Устранение неполадок

Большинство проблем сводится к нескольким типичным сценариям. Найдите свой симптом и выполняйте проверки по порядку — они расположены от наиболее вероятных к наименее вероятным.

Устройство отображается как Оффлайн

Статус «Онлайн» означает, что устройство выходило на связь за последние 5 минут, поэтому статус Оффлайн связан с питанием или сетью:

1. Питание — включено ли устройство? Убедитесь, что розетка не управляется выключателем или таймером.
2. Сеть — плотно ли подключен кабель Ethernet с обоих концов? Горят ли индикаторы подключения? Если устройство работает по Wi-Fi, не менялись ли название сети или пароль?
3. Подождите две минуты после любых изменений с питанием или сетью — устройство подключится самостоятельно, никому не нужно входить в него.
4. Экран состояния HDMI (подключите любой монитор) отображает представление устройством своего сетевого состояния — это самый быстрый способ узнать, есть ли у него IP-адрес и подключение.
5. Ваш интернет — если весь объект находится оффлайн, устройство тоже отображается как оффлайн. Оно восстановится автоматически при возобновлении связи; резервные копии и уведомления встанут в очередь и продолжат работу.

Если устройство остается оффлайн, несмотря на проверенное питание и сеть, это повод обратиться в службу поддержки (подготовьте серийный номер: Управление устройствами → Обзор → Идентификация или наклейку на устройстве).

Для Cloud Agent нет питания или сети, которые вы могли бы проверить. Если Cloud Agent отображается оффлайн дольше нескольких минут, обновите страницу, а затем обратитесь в службу поддержки.

Баннеры состояния и диагностика устройств

ИИ-агент проверяет свое собственное устройство и сообщает об обнаруженных проблемах. В этом случае под панелью метрик в верхней части модуля появляется баннер состояния с кратким описанием проблемы — например, о том, что порт Ethernet не имеет линка и ИИ-агент использует Wi-Fi.

Рисунок 1: Баннер состояния устройства

Нажмите Просмотреть отчет, чтобы открыть Диагностика устройства. В нем указаны проблема и ее степень серьезности, технические детали, о которых сообщило устройство, а также Что проверить — короткий список последовательных шагов. В разделе Подробности ИИ-агент простым языком объясняет проблему и то, что она означает для вас.

Рисунок 2: Диагностика устройства с шагами для проверки

Выполните эти шаги, а затем закройте диалоговое окно. Многие проблемы устраняются сами по себе после устранения причины: в примере выше агент переключается обратно на Ethernet, как только соединение восстанавливается. Чтобы скрыть баннер, с которым вы уже разобрались, нажмите кнопку закрытия на баннере. Если все в порядке, в отчете отображается текст "Для этого устройства нет сообщений о проблемах."

Агент не отвечает в чате

Устройство находится в сети, но беседа зависла:

1. Обновите страницу модуля — ваш токен сеанса мог просто истечь после долгого нахождения во вкладке; при обновлении создается новый.
2. Проверьте лимит расходов. Если агент достиг лимита расходов или предоплаченный баланс Model Router на вашем объекте исчерпан, вызовы моделей отклоняются — агент не может выполнять задачи, пока средства недоступны. На вкладке Budgets & limits отображается использование относительно лимитов и Account balance; на странице Model Router отображается баланс объекта.
3. Проверьте состояние подключения в заголовке. Если пути циклически меняются (Облачный ретранслятор → через Performance Hub), возможно, туннель переустанавливается — подождите немного.
4. Перезапустите агента через меню Device management → Configuration → Actions → Reboot device (подтвердите запрос). Устройство перезагружается и на короткое время становится недоступным; беседы, Memory и файлы остаются без изменений.

Баланс исчерпан или запросы отклоняются в процессе выполнения задачи

Финансовое ограничение, в частности:

• Баланс объекта исчерпан → в модуле отображается, что объект использовал весь свой предоплаченный баланс. Нажмите Top up (или Top up your balance), чтобы пополнить предоплаченный баланс с помощью сохраненной банковской карты, либо пополните его в разделе Model Router. Агент возобновит работу немедленно. Если Model Router еще не настроен для объекта, модуль попросит вас сначала включить его; если у вас нет доступа к Model Router, обратитесь к администратору.
• Достигнут дневной/месячный лимит → дождитесь сброса периода (полночь по местному времени объекта / начало месяца) или увеличьте лимит в разделе Budgets & limits.
• Достигнут общий лимит → увеличьте его; автоматический сброс не предусмотрен.
• Запланированные автоматизации, которые были приостановлены из-за лимита, возобновляются автоматически, как только средства становятся доступными.

"У вас нет доступа к этому агенту"

Вы видите устройство, но вместо чата отображается заблокированная панель:

• Агент находится в ограниченном режиме, и вас нет в списке разрешенных. Нажмите Request access — владелец получит уведомление и сможет одобрить ваш запрос в один клик. См. раздел Контроль доступа.
• Если запрос кажется исчезнувшим: он уже ожидает рассмотрения — повторный запрос не отправляет уведомление заново. Обратитесь к владельцу напрямую.
• Если владелец покинул компанию, администратор может переназначить владельца с помощью пункта Reallocate owner в настройках доступа агента. См. раздел Смена владельца.
• Если вы вообще не видите агента, хотя коллеги его видят, значит, включен параметр Only admins can see this agent — решение то же: обратитесь к владельцу или администратору.

Ошибка сопряжения

В диалоговом окне Add Physical Agent:

Cloud Agent не запускается

В диалоговом окне Add Cloud Agent:

• Сбой запуска — "Плата за эту попытку не взималась." Попробуйте снова или выберите другой размер или область.
• "Этот размер сейчас невозможно запустить." — выберите другой размер.
• "Не удалось загрузить доступные области и размеры." — обновите страницу и повторите попытку.
• Облачные агенты недоступны для этого объекта — "Вы все еще можете добавить Physical Agent или обратиться в службу поддержки, чтобы включить облачные агенты.".

Первый запуск в новой области может занять несколько дополнительных минут. Вы можете покинуть страницу во время выполнения процесса; ход выполнения обновляется автоматически.

Сбой резервного копирования или остановка создания резервных копий

• Одна неудачная точка восстановления отображается как неисправная в списке на вкладке резервных копий — следующий ежечасный запуск обычно проходит успешно сам по себе; единичные сбои можно не учитывать.
• Создание резервных копий полностью остановлено: убедитесь, что агент находится в сети, и проверьте, не были ли отключены резервные копии в разделе Configuration → Cloud backup. Изменения настроек (включая повторное включение) применяются примерно в течение часа.
• Кнопка "Создать резервную копию сейчас" не работает: уже выполняется другое резервное копирование или восстановление — для каждого устройства возможна только одна операция одновременно. Дождитесь ее завершения.
• Повторяющиеся сбои на исправном устройстве, находящемся в сети, являются поводом для обращения в службу поддержки.

Восстановление привело не к тем результатам, которые я ожидал

• Восстановлен неверный момент времени / результаты ухудшились: используйте Отменить это восстановление для завершенного восстановления — это вернет агента в состояние автоматической точки безопасности, созданной непосредственно перед восстановлением. Полное восстановление ничего не удаляет; см. Восстановление и резервное копирование.
• Восстановление зависло: полное восстановление приостанавливает работу агента на время замены данных — учитывайте размер точки восстановления. Баннер над чатом отображает прогресс восстановления, а вкладка «Резервные копии» показывает состояние запроса; запрос, который не обрабатывается, указывает на то, что устройство находится в режиме Оффлайн.
• Не удается сравнить две точки восстановления: они сохранены в разных Регионы — сравнение работает в пределах одного Регион.

Уведомление о доступе к локальной сети

Когда вы находитесь на объекте, модуль использует самый быстрый путь — Прямой (локальная сеть), что может вызвать запрос браузера на разрешение доступа к устройствам в вашей локальной сети. Разрешение обеспечивает максимально быстрое соединение; отклонение запроса безопасно — модуль автоматически переключается на облачный ретранслятор, и все функции продолжают работать через интернет.

Обновление зависло

• Модуль отображает этапы обновления (Загрузка… Установка… Перезагрузка…); при медленном соединении этап загрузки занимает больше времени — подождите.
• Запланированное обновление может зайти в работу в течение 5 минут после заданного времени. См. Обновления программного обеспечения.
• Если была активирована функция Блокировать обновления (Конфигурация → Действия), устройство сохраняет текущую версию согласно настройкам — разблокируйте для продолжения.
• Если обновление все еще зависло после ожидания: Перезагрузите устройство, что позволит завершить обновление при запуске.

Когда обращаться в службу поддержки

Постоянный статус Оффлайн при подтвержденном питании и сети, повторяющиеся сбои резервного копирования, ошибки сопряжения, сохраняющиеся после выполнения указанных выше проверок, или любые проблемы, связанные с подозрением на аппаратный сбой. Подготовьте: серийный номер, имя устройства, ваш объект и примерное время возникновения проблемы. Если включен параметр Permit access from Performance Hub Support (см. Доступ для службы поддержки Performance Hub), служба поддержки сможет напрямую проверить агента, что сократит время большинства расследований.

Связанные страницы

• Справочник — точные числовые показатели, лежащие в основе этих поведений
• Device management · Резервное копирование · Восстановление