故障排除

大多数问题都有几种常见的外在表现。请找到对应的症状，并按顺序检查 — 它们已按从最可能到最不可能的顺序列出。

设备显示为离线的

"在线的" 意味着设备在过去 5 分钟内有过上报，因此离线通常与电源或网络有关：

1. 电源 — 设备开机了吗？请检查插座是否未开启或连在定时器上。
2. 网络 — 网线两端是否都已插好？链路指示灯是否亮起？如果设备使用的是 Wi‑Fi，网络名称或密码是否更改过？
3. 等待两分钟 — 在任何电源或网络更改后，设备会自行重新连接，无需任何人登录其中。
4. HDMI 状态屏幕（连接任意显示器）显示了设备自身的网络状态视图，这是了解设备是否拥有 IP 地址和连接的最快方法。
5. 您的互联网 — 如果整个设施都处于离线状态，设备也会显示为离线。当连接恢复时，它会自动恢复；备份和通知将会排队并在恢复后继续。

在确认电源和网络正常的情况下仍然保持离线的设备需要提交支持工单 — 请准备好序列号（Device management → Overview → Identity，或查看设备标签）。

Cloud Agent 没有需要您检查的电源或网络。如果某个 Cloud Agent 显示离线超过几分钟，请刷新页面，然后联系支持人员。

运行状况横幅与设备 diagnostics

代理会检查自己的设备并报告发现的问题。当发现问题时，模块顶部指标栏下方会出现一个运行状况横幅，其中包含对问题的简短描述 — 例如，以太网端口没有链路，代理转而使用 Wi‑Fi。

图 1：设备运行状况横幅

单击查看报告以打开设备 diagnostics。它会指出问题及严重程度、显示设备上报的技术细节，并按顺序列出简短的操作步骤：排查建议。在详情下方，代理会用通俗的语言解释问题及其对您的影响。

图 2：包含排查建议的设备 diagnostics

完成这些步骤，然后关闭对话框。许多问题在原因修复后会自动解决：在上面的示例中，只要链路恢复，Agent 就会立即切回 Ethernet。若要隐藏已处理的横幅，请点击横幅上的关闭按钮。如果一切正常，报告将显示 "No issues reported for this device."

Agent 在聊天中无响应

设备在线但对话停滞：

1. 重新加载模块页面 — 长时间保持打开的标签页可能会导致会话令牌过期；重新加载将生成一个新令牌。
2. 检查是否存在支出限制。 如果 Agent 达到了支出上限或者您设施的预付费 Model Router 余额耗尽，模型调用将会被拒绝 — 在有可用支出之前，Agent 无法进行思考。Budgets & limits 标签页显示了相对于上限和 Account balance 的使用情况；Model Router 显示了设施余额。
3. 检查标头连接状态。 如果状态在循环切换路径（Cloud relay → via Performance Hub），则隧道可能正在重新建立 — 请稍候。
4. 重启 Agent，通过 Device management → Configuration → Actions → Reboot device（确认提示）。设备将重启并短暂不可用；对话、Memory 和文件不受影响。

余额已耗尽，或请求在任务执行中途被拒绝

资金限制，具体表现为：

• 设施余额为空 → 模块显示该设施已用完所有预付费余额。点击 Top up（或 Top up your balance）使用您存储的结算卡添加预付费额度，或在 Model Router 中进行 Top up。Agent 将立即恢复。如果尚未为该设施设置 Model Router，模块会要求您先启用它；如果您无权访问 Model Router，请联系您的管理员。
• 达到每日/每月上限 → 等待时间窗口重置（设施当地时间午夜 / 月初），或在 Budgets & limits 中提高上限。
• 达到终身上限 → 提高上限；没有自动重置功能。
• 因达到上限而暂停的计划自动化任务，一旦有可用支出就会自动恢复。

“您没有访问此 Agent 的权限”

您可以看到设备，但点击后显示的不是聊天界面，而是锁定面板：

• Agent 处于受限模式，而您不在其允许列表中。点击 Request access — 所有者将收到通知，并且可以一键批准您。请参阅访问控制。
• 如果请求似乎消失了：它已经处于待处理状态 — 再次询问不会重新发送通知。请直接催促所有者。
• 如果所有者已离职，管理员可以在 Agent 的访问设置中使用 Reallocate owner 重新分配所有权。请参阅更改所有者。
• 如果您根本看不到该 Agent，但同事能看到，则说明该 Agent 启用了仅管理员可见此 Agent（Only admins can see this agent）限制 — 解决方法相同：请联系所有者或管理员。

配对失败

在 Add Physical Agent 对话框中：

Cloud Agent 无法启动

在 Add Cloud Agent 对话框中：

• 启动失败 — "Nothing was charged for this attempt." 请重试，或选择其他大小或地区。
• "This size cannot be launched right now." — 请选择其他大小。
• "We could not load the available regions and sizes." — 请重新加载页面并重试。
• 此设施不提供 Cloud Agents — "You can still add a Physical Agent, or contact support to enable cloud agents."

全新地区中的首次启动可能需要额外几分钟时间。运行期间您可以离开页面；进度会自行更新。

备份失败或备份已停止

• 单个失败的还原点在备份标签页列表中显示为不健康 — 下一次每小时运行通常会自动成功；请将偶发的此类情况视为正常波动。
• 备份完全停止： 检查 Agent 是否在线，并检查是否在 Configuration → Cloud backup 下关闭了备份。设置更改（包括重新启用）通常在大约一小时内生效。
• 立即备份（Back up now）拒绝执行： 另一个备份或还原操作正在运行 — 每个设备同时只能进行一个。请等待其完成。
• 如果设备健康且在线，却重复出现失败，则属于技术支持问题。

还原操作的结果与预期不符

• 恢复了错误的点 / 结果更差：在已完成的恢复上使用撤销此恢复 — 它会将人工智能代理返回到恢复前不久创建的自动安全恢复点。完全恢复不会丢失任何内容；请参阅恢复与还原。
• **恢复似乎卡住：**完全恢复会在替换数据时停止人工智能代理 — 请留出适应恢复点大小的时间。聊天上方的横幅显示了恢复的进度，“备份”标签页显示了请求的状态；从未被拾取的请求表明设备处于离线状态。
• **无法比较两个恢复点：**它们存储在不同的地区 — 比较只能在同一地区内进行。

关于本地网络访问的通知

当您在设施内时，该模块会尝试最快的路径 — 直接（本地网络） — 这可能会提示您的浏览器获取访问本地网络上设备的权限。允许该权限可以获得最快的连接；拒绝也无妨 — 模块会自动退回到云端中继，并且一切仍然可以正常运行，只是通过互联网进行。

更新似乎卡住

• 该模块显示更新的各个阶段（下载中… 安装中… 重启中…）；在连接较慢的情况下，下载阶段占主导地位 — 请给予一些时间。
• 定时更新可能会在其设定时间后最多 5 分钟启动。请参阅软件更新。
• 如果启用了锁定更新（配置 → 操作），设备会按设计保持其版本 — 解锁以继续。
• 给予充足的耐心后仍然卡住：重启设备，这可以让更新在启动时完成。

何时联系支持人员

在确认电源和网络正常的情况下持续离线、重复备份失败、无法通过上述检查的配对错误，或者涉及疑似硬件故障的任何情况。请准备好：序列号、设备名称、您的设施以及问题开始的大致时间。如果启用了允许来自 Performance Hub 支持的访问（请参阅Performance Hub 支持访问），支持人员可以直接检查人工智能代理，从而缩短大部分排查时间。

相关页面

• 参考 — 这些行为背后的确切数据
• Device management · 备份 · 恢复与还原