thời không khả dụng trong giây lát; các cuộc trò chuyện, Memory và tệp không bị ảnh hưởng.

Số dư đã cạn kiệt hoặc các yêu cầu bị từ chối giữa chừng

Rào cản tài chính, cụ thể là:

• Số dư cơ sở đã hết → mô-đun hiển thị rằng cơ sở đã sử dụng hết số dư trả trước. Nhấp vào Top up (hoặc Top up your balance) để nạp thêm tín dụng trả trước bằng thẻ thanh toán đã lưu, hoặc nạp tiền trong Model Router. Agent sẽ tiếp tục hoạt động ngay lập tức. Nếu Model Router chưa được thiết lập cho cơ sở, mô-đun sẽ yêu cầu bạn bật tính năng này trước; nếu bạn không có quyền truy cập vào Model Router, hãy liên hệ với quản trị viên của bạn.
• Đã đạt hạn mức hàng ngày/hàng tháng → đợi đến thời gian đặt lại (nửa đêm theo giờ địa phương của cơ sở / đầu tháng), hoặc tăng hạn mức trong Budgets & limits.
• Đã đạt hạn mức trọn đời → tăng hạn mức; hệ thống không tự động đặt lại.
• Các tự động hóa theo lịch trình đã bị tạm dừng bởi hạn mức sẽ tự động tiếp tục khi có chi phí khả dụng.

"You don't have access to this agent" (Bạn không có quyền truy cập vào agent này)

Bạn có thể nhìn thấy thiết bị nhưng nhận được một bảng điều khiển bị khóa thay vì khung trò chuyện:

• Agent đang ở chế độ hạn chế và bạn không có tên trong danh sách được phép. Nhấp vào Yêu cầu truy cập — chủ sở hữu sẽ nhận được thông báo và có thể phê duyệt cho bạn chỉ bằng một cú nhấp chuột. Xem phần Kiểm soát truy cập.
• Nếu yêu cầu có vẻ biến mất: yêu cầu đang chờ xử lý — việc yêu cầu lại sẽ không gửi lại thông báo. Hãy liên hệ trực tiếp với chủ sở hữu.
• Nếu chủ sở hữu đã rời khỏi doanh nghiệp, quản trị viên có thể phân bổ lại quyền sở hữu bằng cách chọn Phân bổ lại chủ sở hữu trong cài đặt quyền truy cập của agent. Xem phần Thay đổi chủ sở hữu.
• Nếu bạn hoàn toàn không thể nhìn thấy agent trong khi các đồng nghiệp khác vẫn thấy, agent đang được hạn chế bằng tùy chọn Chỉ quản trị viên mới có thể thấy agent này — cách khắc phục tương tự: yêu cầu chủ sở hữu hoặc quản trị viên cấp quyền.

Ghép nối không thành công

Trong hộp thoại Thêm Physical Agent:

Cloud Agent không khởi chạy được

Trong hộp thoại Thêm Cloud Agent:

• Khởi chạy không thành công — "Không có khoản phí nào được tính cho lần thử này." Hãy thử lại, hoặc chọn kích thước hoặc vùng đất khác.
• "Không thể khởi chạy kích thước này lúc này." — chọn kích thước khác.
• "Chúng tôi không thể tải các vùng đất và kích thước khả dụng." — tải lại trang và thử lại.
• Cloud agents không khả dụng cho cơ sở này — "Bạn vẫn có thể thêm Physical Agent, hoặc liên hệ bộ phận hỗ trợ để bật Cloud agents.".

Lần khởi chạy đầu tiên trong một vùng đất mới có thể mất thêm vài phút. Bạn có thể rời khỏi trang trong khi quá trình đang chạy; tiến trình sẽ tự động cập nhật.

Bản sao lưu không thành công hoặc các bản sao lưu đã dừng lại

• Một điểm khôi phục duy nhất bị lỗi sẽ được hiển thị là không có trạng thái tốt trong danh sách Tab bản sao lưu — lần chạy hàng tiếp theo thường sẽ tự thành công; hãy coi các lỗi đơn lẻ là sự cố nhỏ.
• Bản sao lưu đã dừng hoàn toàn: kiểm tra xem agent có đang trực tuyến hay không, và kiểm tra xem các bản sao lưu có bị tắt trong mục Cấu hình → Sao lưu đám mây hay không. Các thay đổi cài đặt (bao gồm cả việc bật lại) sẽ được áp dụng trong khoảng một giờ.
• Tác vụ sao lưu ngay từ chối thực thi: một bản sao lưu hoặc khôi phục khác đang chạy — chỉ cho phép một tác vụ tại một thời điểm trên mỗi thiết bị. Vợi cho đến khi tác vụ đó hoàn tất.
• Các lỗi lặp đi lặp lại với một thiết bị trực tuyến và ở trạng thái tốt cần được gửi cho bộ phận hỗ trợ.

Quá trình khôi phục không hoạt động như tôi mong đợi

• Khôi phục sai điểm / kết quả tệ hơn: sử dụng Undo this restore trên lần khôi phục đã hoàn thành — tính năng này đưa AI Agent về điểm khôi phục an toàn tự động được tạo ngay trước khi khôi phục. Quá trình khôi phục đầy đủ không làm mất bất kỳ dữ liệu nào; xem Restore & recovery.
• Khôi phục có vẻ bị kẹt: quá trình khôi phục đầy đủ sẽ tạm dừng AI Agent trong lúc thay thế dữ liệu — hãy chờ tùy theo dung lượng của điểm khôi phục. Biểu ngữ phía trên khung trò chuyện hiển thị tiến trình khôi phục và tab Backups hiển thị trạng thái yêu cầu; yêu cầu không bao giờ được nhận diện cho thấy thiết bị đang ở trạng thái Ngoại tuyến.
• Không thể so sánh hai điểm khôi phục: chúng được lưu trữ ở các vùng đất khác nhau — tính năng so sánh chỉ hoạt động trong cùng một vùng đất.

Lưu ý về quyền truy cập mạng nội bộ

Khi bạn có mặt tại cơ sở, mô-đun sẽ thử đường dẫn nhanh nhất — Trực tiếp (mạng nội bộ) — điều này có thể nhắc trình duyệt của bạn cấp quyền kết nối tới các thiết bị trên mạng cục bộ. Cho phép sẽ mang lại kết nối nhanh nhất; từ chối cũng không ảnh hưởng gì — mô-đun sẽ tự động chuyển về đám mây trung chuyển và mọi thứ vẫn hoạt động bình thường, chỉ là thông qua internet.

Bản cập nhật có vẻ bị kẹt

• Mô-đun hiển thị các giai đoạn cập nhật (Downloading… Installing… Restarting…); trên kết nối chậm, giai đoạn tải xuống sẽ chiếm phần lớn thời gian — hãy kiên nhẫn chờ đợi.
• Bản cập nhật được lên lịch có thể bắt đầu tối đa sau 5 phút kể từ thời gian đã đặt. Xem Software updates.
• Nếu Lock updates đã được bật (Configuration → Actions), thiết bị sẽ giữ nguyên phiên bản theo thiết kế — Unlock để tiếp tục.
• Vẫn bị kẹt sau khi đã chờ đợi lâu: Reboot device, giúp bản cập nhật hoàn tất khi khởi động lại.

Khi nào cần liên hệ bộ phận hỗ trợ

Trạng thái Ngoại tuyến liên tục dù đã xác nhận nguồn điện và mạng, lỗi sao lưu lặp lại, lỗi ghép nối vẫn tiếp diễn sau khi kiểm tra các bước trên, hoặc bất kỳ vấn đề nào liên quan đến nghi ngờ phần cứng bị hỏng. Hãy chuẩn bị sẵn: serial number, device name, cơ sở của bạn và khoảng thời gian sự cố bắt đầu. Nếu Permit access from Performance Hub Support được bật (xem Performance Hub Support access), bộ phận hỗ trợ có thể kiểm tra trực tiếp AI Agent, giúp rút ngắn thời gian xử lý phần lớn các yêu cầu.

Các trang liên quan

• Reference — các thông số chính xác đằng sau những hành vi này
• Device management · Backups · Restore & recovery