Dépannage

Des solutions classées par symptôme pour les problèmes d'appareils les plus courants. Chaque entrée indique le symptôme, puis les étapes pour le résoudre. Pour les questions générales, consultez Questions fréquentes.

Commencez par la liste des appareils. La liste des appareils affiche l'état, le réseau et la durée de fonctionnement de chaque appareil. Cliquez sur un appareil pour voir ses métriques en direct, sa connexion et son dernier signal de présence dans son onglet Overview.

Un appareil apparaît Hors ligne

Symptôme : l'appareil est grisé dans la liste, avec l'état Hors ligne et Last seen suivi du temps écoulé depuis son dernier signalement.

Résolution :

1. Vérifiez Last seen. Un appareil passé hors ligne il y a quelques minutes a généralement un problème d'alimentation ou de réseau. Un appareil hors ligne depuis des semaines a peut-être été débranché ou retiré.
2. Vérifiez que l'appareil est alimenté : ses voyants sont allumés et il est branché sur une prise qui n'est pas coupée.
3. Vérifiez que son câble réseau est branché aux deux extrémités, ou que son réseau Wi-Fi fonctionne.
4. Si d'autres appareils sont passés hors ligne au même moment, consultez De nombreux appareils sont hors ligne en même temps.
5. Débranchez l'alimentation de l'appareil, attendez 10 secondes, puis rebranchez-la. Laissez-lui quelques minutes pour revenir en ligne.
6. Lorsqu'il est de nouveau en ligne, cliquez dessus et vérifiez son onglet Overview.

Reboot dans l'onglet Advanced d'un appareil ne fonctionne que lorsque l'appareil est en ligne. Utilisez-le lorsqu'un appareil est en ligne mais ne fonctionne pas correctement.

Le signal Wi-Fi est faible

Symptôme : la colonne NETWORK affiche le réseau Wi-Fi de l'appareil avec un faible pourcentage de signal, et l'appareil passe hors ligne de temps en temps.

Résolution :

1. Connectez l'appareil par Ethernet si un passage de câble est réalisable. Consultez Utiliser Ethernet dès que possible.
2. Sinon, améliorez la couverture Wi-Fi à l'emplacement de l'appareil, par exemple avec un point d'accès supplémentaire, ou rapprochez l'appareil d'un point d'accès.
3. Pour connecter l'appareil à un autre réseau, cliquez dessus → onglet Advanced → Manage wifi networks → Manage.

Un appareil chauffe

Symptôme : l'onglet Overview de l'appareil affiche une Temperature élevée, ou l'appareil ralentit ou redémarre.

Résolution :

1. Vérifiez l'espace autour de l'appareil. Dégagez tout ce qui obstrue son boîtier ou ses aérations, sortez-le des armoires fermées et éloignez-le de la lumière directe du soleil ou des équipements chauds.
2. Vérifiez à nouveau la température au bout d'une heure.
3. Si elle reste élevée, consultez les pages matériel de l'appareil : Le lecteur chauffe pour les écrans d'affichage, ou Emplacement et installation pour les processeurs edge.

Une mise à jour ne s'installe pas

Symptôme : l'appareil affiche Software update available pendant plusieurs jours, ou sa version logicielle est en retard sur celle des autres appareils du même type.

Résolution :

1. Vérifiez que l'appareil est en ligne. Les mises à jour ne s'installent que lorsqu'il est connecté.
2. Cliquez sur l'appareil, puis sur Install update, ou accédez à son onglet Advanced et cliquez sur Unlock.
3. Pour permettre à tous les appareils de l'installation de se mettre à jour, cliquez sur Actions → Unlock & install updates.
4. Laissez quelques minutes à l'appareil. Il peut redémarrer pendant l'installation de la mise à jour.

Consultez Mises à jour logicielles.

Une caméra n'affiche pas d'image

Symptôme : une caméra réseau n'affiche aucun aperçu, ou sa vidéo est absente dans CCTV / VSaaS.

Résolution :

1. Vérifiez que le processeur edge de la caméra est en ligne. Les caméras sont listées sous celui-ci dans la liste des appareils.
2. Cliquez sur la caméra → onglet Diagnostics → Run test. Le test vérifie que le processeur edge peut joindre la caméra et décoder son flux RTSP.
3. Si le test échoue, vérifiez que la caméra est alimentée et se trouve sur le même réseau local que le processeur edge.
4. Vérifiez que l'adresse IP de la caméra n'a pas changé. Si elle a changé, attribuez à la caméra une adresse IP statique ou une réservation DHCP, puis mettez à jour l'URL de son flux.
5. Vérifiez que le nom d'utilisateur et le mot de passe de la caméra n'ont pas changé.

Figure 1 : Tester le flux d'une caméra réseau

Pour les autres problèmes de caméras, consultez Dépannage CCTV / VSaaS.

Un écran d'affichage reste noir

Symptôme : un écran d'affichage est en ligne dans la liste, mais le téléviseur n'affiche rien, ou affiche Check HDMI.

Résolution : consultez Dépannage matériel dans Display Screens, qui traite de l'entrée du téléviseur, du HDMI ainsi que de l'allumage et de l'extinction.

Un bouton d'alerte de détresse a été pressé mais aucune alerte n'est arrivée

Symptôme : quelqu'un a appuyé sur un bouton d'alerte de détresse et personne n'a été alerté, une pression de test sur le terrain n'est pas arrivée, ou le bouton affiche Hors ligne ou Battery depleted.

Cause : un bouton d'alerte de détresse ne dispose d'aucune connexion Internet propre. Ses pressions ne parviennent à Performance Hub que par l'intermédiaire d'un Display Screen Player ou d'un IoT Gateway en ligne dans l'installation.

Résolution :

1. Vérifiez qu'un Display Screen Player ou un IoT Gateway proche du bouton est en ligne dans la liste des appareils. Pour un Display Screen Player, vérifiez aussi que Duress alarm monitoring est activé dans ses paramètres Connectivity & peripherals. S'il est hors ligne, suivez les étapes de Un appareil apparaît Hors ligne.
2. Ouvrez le bouton et recherchez Hors ligne ou Battery depleted. Rechargez-le si nécessaire.
3. Si le bouton est neuf, attendez jusqu'à 15 minutes qu'il passe en ligne. S'il ne passe toujours pas en ligne, redémarrez les Display Screen Players ou l'IoT Gateway de l'installation.
4. Vérifiez que le bouton se trouve à environ 10 à 15 mètres maximum d'un Display Screen Player, ou dans la zone de couverture de l'IoT Gateway. Rapprochez-le, ou ajoutez un autre Display Screen Player ou IoT Gateway à proximité.
5. Vérifiez le plan d'intervention et le journal de distribution dans Duress, au cas où l'alarme aurait été déclenchée mais qu'un message n'aurait pas été envoyé.
6. Effectuez un test sur le terrain du bouton. Consultez Effectuer un test.
7. Tant que le problème n'est pas résolu, assurez-vous que le personnel dispose d'un autre moyen d'appeler à l'aide.

Consultez Un bouton a été pressé mais aucune alerte n'est arrivée dans Duress pour l'ensemble des vérifications.

De nombreux appareils sont hors ligne en même temps

Symptôme : plusieurs appareils, souvent de types différents, sont passés hors ligne à peu près au même moment.

Résolution :

1. Vérifiez le bandeau Site internet speed au-dessus de la liste. Si le bandeau est absent (aucun test récent) ou si les débits sont très faibles, la connexion Internet du site est probablement en cause. Le résultat est une indication approximative, mesurée depuis l'appareil qui a effectué le test. Consultez Débit Internet du site.
2. Vérifiez que le routeur, le modem et les commutateurs réseau du site sont alimentés et fonctionnent. Redémarrez-les si nécessaire.
3. Vérifiez s'il y a eu une coupure de courant sur le site.
4. Si les appareils partagent un commutateur réseau ou un point d'accès Wi-Fi, vérifiez-le en premier.
5. Une fois le réseau rétabli, les appareils se reconnectent d'eux-mêmes en quelques minutes.

Contacter l'assistance

Contactez l'assistance si un appareil reste hors ligne après que vous avez vérifié son alimentation et son réseau, si une solution proposée ici ne fonctionne pas, ou si un appareil passe régulièrement hors ligne. Indiquez :

• Le nom de l'appareil, tel qu'il apparaît dans Gestion d'appareils
• Son numéro de série, issu de la colonne SERIAL NUMBER ou de son étiquette
• L'installation où il se trouve
• Ce que vous avez constaté et ce que vous avez essayé

Pages associées

• La liste des appareils : état, réseau et durée de fonctionnement de chaque appareil
• Actions sur les appareils : redémarrer et mettre à jour des appareils
• Réseau et installation : recommandations de câblage et d'emplacement
• Dépannage matériel : problèmes liés à un Display Screen Player