Personalidade

Duas instalações podem executar agents idênticos e acabar com resultados muito diferentes — porque a personalidade cabe a você moldar. A personalidade do agent define como ele se comporta: seu nome, seu tom, suas regras de comportamento permanentes. É a diferença entre um bot de operações conciso e uma presença receptiva na recepção, usando o mesmo software.

Definindo a personalidade

A personalidade é uma descrição em linguagem simples de quem o agent é e como ele deve se comportar, que o agent consulta em tudo o que faz. Não há sintaxe para aprender. Você pode moldá-la de duas maneiras: em conversa ou com a configuração Personalidade do agent.

Para definir ou substituir a personalidade na conversa:

1. Abra o chat e diga ao agente que você deseja definir a personalidade dele.

2. Descreva-a da mesma forma que escreveria a descrição de um cargo para uma nova contratação. Por exemplo:

   Você é a Riley, assistente de operações do Northgate Business Centre. Você é direta e prática — respostas curtas primeiro, detalhes sob demanda. Você se importa com a experiência do visitante e sinaliza qualquer coisa que a afete. Ao produzir relatórios, comece pelos números. Nunca envie nada voltado para clientes sem antes perguntar.

3. Peça para o agente ler a personalidade de volta para você e corrija qualquer coisa que ele tenha entendido errado.

Depois disso, ajuste-a conforme avança — "seja mais conciso", "pare de usar marcadores em e-mails", "a partir de agora seu nome é Riley" — e o agente incorpora a instrução ao seu comportamento. Para verificar como estão as coisas, pergunte "qual é a sua personalidade atual?"

A configuração de personalidade do agente

Para uma maneira rápida de definir o tom sem uma conversa, use Agent personality nas configurações do agente:

1. In the agent's interface, click the Settings cog and open the Preferences tab.
2. Under Agent personality, click a preset to start from: Professional & concise, Friendly & conversational or Direct & to the point. The preset's wording fills the text box.
3. Edit the text to suit your site, for example *"Keep replies short and use plain English, as most of our front desk staff read them on a tablet."*z

Figura 1: A configuração de personalidade do agente — predefinições e instruções permanentes

Suas alterações são salvas automaticamente. Limpe a caixa para removê-la. As alterações se aplicam a novas conversas. A configuração mantém suas preferências permanentes sobre tom e estilo; ela se soma à personalidade definida na conversa, em vez de substituir quem o agente é. Como o restante da personalidade, ela se aplica a todos que usam o agente.

Como nomear seu agente

Dê um nome a ele. Parece cosmético, mas não é. Um agente nomeado é chamado de forma natural pela equipe, mencionado em passagens de turno ("peça para a Riley puxar os números") e geralmente tratado como o colega que deve ser. O nome fica na personalidade e o agente se apresentará com ele.

(O dispositivo também tem um nome — definido na aba Configuração em Gerenciamento de dispositivos — que identifica o agente no seletor de agentes. Os dois são independentes: o dispositivo pode se chamar "Recepção" enquanto o agente se chama "Riley".)

O que pertence à personalidade — e o que não pertence

A linha que mantém ambos os sistemas funcionando bem:

A personalidade é a conduta — como se comportar, sempre. A Memory é o conhecimento — fatos sobre o seu mundo, aprendidos com o tempo. Instruções permanentes sobre comportamento ficam na personalidade para que se apliquem universalmente; fatos ficam na Memory, onde o agente os conecta e atualiza. Se você se pegar colocando fatos na personalidade, informe-os ao agente como fatos, e ele os manterá na Memory.

Iterando com segurança

As alterações de personalidade se aplicam a novas conversas e a todos que usam o agente — portanto, para uma reescrita substancial:

1. Faça um backup manual primeiro: clique em Fazer backup agora e, em Para que serve este backup?, insira algo como antes da reescrita da personalidade.
2. Faça a alteração e trabalhe com o agente por um dia.
3. Não ficou bom? Refine mais — ou restaure para o backup e você voltará ao ponto de partida.

A personalidade faz parte de cada backup, sobrevive a atualizações, viaja através da migração e é transferida para um dispositivo de substituição como qualquer outra coisa.

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• Memory — o lado do conhecimento da linha
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