トラブルシューティング

ほとんどの問題はいくつかのパターンに分類されます。症状を見つけて、上から順に（発生確率の高い順に）チェックを行ってください。

デバイスが「オフライン」と表示される

「オンライン」とは、デバイスが過去5分以内に応答したことを意味するため、「オフライン」は電源またはネットワークに関する問題を示します。

1. 電源 — ユニットの電源が入っていますか？ ソケットのスイッチが切れていないか、タイマー設定になっていないか確認してください。
2. ネットワーク — イーサネットケーブルの両端がしっかりと挿し込まれていますか？ リンクランプは点灯していますか？ デバイスが Wi-Fi を使用している場合、ネットワーク名やパスワードが変更されていませんか？
3. 電源やネットワークの変更後、2分間待ちます — デバイスは自動的に再接続されるため、ログインする必要はありません。
4. HDMIステータス画面 (任意のモニターを接続) には、デバイス自身のネットワーク状態のビューが表示されます。アドレスと接続性があるかどうかを素早く確認する方法です。
5. インターネット環境 — 施設全体がオフラインの場合、デバイスもオフラインと表示されます。接続が復旧すると自動的に回復し、バックアップや通知はキューに入って再開されます。

電源とネットワークに問題がないにもかかわらずデバイスがオフラインのままになる場合は、サポートにお問い合わせください（シリアルナンバーを手元に用意してください: デバイス管理 → 概要 → ID、またはデバイスのラベルをご確認ください）。

クラウドエージェントには、ユーザーが確認できる電源やネットワークはありません。オフライン状態が数分以上続く場合は、ページを再読み込みしてからサポートにお問い合わせください。

ヘルスバナーとデバイス診断

エージェントは自身のデバイスをチェックし、検出した問題を報告します。問題が検出されると、モジュール上部のメトリクスバーの下にヘルスバナーが表示され、問題の簡単な説明（例: イーサネットポートにリンクがなく、エージェントが代わりに Wi-Fi を使用しているなど）が表示されます。

図 1: デバイスのヘルスバナー

レポートを表示 をクリックすると、デバイス診断 が開きます。問題の名前と深刻度が表示され、デバイスが報告した技術的な詳細や、上から順に実行する一連の簡単な手順である試すべき対策がリストされます。「詳細」では、問題の平易な説明とその影響が説明されます。

図 2: 試すべき手順が表示されたデバイス診断

手順を実行し、ダイアログを閉じます。原因が解消されれば、多くの問題は自然に解決します。例えば上記の例では、リンクが有効になるとすぐにエージェントはイーサネットに戻ります。既に対応済みのバナーを非表示にするには、バナー上の閉じるボタンをクリックします。問題がない場合、レポートには 「このデバイスに関する問題は報告されていません。」 と表示されます。

チャットでエージェントが応答しない

デバイスはオンラインであるものの、会話が停止している場合：

1. モジュールページを再読み込みする — 長時間開いたままのタブではセッション トークンが期限切れになっている可能性があるため、再読み込みすることで新しいトークンが発行されます。
2. 利用枠の上限を確認する — エージェントが利用枠の上限に達している場合や、施設のプリペイドの Model Router 残高が空の場合、モデルの呼び出しが拒否され、利用可能になるまでエージェントは処理を実行できません。予算と制限タブには上限に対する使用状況とアカウント残高が表示され、Model Routerには施設の残高が表示されます。
3. ヘッダーの接続状態を確認する — パスが切り替わっている場合（クラウド リレー → Performance Hub 経由）、トンネルが再確立中である可能性があるため、しばらくお待ちください。
4. デバイス管理 → 設定 → アクション → デバイスを再起動からエージェントを再起動します（プロンプトを確認してください）。デバイスが再起動し、一時的に利用できなくなりますが、会話、メモリ、ファイルへの影響はありません。

残高が枯渇した、またはタスクの途中でリクエストが拒否された

資金的な制限について、具体的には以下の通りです：

• 施設の残高が空 → 施設がプリペイド残高をすべて使い切ったことがモジュールに表示されます。チャージ（または残高をチャージ）をクリックして保存済みの請求先カードでプリペイド クレジットを追加するか、Model Routerでチャージしてください。エージェントはすぐに再開します。施設でまだ Model Router が設定されていない場合は、最初に有効化するよう求められます。Model Router へのアクセス権がない場合は、管理者に確認してください。
• 日次/月次の上限に達した → 期間がリセットされるのを待つか（施設のローカル時間の真夜中 / 月初）、予算と制限で上限を引き上げてください。
• 生涯上限に達した → 上限を引き上げてください。自動リセットはありません。
• 上限によって一時停止された、スケジュール済みの自動化は、利用可能になると自動的に再開します。

「このエージェントへのアクセス権がありません」

デバイスは見えるものの、チャットではなくロックされたパネルが表示される場合：

• エージェントが制限モードになっており、許可リストに含まれていません。アクセスをリクエストをクリックすると、所有者に通知され、1クリックで承認できます。アクセス制御をご覧ください。
• リクエストが消えたように見える場合：すでに保留中です。再度依頼しても通知は再送信されないため、所有者に直接確認してください。
• 所有者が退職した場合、管理者はエージェントのアクセス設定にある所有者の再割り当てから所有権を再割り当てできます。所有者の変更をご覧ください。
• エージェントが全く表示されないにもかかわらず同僚には表示されている場合、管理者のみがこのエージェントを表示できるが有効に制限されています。同様の対処法として、所有者または管理者に確認してください。

ペアリングに失敗する

物理エージェントの追加ダイアログで：

クラウド エージェントが起動しない

クラウド エージェントの追加ダイアログで：

• 起動に失敗しました — 「この試行に対して料金は発生しませんでした。」 もう一度試すか、別のサイズまたはリージョンを選択してください。
• 「このサイズは現在起動できません。」 — 別のサイズを選択してください。
• 「利用可能なリージョンとサイズを読み込めませんでした。」 — ページを再読み込みしてもう一度お試しください。
• この施設ではクラウド エージェントを利用できません — 「引き続き物理エージェントを追加するか、サポートに連絡してクラウド エージェントを有効にしてください。」

新しいリージョンでの最初の起動には、数分余分にかかる場合があります。実行中にこのページから離れても問題なく、進捗は自動的に更新されます。

バックアップに失敗した、またはバックアップが停止した

• 失敗した単一の復元ポイントは、バックアップタブのリストで異常として表示されます。次の1時間ごとの実行で自然に成功することが多いため、一時的なエラーは無視してください。
• バックアップが完全に停止した: エージェントがオンラインであることを確認し、設定 → クラウド バックアップでバックアップが無効になっていないことを確認してください。設定の変更（再有効化を含む）は約1時間以内に反映されます。
• 今すぐバックアップが拒否される: 別のバックアップまたは復元がすでに実行中です（デバイスごとに1つずつ）。完了までお待ちください。
• デバイスが正常かつオンラインであるにもかかわらず失敗が繰り返される場合は、サポートにお問い合わせください。

期待どおりに復元されなかった

• 復元ポイントの間違い / 結果の悪化: 完了した復元でこの復元を元に戻すを使用します。これにより、エージェントは復元の直前に取得された自動セーフティ復元ポイントの状態に戻ります。フル復元によってデータが失われることはありません。復元とリカバリを参照してください。
• 復元が停止しているように見える: フル復元では、データの置き換えが行われている間エージェントが停止するため、復元ポイントのサイズに応じた時間がかかります。チャット上部のバナーに復元の進捗が表示され、[バックアップ]タブにリクエストの状態が表示されます。いつまでも処理されないリクエストは、デバイスがオフラインであることを示しています。
• 2つの復元ポイントを比較できない: それらが異なるリージョンに保存されているためです。比較は同一リージョン内で行う必要があります。

ローカルネットワークアクセスに関する通知

施設内にいるとき、モジュールは最も高速なパスである**直接（ローカルネットワーク）**を試行します。これにより、ブラウザからローカルネットワーク上のデバイスへのアクセス許可を求めるプロンプトが表示される場合があります。これを許可すると最速の接続が得られますが、拒否しても問題ありません。モジュールは自動的にクラウド中継にフォールバックするため、インターネット経由ですべてが正常に動作し続けます。

アップデートが停止しているように見える

• モジュールにはアップデートのフェーズ（ダウンロード中... インストール中... 再起動中...）が表示されます。低速な接続ではダウンロードフェーズが大半を占めるため、しばらくお待ちください。
• スケジュールされたアップデートは、設定された時刻から最大5分後に開始される場合があります。ソフトウェアアップデートを参照してください。
• アップデートをロックが有効になっている場合（[設定] → [アクション]）、デバイスはそのバージョンを維持するように設計されています。続行するにはロックを解除してください。
• 十分に待っても停止したままの場合: デバイスの再起動を実行すると、起動時にアップデートを完了させることができます。

サポートに連絡するタイミング

電源とネットワークが確認されているにもかかわらず永続的にオフラインである場合、繰り返されるバックアップの失敗、上記の確認を行っても解決しないペアリングエラー、またはハードウェアの故障が疑われるその他の問題。準備しておくべき情報: シリアル番号、デバイス名、施設、および問題が発生したおおよその日時。Performance Hub サポートからのアクセスを許可が有効になっている場合（Performance Hub サポートアクセスを参照）、サポートがエージェントを直接検査できるため、ほとんどの調査時間を短縮できます。

関連ページ

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