Problemen oplossen

Oplossingen per symptoom voor de meest voorkomende problemen met Door & Gate Access. Elke vermelding volgt symptoom → oorzaak → oplossing. Zie de Referentie voor de betekenis van een status of weigeringsreden, en Hoe toegangsbeslissingen werken voor de onderliggende beslislogica.

Begin bij de Toegangslogboeken. Bij bijna elke melding van "ik kom er niet in" staat er een geweigerde gebeurtenis in de Toegangslogboeken met de exacte reden. Zoek op de naam van het lid, bekijk de meest recente geweigerde gebeurtenis en ga naar het bijbehorende gedeelte hieronder.

Een deur staat op Offline

Symptoom: De deurkaart toont Offline, leden zien "Door offline" en ontgrendelingen kunnen niet worden verzonden.

Oorzaak: De deurcontroller heeft zich meer dan 5 minuten niet gemeld: de stroom of het netwerk bij het apparaat is uitgevallen.

Oplossing:

1. Controleer of de controller stroom en een netwerkverbinding (Ethernet-kabel / Wi-Fi) heeft. De pagina Hardwareproblemen oplossen behandelt de controles ter plaatse (indicatie-LED's, PoE-splitter, bekabeling, simkaart/antenne bij 4G-modellen).
2. Open het paneel van de deur → tabblad Overview om Status (laatst gezien), IP address en uptime te bekijken. Een recente "laatst gezien" wijst eerder op een haperend netwerk dan op een defect apparaat.
3. Schakel de controller zo nodig uit en weer in.
4. Volg voor uitgebreidere diagnose Open in Device Management for advanced configuration.
5. Als meerdere deuren tegelijk offline zijn gegaan, ligt het waarschijnlijk aan het netwerk of de internetverbinding van de locatie en niet aan de apparaten.

Zolang een deur offline is, zien leden contactgegevens voor ondersteuning op hun dashboard (in de standaardmodus Smart), zodat ze je kunnen bellen.

Een lid wordt geweigerd: "You don't have access to this door"

Symptoom: Geweigerde gebeurtenis met reden no_matching_policy_or_grant.

Oorzaak: Geen enkel aanvullend pad gaf toegang: geen ingeschakelde Access Policy kwam overeen met Wie EN Waar EN Wanneer, en geen permanente machtiging of actief venster van een beheerder of integratie dekte de deur.

Oplossing:

1. Open het lid in Users en vergelijk het persoonstype, de lidmaatschapsstatus en de gesynchroniseerde/aangepaste tags met Who van het beleid.
2. Controleer of Where de deur bevat, rechtstreeks, via een Access Scope of via alle deuren van de faciliteit, en dat geen uitsluiting haar verwijdert.
3. Controleer When: Anytime, of ten minste één actief wekelijks of eenmalig venster. Eindtijden zijn exclusief.
4. Onthoud dat beleidsregels met OF worden gecombineerd, maar dat elk beleid Wie EN Waar EN Wanneer vereist. Een gedeeltelijke overeenkomst geeft nooit toegang.
5. Gebruik zo nodig een afzonderlijke permanente machtiging of een venster van een beheerder; die blijven aanvullend.

Een lid wordt geweigerd: "Your access has been suspended"

Symptoom: Geweigerde gebeurtenis met reden access_disabled; de gebruiker toont een label Disabled.

Oorzaak: De toegang van de gebruiker staat uit. Dat gebeurt handmatig (een beheerder heeft Access enabled uitgeschakeld) of automatisch (het lid is in de integratie verwijderd en het paneel toont Removed by integration, of het lid is zacht verwijderd).

Oplossing: Open de gebruiker en schakel Access enabled weer in. Als Removed by integration wordt getoond, zet het lid dan terug in het bronsysteem (of ontkoppel de rij en schakel de toegang handmatig in).

Een gepland beleid geeft geen toegang

Symptoom: De app toont toekomstige beschikbaarheid of het logboek bevat outside_access_time_window; een bronvenster staat op Stale of Unmapped; of de toegang verandert op een onverwacht tijdstip.

Oplossing:

1. Controleer of het beleid is ingeschakeld.
2. Controleer Wie en Waar van hetzelfde beleid voordat je het Wanneer-schema onderzoekt.
3. Vergelijk bij een eenmalig venster de poging met [from, to). De weergegeven tijdzone kan het opgeslagen tijdstip niet verschuiven.
4. Controleer bij een wekelijks venster de IANA-tijdzone, de lokale weekdag en het blok, de optionele actieve grenzen en de overgang naar of van zomertijd. Eindtijden zijn exclusief en blokken die over middernacht lopen, moeten worden gesplitst.
5. Gebruik policyId en policyName in het toegangslogboek om te controleren welk benoemd beleid is geëvalueerd.
6. Controleer of blockAllAccess, Force closed, het uitschakelen van de gebruiker, de geofence en de status van de controller geen voorrang krijgen.

Controleer bij een afzonderlijk venster van een integratie ook de logische bereiktoewijzing, de bronrevisie, de leeftijd van de bron en de leveringsstatus. Onbekende, niet-toegewezen of verouderde bronvensters geven geen toegang zonder paden via Access Policies of permanente machtigingen te verwijderen.

Oudere clients kunnen Outside hours tonen omdat de compatibiliteitsreden outside_access_hours is; het toegangslogboek en nieuwere clients gebruiken het detail outside_access_time_window.

Weigeringen door de geofence: "Move closer" en verwante meldingen

Symptoom: Geweigerde gebeurtenissen met reden outside_geofence, gps_too_imprecise of location_unavailable.

Het detailvenster van de geweigerde gebeurtenis toont de gemelde coördinaten, de nauwkeurigheid en de afstand. Dat is onmisbaar om te beoordelen of het lid echt ter plaatse was.

Ontgrendeling verzonden, maar de deur ging niet open (Timed out / Failed)

Symptoom: Gebeurtenissen eindigen in Timed out of Failed in plaats van Confirmed unlocked.

Oorzaak: De opdracht bereikte de server, maar de controller bevestigde niet: haperende connectiviteit bij de deur, of een apparaatstoring.

Oplossing:

1. Controleer de onlinestatus en de apparaatgegevens van de deur (tabblad Overview). Een patroon van time-outs bij één deur wijst op het netwerk van die deur.
2. Probeer als beheerder Unlock door vanuit het paneel terwijl je de deur in de gaten houdt.
3. Gebruik Identify device (drie piepjes) om te bevestigen dat je fysiek bij de juiste controller bent.
4. Als het relais klikt maar de deur niet vrijgeeft, zit de storing in het slotcircuit. Voer de tests met een doorverbinding en een multimeter uit in Hardwareproblemen oplossen.
5. Escaleer via de diagnose in Apparaatbeheer als het apparaat online is maar niet schakelt.

Controleer ook Maintenance mode: een deur op Force closed blijft bewust vergrendeld voor leden. Block all access at this door stelt uitdrukkelijk blockAllAccess in en weigert elk ledenbeleid, elke permanente machtiging en elk Access Time Window.

Als de controller online is maar niet meer normaal reageert, herstart Remotely reboot device (deurpaneel → Configuration → Advanced) het apparaat. De deur behoudt haar huidige vergrendelingsstatus en is een minuut of twee offline terwijl het apparaat opstart.

Lid kan zich niet aanmelden bij de app

Symptoom: "No record found" bij de stap Send code.

Oorzaak: Het telefoonnummer of e-mailadres dat het lid heeft ingevoerd, komt met geen enkel record in Users overeen.

Oplossing: Zoek de rij van het lid in Users en vergelijk de identificatoren exact. Een andere notatie van het nummer, een oud e-mailadres of een ontbrekende identificator zijn de gebruikelijke boosdoeners. Werk de rij bij (of laat het lid de geregistreerde identificator gebruiken). Onthoud dat elke rij ten minste een telefoonnummer of e-mailadres nodig heeft.

Symptoom: "Too many attempts."

Oorzaak: Snelheidsbeperking: 5 codeaanvragen per uur per contactgegeven, plus een beperking op netwerkniveau.

Oplossing: Wacht het af; de beperking per contactgegeven is een beveiligingsmaatregel en kan niet worden opgeheven.

Problemen met uitnodigingen

Zie de speciale tabel in Uitnodigingen → Problemen oplossen. In het kort: Send failed → controleer het adres en verstuur opnieuw; niet opgenomen in een bulkverzending → de persoon is al uitgenodigd, heeft de app al gebruikt, heeft geen e-mailadres of heeft geen toegang.

Gesynchroniseerde gebruikers ontbreken of zijn verouderd

Symptoom: Een persoon bestaat in je ledensysteem maar niet in Users, of de gegevens zijn verouderd.

Oplossing:

1. Controleer Settings → Sync settings: is de bron ingeschakeld? Is de specifieke integratie ingeschakeld? Als de kaart N removals held back for review toont, wacht een grote verwijdering op controle door een beheerder.
2. Klap Sync activity & troubleshooting uit en zoek de persoon op. De reden voor overslaan vertelt je precies waarom (ontbrekende identificator, ontkoppeld, integratie uitgeschakeld enzovoort). Zie de tabel met redenen voor overslaan.
3. Controleer de schakelaar Track source updates van de gebruiker: een ontkoppelde rij wordt nooit vanuit de bron bijgewerkt.
4. Als de rij Not synced – duplicate toont, heeft een ander record hetzelfde e-mailadres of telefoonnummer. Zie Duplicaten oplossen.
5. Gebruik Sync now om een ronde af te dwingen in plaats van te wachten op de dagelijkse volledige synchronisatie.
6. Controleer bij Access Time Windows ook de leeftijd van de bron, het resultaat van de revisie (updated/idempotent/stale/conflict) en de toewijzing van scope_key. Een mislukte ophaalactie moet de vorige snapshot ongewijzigd laten in plaats van die te wissen.

Het schema voor automatisch ontgrendelen opent de deur niet

Symptoom: De deur blijft tijdens het geplande venster niet open staan.

Oplossing:

1. Open het tabblad Schedule van de deur en controleer of Auto-unlock aan staat. Bekijk in het voorbeeld Next 14 days wanneer de deur zou moeten ontgrendelen.
2. Controleer bij Bemande uren van de faciliteit de bemande uren en feestdagtijden van de faciliteit in Faciliteit- en systeemconfiguratie. Op een officiële feestdag bepaalt On public holidays of de deur de feestdagtijden volgt, vergrendeld blijft of de feestdag negeert.
3. Controleer bij Custom schedule of de dag daadwerkelijk een tijdblok heeft.
4. Controleer of medewerkers Lock now hebben gebruikt: de kaart toont dan Locked by staff until HH:MM. Resume schedule zet het schema weer terug.
5. Onthoud dat wijzigingen in het schema pas van kracht worden na het opslaan, waarbij de controller opnieuw wordt geladen (meestal 10–15 seconden).
6. Maintenance mode heeft voorrang: een deur op Force closed gaat niet automatisch open.
7. Tijden staan in de tijdzone van de faciliteit. Controleer de tijdzone-instelling van de faciliteit als vensters op vreemde tijden ingaan.

Een beheerder heeft instellingen gewijzigd, maar er gebeurde niets

Symptoom: Beleidsregels, geofence of berichten bewerkt zonder effect.

Oorzaak: Wijzigingen op het tabblad Settings worden pas toegepast wanneer je in de opslagbalk op Save changes klikt; als je de pagina verlaat, wordt aangeboden ze te verwerpen.

Oplossing: Breng de wijzigingen opnieuw aan en sla ze op. Wijzigingen in beleid en geofence worden gebruikt bij volgende autorisatiepogingen; instellingen aan de kant van de app verschijnen wanneer de apps van leden de volgende keer vernieuwen.

Gerelateerde pagina's

• Hardwareproblemen oplossen: diagnose van stroom, relais en slotbedrading
• Toegangslogboeken
• Schema’s voor Access Policies
• Referentie: alle weigeringsredenen en standaardwaarden
• Veelgestelde vragen