Risoluzione dei problemi

La maggior parte dei problemi rientra in un numero limitato di categorie. Trova il sintomo, segui i controlli nell'ordine indicato: sono ordinati dal più al meno probabile.

Il dispositivo mostra lo stato Offline

"Online" significa che il dispositivo ha inviato una segnalazione negli ultimi 5 minuti, quindi lo stato Offline è legato all'alimentazione o alla rete:

1. Alimentazione: l'unità è accesa? Controlla che la presa non sia comandata da interruttore o collegata a un timer.
2. Rete: il cavo Ethernet è inserito correttamente a entrambe le estremità? Le spie di collegamento sono accese? Se il dispositivo è connesso al Wi-Fi, il nome della rete o la password sono cambiati?
3. Attendi due minuti dopo qualsiasi modifica all'alimentazione o alla rete: il dispositivo si riconnette autonomamente; non è necessario che nessuno vi effettui l'accesso.
4. La schermata di stato HDMI (collega qualsiasi monitor) mostra la vista del dispositivo sul proprio stato di rete: il modo più veloce per verificare se dispone di un indirizzo e di connettività.
5. La tua connessione internet: se l'intera struttura è offline, anche il dispositivo risulta offline. Si riprende automaticamente quando torna la connettività; backup e Notifiche vengono messi in coda e ripresi.

Un dispositivo che rimane offline pur avendo alimentazione e rete verificate richiede l'apertura di un ticket di supporto: tieni a portata di mano il numero di serie (Gestione dei dispositivi → Panoramica → Identità o l'etichetta sul dispositivo).

Un Cloud Agent non ha alimentazione o rete che tu possa controllare. Se uno di essi risulta offline per più di qualche minuto, ricarica la pagina e contatta il supporto.

Banner di stato e diagnostica del dispositivo

L'agente controlla il proprio dispositivo e segnala eventuali problemi riscontrati. In tal caso, viene visualizzato un banner di stato sotto la barra delle metriche nella parte superiore del modulo, con una breve descrizione del problema, ad esempio il fatto che la porta Ethernet non è collegata e l'agente sta invece utilizzando il Wi-Fi.

Figura 1: Un banner sullo stato di salute del dispositivo

Fai clic su Visualizza report per aprire la Diagnostica del dispositivo. Vengono indicati il problema e la sua gravità, i dettagli tecnici segnalati dal dispositivo e un elenco di operazioni alla voce Cosa provare, ovvero una breve serie di passaggi sequenziali. Alla voce Dettagli, l'agente spiega il problema in linguaggio chiaro e cosa comporta per te.

Figura 2: Diagnostica del dispositivo con i passaggi da provare

Segui i passaggi, quindi chiudi la finestra di dialogo. Molti problemi si risolvono da soli una volta corretta la causa: nell'esempio sopra, l'agent torna all'Ethernet non appena il collegamento è attivo. Per nascondere un banner che hai già gestito, fai clic sul pulsante di chiusura del banner. Se non ci sono problemi, il rapporto riporta la dicitura "Nessun problema segnalato per questo dispositivo."

L'agent non risponde nella chat

Il dispositivo è Online ma la conversazione si è bloccata:

1. Ricarica la pagina del modulo — il tuo token di sessione potrebbe semplicemente essere scaduto dopo una scheda aperta a lungo; ricaricare ne genera uno nuovo.
2. Verifica la presenza di un limite di spesa. Se l'agent ha raggiunto un limite di spesa o il saldo prepagato del Model Router della tua struttura è esaurito, le chiamate ai modelli vengono rifiutate: l'agent non può elaborare richieste finché non è disponibile credito. La scheda Budgets & limits mostra l'utilizzo rispetto ai limiti e il Saldo account; Model Router mostra il saldo della struttura.
3. Controlla lo stato della connessione nell'intestazione. Se alterna i percorsi (Cloud relay → tramite Performance Hub), il tunnel potrebbe essere in fase di ricollegamento: attendi qualche istante.
4. Riavvia l'agent tramite Device management → Configuration → Actions → Reboot device (conferma la richiesta). Il dispositivo si riavvia e risulta brevemente non disponibile; le conversazioni, Memory e i file non subiscono alterazioni.

Il saldo è esaurito o le richieste vengono rifiutate durante l'attività

Il blocco finanziario, nello specifico:

• Saldo della struttura esaurito → il modulo mostra che la struttura ha esaurito il saldo prepagato. Fai clic su Top up (o Top up your balance) per aggiungere credito prepagato con la carta di pagamento salvata, oppure ricarica in Model Router. L'agent riprende immediatamente. Se Model Router non è ancora configurato per la struttura, il modulo ti chiederà di abilitarlo prima; se non hai accesso a Model Router, rivolgiti al tuo amministratore.
• Limite giornaliero/mensile raggiunto → attendi il ripristino della finestra temporale (mezzanotte locale della struttura / inizio del mese) oppure aumenta il limite in Budgets & limits.
• Limite totale raggiunto → aumentalo; non è previsto un ripristino automatico.
• Le automazioni programmate che erano state messe in pausa da un limite riprendono autonomamente una volta che la spesa torna disponibile.

"Non hai accesso a questo agent"

Vedi il dispositivo ma visualizzi un pannello bloccato anziché la chat:

• L'agent è in modalità con restrizioni e non sei incluso nell'elenco degli utenti autorizzati. Fai clic su Richiedi accesso: il proprietario riceverà una notifica e potrà approvarti con un solo clic. Consulta Controllo accessi.
• Se la richiesta sembra svanire: è già in sospeso; ripetere la richiesta non invierà una nuova notifica. Rivolgiti direttamente al proprietario.
• Se il proprietario ha lasciato l'azienda, un amministratore può riassegnare la proprietà tramite l'opzione Riassegna proprietario nelle impostazioni di accesso dell'agent. Consulta Modifica del proprietario.
• Se non riesci affatto a visualizzare l'agent ma i colleghi possono farlo, significa che è attivo il livello di restrizione Solo gli amministratori possono vedere questo agent: la soluzione è la stessa, chiedi al proprietario o a un amministratore.

L'associazione non riesce

Nella finestra di dialogo Add Physical Agent:

Impossibile avviare un Cloud Agent

Nella finestra di dialogo Add Cloud Agent:

• Avvio non riuscito — "Non è stato addebitato alcun importo per questo tentativo." Riprova oppure scegli un'altra dimensione o Regione.
• "Impossibile avviare questa dimensione in questo momento." — scegli un'altra dimensione.
• "Impossibile caricare le Regioni e le dimensioni disponibili." — ricarica la pagina e riprova.
• I Cloud Agent non sono disponibili per questa struttura — *"Puoi comunque aggiungere un Physical Agent oppure contattare il supporto per abilitare i Cloud Agent."*chain

Il primo avvio in una nuova Regione potrebbe richiedere qualche minuto in più. Puoi abbandonare la pagina durante l'esecuzione; l'avanzamento viene aggiornato autonomamente.

Backup non riuscito o backup interrotti

• Un singolo punto di ripristino non riuscito viene contrassegnato come non integro nell'elenco della scheda Backup; la successiva esecuzione oraria di solito va a buon fine automaticamente. Considera gli eventi isolati come anomalie temporanee.
• Backup completamente interrotti: verifica che l'agent sia Online e che i backup non siano stati disabilitati in Configuration → Cloud backup. Le modifiche alle impostazioni (inclusa la riattivazione) vengono recepite nel giro di circa un'ora.
• Il comando di backup immediato viene rifiutato: è già in corso un altro backup o ripristino (è consentito un solo processo alla volta per dispositivo). Attendi il completamento.
• I guasti ripetuti su un dispositivo integro e Online richiedono l'apertura di un ticket di supporto.

Il ripristino non ha prodotto il risultato previsto

• Punto di ripristino errato / risultati peggiori: usa Annulla questo ripristino sul ripristino completato — riporta l'agente al punto di ripristino di sicurezza automatico eseguito subito prima del ripristino. Un ripristino completo non comporta alcuna perdita di dati; vedi Ripristino e recupero.
• Il ripristino sembra bloccato: i ripristini completi fermano l'agente mentre i dati vengono sostituiti — tieni conto delle dimensioni del punto di ripristino. Un banner sopra la chat mostra l'avanzamento del ripristino e la scheda Backup mostra lo stato della richiesta; una richiesta che non viene mai presa in carico indica che il dispositivo è offline.
• Impossibile confrontare due punti di ripristino: sono memorizzati in regioni diverse — i confronti funzionano all'interno della stessa Regione.

Un avviso sull'accesso alla rete locale

Quando ti trovi nella struttura, il modulo prova il percorso più veloce — Diretto (rete locale) — che potrebbe richiedere al browser l'autorizzazione per raggiungere i dispositivi sulla tua rete locale. Consentirla garantisce la connessione più rapida; rifiutarla non comporta problemi: il modulo passa automaticamente al relay cloud e tutto continua a funzionare, semplicemente tramite internet.

Un aggiornamento sembra bloccato

• Il modulo mostra le fasi dell'aggiornamento (Download in corso... Installazione in corso... Riavvio in corso...); su una connessione lenta la fase di download predomina — concedi il tempo necessario.
• Un aggiornamento programmato può avviarsi fino a 5 minuti dopo l'orario impostato. Vedi Aggiornamenti software.
• Se l'opzione Blocca aggiornamenti è stata attivata (Configurazione → Azioni), il dispositivo mantiene la sua versione per impostazione progettuale — sblocca per procedere.
• Ancora bloccato dopo aver atteso a lungo: Riavvia il dispositivo, che consente all'aggiornamento di completarsi all'avvio.

Quando contattare l'assistenza

Stato offline persistente con alimentazione e rete confermate, ripetuti errori di backup, errori di associazione che resistono ai controlli precedenti o qualsiasi problema che implichi un sospetto guasto hardware. Tieni pronti: il numero di serie, il nome del dispositivo, la tua struttura e approssimativamente quando è iniziato il problema. Se l'opzione Permit access from Performance Hub Support è attivata (vedi Performance Hub Support access), l'assistenza può ispezionare l'agente direttamente, riducendo la durata della maggior parte delle indagini.

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