Dépannage

La plupart des problèmes se manifestent de la même manière. Identifiez le symptôme et suivez les vérifications dans l'ordre — elles sont classées de la plus probable à la moins probable.

L'appareil indique Hors ligne

"En ligne" signifie que l'appareil a émis un signal au cours des 5 dernières minutes. Par conséquent, l'état Hors ligne est lié à l'alimentation ou au réseau :

1. Alimentation — l'unité est-elle allumée ? Vérifiez que la prise n'est pas commandée par un interrupteur ou reliée à une minuterie.
2. Réseau — le câble Ethernet est-il bien branché aux deux extrémités ? Les voyants de liaison sont-ils allumés ? Si l'appareil utilise le Wi-Fi, le nom du réseau ou le mot de passe a-t-il changé ?
3. Patientez deux minutes après toute modification de l'alimentation ou du réseau — l'appareil se reconnecte de lui-même ; aucune connexion manuelle n'est requise.
4. L'écran d'état HDMI (en branchant un moniteur quelconque) affiche l'état réseau propre de l'appareil — c'est le moyen le plus rapide de vérifier s'il dispose d'une adresse IP et d'une connectivité.
5. Votre accès Internet — si toute l'installation est hors ligne, l'appareil apparaît également hors ligne. Il se rétablit automatiquement dès le retour de la connectivité ; les sauvegardes et les Notifications sont mises en file d'attente et reprennent leur cours.

Un appareil qui reste hors ligne alors que l'alimentation et le réseau sont vérifiés fait l'objet d'un ticket de support — tenez le numéro de série à disposition (Gestion d'appareils → Vue d'ensemble → Identité, ou sur l'étiquette de l'appareil).

Un Cloud Agent ne dispose pas d'alimentation ni de réseau physique à vérifier de votre côté. S'il apparaît hors ligne pendant plus de quelques minutes, actualisez la page, puis contactez le support.

Bannières d'état et diagnostics d'appareils

L'agent vérifie son propre appareil et signale les problèmes qu'il détecte. Le cas échéant, une bannière d'état apparaît sous la barre de métriques en haut du module, accompagnée d'une brève description du problème — par exemple, l'absence de liaison sur le port Ethernet indiquant que l'agent utilise le Wi-Fi à la place.

Figure 1 : Une bannière d'état de l'appareil

Cliquez sur Afficher le rapport pour ouvrir Diagnostics de l'appareil. Celui-ci nomme le problème et indique son niveau de gravité, affiche les détails techniques transmis par l'appareil et répertorie la section À essayer — une courte série d'étapes à suivre dans l'ordre. Sous Détails, l'agent explique le problème en termes simples et précise ce qu'il implique pour vous.

Figure 2 : Diagnostics de l'appareil avec les étapes à essayer

Suivez les étapes, puis fermez la boîte de dialogue. De nombreux problèmes se résolvent d'eux-mêmes une fois la cause corrigée : dans l'exemple ci-dessus, l'agent repasse à l'Ethernet dès que la liaison est rétablie. Pour masquer une bannière que vous avez déjà traitée, cliquez sur le bouton de fermeture de la bannière. Si tout va bien, le rapport indique "Aucun problème signalé pour cet appareil."

L'agent ne répond pas dans le chat

L'appareil est En ligne mais la conversation est bloquée :

1. Actualisez la page du module — votre jeton de session a peut-être simplement expiré après un onglet ouvert longtemps ; l'actualisation en génère un nouveau.
2. Vérifiez s'il y a une limite de dépenses. Si l'agent a atteint un plafond de dépenses ou si le solde Model Router prépayé de votre installation est épuisé, les appels de modèles sont refusés — l'agent ne peut pas réfléchir tant que du budget n'est pas disponible. L'onglet Budgets & limits affiche l'utilisation par rapport aux plafonds et le Solde du compte ; Model Router affiche le solde de l'installation.
3. Vérifiez l'état de connexion de l'en-tête. S'il bascule entre les chemins (Cloud relay → via Performance Hub), le tunnel est peut-être en train de se rétablir — patientez un instant.
4. Redémarrez l'agent via Gestion d'appareils → Configuration → Actions → Redémarrer l'appareil (confirmez l'invite). L'appareil redémarre et devient brièvement indisponible ; les conversations, la memory et les fichiers ne sont pas affectés.

Le solde est épuisé ou les requêtes sont refusées en cours de tâche

Le blocage financier, plus précisément :

• Solde de l'installation épuisé → le module indique que l'installation a consommé la totalité de son solde prépayé. Cliquez sur Top up (ou Top up your balance) pour ajouter du crédit prépayé avec votre carte bancaire enregistrée, ou rechargez dans Model Router. L'agent reprend immédiatement. Si Model Router n'est pas encore configuré pour l'installation, le module vous demande de l'activer au préalable ; si vous n'avez pas accès à Model Router, adressez-vous à votre administrateur.
• Plafond journalier/mensuel atteint → attendez la réinitialisation de la période (minuit heure locale de l'installation / début du mois), ou augmentez le plafond dans Budgets & limits.
• Plafond global atteint → augmentez-le ; il n'y a pas de réinitialisation automatique.
• Les automations planifiées qui ont été mises en pause par un plafond reprennent d'elles-mêmes dès que du budget est disponible.

"Vous n'avez pas accès à cet agent"

Vous voyez l'appareil mais obtenez un panneau verrouillé au lieu du chat :

• L'agent est en mode restreint et vous ne figurez pas sur sa liste d'autorisations. Cliquez sur Demander l'accès — le propriétaire est notifié et peut vous approuver en un clic. Consultez Contrôle d'accès.
• Si la demande semble disparaître : elle est déjà en attente ; refaire une demande ne renvoie pas de notification. Contactez directement le propriétaire.
• Si le propriétaire a quitté l'entreprise, un administrateur peut réattribuer la propriété avec Réattribuer le propriétaire dans les paramètres d'accès de l'agent. Consultez Modification du propriétaire.
• Si vous ne voyez pas du tout l'agent alors que vos collègues le voient, il est restreint avec l'option Seuls les administrateurs peuvent voir cet agent activée — même solution : adressez-vous au propriétaire ou à un administrateur.

L'appairage échoue

Dans la boîte de dialogue Ajouter un Physical Agent :

Un Cloud Agent refuse de se lancer

Dans la boîte de dialogue Ajouter un Cloud Agent :

• Échec du lancement — "Aucuns frais n'ont été appliqués pour cette tentative." Réessayez, ou choisissez une autre taille ou Région.
• "Cette taille ne peut pas être lancée pour le moment." — choisissez une autre taille.
• "Nous n'avons pas pu charger les Régions et tailles disponibles." — actualisez la page et réessayez.
• Les agents cloud ne sont pas disponibles pour cette installation — *"Vous pouvez toujours ajouter un Physical Agent, ou contacter le support pour activer les agents cloud."*y

Le premier lancement dans une nouvelle Région peut prendre quelques minutes supplémentaires. Vous pouvez quitter la page pendant qu'il s'exécute ; la progression se met à jour d'elle-même.

Une sauvegarde a échoué ou les sauvegardes se sont arrêtées

• Un point de restauration unique ayant échoué apparaît comme défectueux dans la liste de l'onglet Sauvegardes — la prochaine exécution horaire réussit généralement toute seule ; considérez les incidents isolés comme du bruit.
• Les sauvegardes se sont totalement arrêtées : vérifiez que l'agent est en ligne et assurez-vous que les sauvegardes n'ont pas été désactivées sous Configuration → Cloud backup. Les modifications de paramètres (y compris la réactivation) sont prises en compte dans un délai d'environ une heure.
• Sauvegarder maintenant refuse de s'exécuter : une autre sauvegarde ou restauration est déjà en cours — une seule à la fois par appareil. Attendez qu'elle se termine.
• Des échecs répétés avec un appareil en ligne et en bon état relèvent d'un ticket de support.

Une restauration n'a pas donné le résultat attendu

• Point restauré incorrect / résultats pires : utilisez Annuler cette restauration sur la restauration terminée — cela ramène l'agent au point de restauration de sécurité automatique pris juste avant la restauration. Rien n'est perdu lors d'une restauration complète ; consultez Restauration et récupération.
• La restauration semble bloquée : les restaurations complètes arrêtent l'agent pendant que les données sont remplacées — tenez compte de la taille du point de restauration. Une bannière au-dessus du chat indique la progression de la restauration, et l'onglet Sauvegardes indique l'état de la requête ; une requête qui n'est jamais traitée indique que l'appareil est Hors ligne.
• Impossible de comparer deux points de restauration : ils sont stockés dans des régions différentes — les comparaisons s'effectuent au sein d'une même région.

Une remarque concernant l'accès au réseau local

Lorsque vous êtes à l'installation, le module tente d'utiliser le chemin le plus rapide — Direct (réseau local) —, ce qui peut amener votre navigateur à demander l'autorisation d'accéder aux appareils de votre réseau local. L'autoriser vous garantit la connexion la plus rapide ; le refuser est sans conséquence — le module bascule automatiquement sur le relais cloud et tout continue de fonctionner, simplement via Internet.

Une mise à jour semble bloquée

• Le module indique les phases de la mise à jour (Téléchargement... Installation... Redémarrage...) ; sur une connexion lente, la phase de téléchargement prend le dessus — patientez.
• Une mise à jour programmée peut démarrer jusqu'à 5 minutes après l'heure définie. Consultez Mises à jour logicielles.
• Si l'option Verrouiller les mises à jour a été activée (Configuration → Actions), l'appareil conserve sa version par conception — déverrouillez-le pour continuer.
• Toujours bloqué malgré une patience généreuse : Redémarrer l'appareil, ce qui permet à la mise à jour de se terminer au démarrage.

Quand contacter le support

Un état Hors ligne persistant malgré une alimentation et un réseau vérifiés, des échecs de sauvegarde répétés, des erreurs d'appairage qui persistent après les vérifications ci-dessus, ou tout problème impliquant une panne matérielle suspectée. Préparez : le numéro de série, le nom de l'appareil, votre installation et approximativement l'heure à laquelle le problème est apparu. Si l'option Permit access from Performance Hub Support est activée (consultez Permit access from Performance Hub Support), le support peut inspecter directement l'agent, ce qui raccourcit la plupart des interventions.

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