Solución de problemas

La mayoría de los problemas se encuadran en unos pocos patrones. Busca el síntoma y sigue las comprobaciones en orden; están ordenadas de mayor a menor probabilidad.

El dispositivo muestra Desconectado

"En línea" significa que el dispositivo ha enviado información en los últimos 5 minutos, por lo que el estado Desconectado está relacionado con la alimentación o la red:

1. Alimentación: ¿está encendida la unidad? Comprueba que el enchufe no tenga interruptor ni esté conectado a un temporizador.
2. Red: ¿está bien conectado el cable Ethernet en ambos extremos? ¿Se encienden las luces de enlace? Si el dispositivo utiliza Wi‑Fi, ¿ha cambiado el nombre o la contraseña de la red?
3. Espera dos minutos después de cualquier cambio de alimentación o red; el dispositivo se reconecta por sí solo sin necesidad de iniciar sesión en él.
4. La pantalla de estado HDMI (conecta cualquier monitor) muestra la visión que el dispositivo tiene de su propio estado de red; es la forma más rápida de comprobar si tiene una dirección IP y conectividad.
5. Tu conexión a internet: si toda la instalación está desconectada, el dispositivo también mostrará el estado Desconectado. Se recupera automáticamente cuando vuelve la conectividad; las copias de seguridad y las Notificaciones se ponen en cola y se reanudan.

Un dispositivo que permanece desconectado a pesar de tener confirmada la alimentación y la red constituye un caso de soporte técnico. Ten a mano el número de serie (Gestión de dispositivos → Overview → Identity, o la etiqueta del dispositivo).

Un Cloud Agent no tiene elementos de alimentación o red que puedas comprobar tú mismo. Si permanece desconectado durante más de unos minutos, recarga la página y ponte en contacto con el soporte técnico.

Banners de estado y diagnósticos de dispositivos

El agente comprueba su propio dispositivo y comunica los problemas que detecta. Cuando esto ocurre, aparece un banner de estado debajo de la barra de métricas en la parte superior del módulo, con una breve descripción del problema; por ejemplo, que el puerto Ethernet no tiene enlace y el agente está utilizando Wi‑Fi en su lugar.

Figura 1: Un banner de estado del dispositivo

Haz clic en View report para abrir Device diagnostics. Se indicará el problema y su gravedad, se mostrarán los detalles técnicos reportados por el dispositivo y se enumerará la sección What to try (Qué intentar), que incluye una breve serie de pasos ordenados. En Details, el agente explica el problema en un lenguaje sencillo y lo que significa para ti.

Figura 2: Diagnósticos del dispositivo con los pasos a intentar

Complete los pasos y cierre el cuadro de diálogo. Muchos problemas se solucionan solos una vez que se corrige la causa: en el ejemplo anterior, el agent vuelve a utilizar Ethernet tan pronto como se establece el enlace. Para ocultar un banner que ya haya gestionado, haga clic en el botón de cierre del banner. Si no hay ningún problema, el informe indica "No se han registrado problemas para este dispositivo."

El agent no responde en el chat

El dispositivo está En línea, pero la conversación está bloqueada:

1. Actualice la página del módulo — es posible que su token de sesión simplemente haya caducado tras tener la pestaña abierta durante mucho tiempo; al actualizar la página se genera uno nuevo.
2. Compruebe si se ha alcanzado el límite de gasto. Si el agent ha alcanzado un límite de gasto o el saldo de Model Router prepago de su instalación está agotado, las llamadas a los modelos se rechazarán; el agent no podrá pensar hasta que haya fondos disponibles. La pestaña Budgets & limits muestra el uso en relación con los límites y el Saldo de la cuenta; Model Router muestra el saldo de la instalación.
3. Compruebe el estado de la conexión en la cabecera. Si cambia de ruta constantemente (Cloud relay → a través de Performance Hub), es posible que se esté restableciendo el túnel; espere un momento.
4. Reinicie el agent a través de Gestión de dispositivos → Configuración → Acciones → Reiniciar dispositivo (confirme el aviso). El dispositivo se reiniciará y dejará de estar disponible brevemente; las conversaciones, Memory y los archivos no se verán afectados.

Se ha agotado el saldo o se han rechazado las solicitudes a mitad de una tarea

El bloqueo financiero, concretamente:

• Saldo de la instalación agotado → el módulo muestra que la instalación ha utilizado todo su saldo prepago. Haga clic en Top up (o Top up your balance) para añadir crédito prepago con su tarjeta de pago guardada, o recargue en Model Router. El agent se reactivará de inmediato. Si Model Router aún no está configurado para la instalación, el módulo le pedirá que lo active primero; si no tiene acceso a Model Router, consulte con su administrador.
• Límite diario/mensual alcanzado → espere a que se reinicie el periodo (medianoche local de la instalación / inicio de mes) o aumente el límite en Budgets & limits.
• Límite histórico alcanzado → auméntelo; no hay un restablecimiento automático.
• Las automations programadas que se hayan pausado debido a un límite se reanudarán por sí mismas una vez que haya fondos disponibles.

"No tienes acceso a este agent"

Puede ver el dispositivo, pero en lugar del chat aparece un panel bloqueado:

• El agent se encuentra en modo restringido y usted no figura en su lista de permitidos. Haga clic en Solicitar acceso — se notificará al propietario y este podrá aprobar su solicitud con un solo clic. Consulte Control de acceso.
• Si la solicitud parece desaparecer: ya está pendiente; volver a preguntar no enviará otra notificación. Póngase en contacto directamente con el propietario.
• Si el propietario ha abandonado la empresa, un administrador puede reasignar la propiedad mediante la opción Reasignar propietario en los configuración de acceso del agent. Consulte Cambio del propietario.
• Si no puede ver el agent en absoluto, pero sus compañeros sí, es porque está restringido con la opción Solo los administradores pueden ver este agent activada; la solución es la misma: pídacelo al propietario o a un administrador.

Error en el emparejamiento

En el cuadro de diálogo Añadir Physical Agent:

Un Cloud Agent no se inicia

En el cuadro de diálogo Añadir Cloud Agent:

• Error al iniciar — "No se ha cobrado nada por este intento." Vuelva a intentarlo o elija otro tamaño o región.
• "Este tamaño no se puede iniciar en este momento." — elija otro tamaño.
• "No se han podido cargar las regiones y tamaños disponibles." — actualice la página y vuelva a intentarlo.
• Los Cloud agents no están disponibles para esta instalación — "Aun así, puede añadir un Physical Agent o ponerse en contacto con el servicio de asistencia para habilitar los Cloud agents."

El primer inicio en una nueva región puede tardar unos minutos más. Puede abandonar la página mientras se ejecuta; el progreso se actualiza automáticamente.

Error en una copia de seguridad o las copias de seguridad se han detenido

• Un único punto de restauración con errores aparece como no saludable en la lista de la pestaña de copias de seguridad; la siguiente ejecución horaria suele completarse correctamente por sí sola; trate los casos aislados como anomalías sin importancia.
• Las copias de seguridad se han detenido por completo: compruebe que el agent esté En línea y verifique que las copias de seguridad no se hayan desactivado en Configuración → Cloud backup. Los cambios en la configuración (incluida la reactivación) surten efecto en aproximadamente una hora.
• La copia de seguridad manual se rechaza: ya hay otra copia de seguridad o restauración en curso; solo se permite una a la vez por dispositivo. Espere a que finalice.
• Los fallos repetidos con un dispositivo saludable y En línea constituyen un caso para el servicio de asistencia.

Una restauración no ha dado el resultado esperado

• Punto restaurado incorrecto o peores resultados: use Deshacer esta restauración en la restauración completada; esto devuelve al agente al punto de restauración de seguridad automático tomado justo antes de la restauración. No se pierde nada con una restauración completa; consulte Restauración y recuperación.
• La restauración parece estar bloqueada: las restauraciones completas detienen al agente mientras se reemplazan los datos; tenga en cuenta el tamaño del punto de restauración. Un banner sobre el chat muestra el progreso de la restauración y la pestaña Copias de seguridad muestra el estado de la solicitud; una solicitud que nunca se procesa indica que el dispositivo está Desconectado.
• No se pueden comparar dos puntos de restauración: están almacenados en diferentes Regiones; las comparaciones funcionan dentro de una Región.

Un aviso sobre el acceso a la red local

Cuando esté en la Instalación, el módulo prueba la ruta más rápida — Directa (red local) —, lo que puede solicitar permiso a su navegador para acceder a los dispositivos en su red local. Permitirlo le otorga la conexión más rápida; rechazarlo no es perjudicial: el módulo recurre automáticamente al relé en la nube y todo sigue funcionando, solo que a través de internet.

Una actualización parece estar bloqueada

• El módulo muestra las fases de la actualización (Descargando… Instalando… Reiniciando…); en una conexión lenta, la fase de descarga predomina; dele tiempo.
• Una actualización programada puede iniciarse hasta 5 minutos después de la hora establecida. Consulte Actualizaciones de software.
• Si se activó Bloquear actualizaciones (Configuración → Acciones), el dispositivo mantiene su versión por diseño; desbloquéela para continuar.
• Sigue bloqueada después de dar un margen generoso: Reiniciar dispositivo, lo que permite que la actualización termine al iniciar.

Cuándo contactar con soporte

Estado Desconectado persistente con energía y red confirmadas, fallos repetidos en las copias de seguridad, errores de emparejamiento que persisten tras las comprobaciones anteriores, o cualquier problema que implique una sospecha de fallo de hardware. Tenga preparado: el número de serie, el nombre del dispositivo, su Instalación y aproximadamente cuándo comenzó el problema. Si Permitir access from Performance Hub Support está activado (consulte Acceso de soporte de Performance Hub), el soporte puede inspeccionar al agente directamente, lo que acorta la mayoría de las investigaciones.

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• Referencia — los números exactos detrás de estos comportamientos
• Gestión de dispositivos · Copias de seguridad · Restauración y recuperación