문제 해결

대부분의 문제는 몇 가지 전형적인 형태로 나타납니다. 증상을 찾고 발생 확률이 높은 순서대로 정렬된 확인 사항을 순서대로 따르세요.

장치가 "오프라인"으로 표시됨

"온라인"은 장치가 최근 5분 이내에 응답했음을 의미하므로, 오프라인 표시는 전원 또는 네트워크와 관련이 있습니다:

1. 전원 — 장치가 켜져 있나요? 콘센트가 스위치형이거나 타이머에 연결되어 있지 않은지 확인하세요.
2. 네트워크 — 이더넷 케이블이 양쪽 끝에 단단히 연결되어 있나요? 링크 표시등은 켜져 있나요? 장치가 Wi‑Fi를 사용하는 경우, 네트워크 이름이나 비밀번호가 변경되었나요?
3. 2분간 기다리기 — 전원 또는 네트워크를 변경한 후 장치가 스스로 재연결될 때까지 기다리세요. 별도로 로그인할 필요가 없습니다.
4. HDMI 상태 화면 — (아무 모니터나 연결) 장치의 네트워크 상태 뷰가 표시되므로 IP 주소와 연결 상태를 확인하는 가장 빠른 방법입니다.
5. 인터넷 연결 — 시설 전체가 오프라인 상태이면 장치도 오프라인으로 표시됩니다. 연결이 복구되면 자동으로 회복되며, 백업과 알림은 대기열에 저장되었다가 재개됩니다.

전원과 네트워크가 정상임에도 장치가 계속 오프라인 상태인 경우 지원팀에 문의하세요. (일련번호를 준비해 두세요: Device management → Overview → Identity 또는 장치 레이블 확인).

Cloud Agent의 경우 사용자가 직접 확인할 수 있는 전원이나 네트워크가 없습니다. 몇 분 이상 오프라인 상태로 표시되는 경우 페이지를 새로고침한 후 지원팀에 문의하세요.

상태 배너 및 장치 진단

에이전트는 자체 장치를 확인하고 발견된 문제를 보고합니다. 이 경우 모듈 상단의 메트릭 바 아래에 상태 배너가 나타나며, 이더넷 포트에 링크가 없어 에이전트가 대신 Wi‑Fi를 사용 중이라는 등의 문제에 대한 간략한 설명이 표시됩니다.

그림 1: 장치 상태 배너

보고서 보기를 클릭하여 장치 진단을 엽니다. 여기에는 문제의 내용과 심각도, 장치가 보고한 기술적 세부 정보가 표시되며, 순서대로 시도할 수 있는 짧은 단계인 조치 방법이 나열됩니다. 세부 정보 섹션에서는 에이전트가 문제의 내용과 사용자에게 미치는 영향을 알기 쉬운 언어로 설명합니다.

그림 2: 조치 단계가 표시된 장치 진단

단계를 수행한 후 대화상자를 닫습니다. 원인이 해결되면 많은 문제가 저절로 해결됩니다. 위의 예시에서 링크가 활성화되는 즉시 에이전트가 이더넷으로 다시 이동합니다. 이미 처리한 배너를 숨기려면 배너의 닫기 버튼을 클릭하세요. 문제가 없는 경우 보고서에 *"이 장치에 대해 보고된 문제가 없습니다."*라고 표시됩니다.

에이전트가 채팅에 응답하지 않습니다

장치는 온라인 상태이지만 대화가 멈췄습니다:

1. 모듈 페이지 새로고침 — 오랫동안 켜져 있던 탭으로 인해 세션 토큰이 만료되었을 수 있습니다. 새로고침하면 새 토큰이 발급됩니다.
2. 지출 한도 초과 여부 확인. 에이전트가 지출 한도에 도달했거나 시설의 선불 Model Router 잔액이 비어 있는 경우 모델 호출이 거부되며, 지출 가능해질 때까지 에이전트가 작동할 수 없습니다. Budgets & limits 탭에는 한도 및 Account balance 대비 사용량이 표시되고, Model Router에는 시설 잔액이 표시됩니다.
3. 헤더 연결 상태 확인. 경로가 순환하는 경우(Cloud relay → Performance Hub 경유), 터널이 다시 설정되는 중일 수 있으므로 잠시 기다려 주세요.
4. Device management → Configuration → Actions → Reboot device를 통해 에이전트 재시작(프롬프트 확인)을 수행합니다. 장치가 재시작되면서 잠시 동안 사용할 수 없게 되지만, 대화, Memory, 파일은 영향을 받지 않습니다.

잔액이 소진되었거나 작업 도중 요청이 거부되었습니다

재정적 한도, 구체적으로는 다음과 같습니다:

• 시설 잔액 부족 → 시설이 선불 잔액을 모두 사용했음을 모듈에 표시합니다. Top up 또는 Top up your balance를 클릭하여 저장된 결제 카드로 선불 크레딧을 충전하거나 Model Router에서 충전하세요. 에이전트가 즉시 재개됩니다. 시설에 Model Router가 아직 설정되지 않은 경우 모듈에서 먼저 활성화하도록 요청하며, Model Router에 대한 권한이 없는 경우 관리자에게 문의하세요.
• 일일/월간 한도 도달 → 창이 재설정될 때까지(시설 현지 자정 / 월 시작일) 기다리거나 Budgets & limits에서 한도를 높이세요.
• 평생 한도 도달 → 한도를 높이세요. 자동 재설정되지 않습니다.
• 한도로 인해 일시 중지된 예약된 automations는 지출이 가능해지면 자동으로 재개됩니다.

"이 에이전트에 대한 액세스 권한이 없습니다"

장치는 볼 수 있지만 채팅 대신 잠긴 패널이 표시됩니다:

• 에이전트가 restricted mode 상태이고 허용된 목록에 귀하가 없습니다. Request access를 클릭하면 소유자에게 알림이 전송되고 소유자는 한 번의 클릭으로 승인할 수 있습니다. Access control을 참조하세요.
• 요청이 사라진 것처럼 보이는 경우: 이미 대기 중인 상태이므로 다시 요청해도 알림이 다시 전송되지 않습니다. 소유자에게 직접 문의하세요.
• 소유자가 퇴사한 경우, 관리자는 에이전트의 액세스 설정에서 Reallocate owner를 사용하여 소유권을 재할당할 수 있습니다. Changing the owner를 참조하세요.
• 동료들은 보이는데 본인에게 에이전트가 전혀 보이지 않는 경우, Only admins can see this agent가 켜져 있어 제한된 것입니다. 동일하게 해결 방법은 소유자나 관리자에게 요청하는 것입니다.

페어링 실패

Add Physical Agent 대화상자에서:

Cloud Agent가 실행되지 않습니다

Add Cloud Agent 대화상자에서:

• 실행 실패 — "이 시도에 대해 청구된 내용이 없습니다." 다시 시도하거나 다른 크기 또는 지역을 선택하세요.
• "이 크기는 지금 실행할 수 없습니다." — 다른 크기를 선택하세요.
• "사용 가능한 지역 및 크기를 로드할 수 없습니다." — 페이지를 새로고침하고 다시 시도하세요.
• 이 시설에서는 Cloud agents를 사용할 수 없습니다 — "여전히 Physical Agent를 추가하거나 지원팀에 문의하여 cloud agents를 활성화할 수 있습니다."

새 지역에서의 첫 번째 실행은 몇 분 정도 더 걸릴 수 있습니다. 실행되는 동안 페이지를 벗어나도 진행 상황이 자체적으로 업데이트됩니다.

백업에 실패했거나 백업이 중단되었습니다

• 실패한 단일 복원 지점은 Backups tab 목록에 비정상으로 표시됩니다. 다음 시간별 실행은 보통 자체적으로 성공하므로 일회성 오류는 무시해도 됩니다.
• 백업이 완전히 중단된 경우: 에이전트가 온라인 상태인지 확인하고, Configuration → Cloud backup에서 백업이 꺼져 있지 않은지 확인하세요. (재활성화 등의) 설정 변경 사항은 약 1시간 내에 반영됩니다.
• 지금 백업이 거부되는 경우: 다른 백업 또는 복원이 이미 실행 중입니다. 장치당 한 번에 하나씩만 가능하므로 완료될 때까지 기다리세요.
• 장치가 온라인 상태이고 정상인데도 반복해서 실패하는 경우 지원 요청 대상입니다.

복원이 예상대로 작동하지 않습니다

• 잘못된 지점 복원됨 / 결과가 더 나쁨: 완료된 복원에서 이 복원 취소를 사용하세요. 복원 직전에 생성된 자동으로 안전한 복원점으로 에이전트가 되돌아갑니다. 전체 복원으로 인해 데이터가 손실되는 일은 없습니다. 복원 및 복구를 참조하세요.
• 복원이 멈춘 것 같음: 전체 복원은 데이터가 교체되는 동안 에이전트를 중지하므로 복원점의 크기에 따라 시간이 걸릴 수 있습니다. 채팅 위의 배너에 복원 진행 상황이 표시되며, 백업 탭에 요청 상태가 표시됩니다. 요청이 처리되지 않는다면 장치가 오프라인 상태임을 나타냅니다.
• 두 복원점을 비교할 수 없음: 복원점이 서로 다른 지역에 저장되어 있습니다. 비교는 동일한 지역 내에서만 작동합니다.

로컬 네트워크 액세스 관련 안내

시설에 있을 때 모듈은 가장 빠른 경로인 **직접 연결(로컬 네트워크)**을 시도하며, 이 과정에서 브라우저가 로컬 네트워크의 장치에 액세스할 수 있는 권한을 요청할 수 있습니다. 허용하면 가장 빠른 연결을 사용할 수 있으며, 거부해도 문제가 없습니다. 모듈이 클라우드 릴레이로 자동 전환되어 모든 기능이 인터넷을 통해 정상적으로 작동합니다.

업데이트가 멈춘 것 같음

• 모듈에 업데이트 단계(다운로드 중… 설치 중… 재시작 중…)가 표시됩니다. 느린 연결 환경에서는 다운로드 단계가 오래 걸릴 수 있으므로 기다려 주세요.
• 예약된 업데이트는 설정된 시간 후 최대 5분까지 지연되어 시작될 수 있습니다. 소프트웨어 업데이트를 참조하세요.
• 업데이트 잠금이 활성화된 경우(구성 → 작업), 장치는 설계에 따라 버전을 유지합니다. 잠금을 해제하여 진행하세요.
• 충분히 기다렸음에도 계속 멈춰 있는 경우: 장치 재부팅을 실행하면 시작 시 업데이트가 완료됩니다.

지원팀에 문의해야 하는 경우

전원과 네트워크가 정상임에도 지속적으로 오프라인 상태이거나, 반복적인 백업 실패, 위의 확인 절차를 거쳐도 해결되지 않는 페어링 오류, 또는 하드웨어 고장이 의심되는 모든 상황이 여기에 해당합니다. 준비해야 할 항목: 일련번호, 장치 이름, 시설, 문제가 시작된 대략적인 시점. Permit access from Performance Hub Support가 켜져 있는 경우(Performance Hub Support access 참조), 지원 팀이 에이전트에 직접 접근하여 확인할 수 있으므로 대부분의 문제 해결 시간이 단축됩니다.

관련 페이지

• 참조 — 이러한 동작 뒤에 있는 정확한 수치
• Device management · 백업 · 복원 및 복구