Solução de problemas

A maioria dos problemas se enquadra em alguns padrões. Encontre o sintoma e siga as verificações na ordem — elas estão ordenadas da mais provável para a menos provável.

O dispositivo aparece como Off-line

"On-line" significa que o dispositivo enviou relatórios nos últimos 5 minutos, portanto, o status Off-line está relacionado à energia ou à rede:

1. Alimentação — a unidade está ligada? Verifique se a tomada não possui interruptor ou temporizador.
2. Rede — o cabo Ethernet está conectado firmemente em ambas as extremidades? As luzes de link estão acesas? Se o dispositivo estiver no Wi‑Fi, o nome da rede ou a senha foram alterados?
3. Aguarde dois minutos após qualquer alteração de energia ou rede — o dispositivo se reconecta sozinho; ninguém precisa fazer login nele.
4. A tela de status HDMI (conecte qualquer monitor) mostra a visão do próprio dispositivo sobre seu estado de rede — a maneira mais rápida de verificar se ele possui um endereço IP e conectividade.
5. Sua internet — se toda a Instalação estiver off-line, o dispositivo também aparecerá como off-line. Ele se recupera automaticamente quando a conectividade é restabelecida; backups e Notificações entram na fila e são retomados.

Um dispositivo que permanece off-line com energia e rede confirmadas é um caso para o suporte — tenha o número de série em mãos (Gerenciamento de dispositivos → Visão geral → Identidade ou na etiqueta do dispositivo).

Um Cloud Agent não possui energia nem rede para você verificar. Se um deles ficar off-line por mais de alguns minutos, atualize a página e entre em contato com o suporte.

Banners de integridade e diagnósticos de dispositivos

O agente verifica seu próprio dispositivo e relata os problemas encontrados. Quando isso acontece, um banner de integridade aparece abaixo da barra de métricas na parte superior do módulo, com uma breve descrição do problema — por exemplo, que a porta Ethernet não tem link e o agente está usando o Wi‑Fi.

Figura 1: Um banner de integridade do dispositivo

Clique em View report para abrir Device diagnostics. O relatório nomeia o problema, indica seu nível de gravidade, mostra os detalhes técnicos relatados pelo dispositivo e lista What to try — um conjunto curto de etapas em ordem. Em Details, o agente explica o problema em linguagem simples e o que isso significa para você.

Figura 2: Diagnósticos do dispositivo com as etapas a tentar

Siga as etapas e feche a caixa de diálogo. Muitos problemas se resolvem sozinhos assim que a causa é corrigida: no exemplo acima, o agente volta para o Ethernet assim que o link é ativado. Para ocultar um banner que você já tratou, clique no botão de fechar no banner. Se não houver nada de errado, o relatório exibe "Nenhum problema relatado para este dispositivo."

O agente não está respondendo no chat

O dispositivo está on-line, mas a conversa está travada:

1. Recarregue a página do módulo — o token da sua sessão pode simplesmente ter expirado após uma aba ficar aberta por muito tempo; recarregar gera um novo.
2. Verifique se há um limite de gastos atingido. Se o agente atingiu um limite de gastos ou o saldo pré-pago do Model Router da sua instalação estiver esgotado, as chamadas de modelo serão recusadas — o agente não pode pensar até que haja saldo disponível. A aba Budgets & limits mostra o uso em relação aos limites e o Saldo da conta; o Model Router mostra o saldo da instalação.
3. Verifique o estado de conexão do cabeçalho. Se estiver alternando entre caminhos (Cloud relay → via Performance Hub), o túnel pode estar se reestabelecendo — aguarde um momento.
4. Reinicie o agente em Gerenciamento de dispositivos → Configuration → Actions → Reboot device (confirme a mensagem). O dispositivo reinicia e fica brevemente indisponível; conversas, Memory e arquivos não são afetados.

O saldo esgotou ou as solicitações foram recusadas no meio da tarefa

A barreira financeira, especificamente:

• Saldo da instalação esgotado → o módulo mostra que a instalação usou todo o seu saldo pré-pago. Clique em Top up (ou Top up your balance) para adicionar crédito pré-pago com o cartão de cobrança salvo, ou faça a recarga no Model Router. O agente é retomado imediatamente. Se o Model Router ainda não estiver configurado para a instalação, o módulo solicitará que você o habilite primeiro; se você não tiver acesso ao Model Router, consulte seu administrador.
• Limite diário/mensal atingido → aguarde a janela ser redefinida (meia-noite local da instalação / início do mês) ou aumente o limite em Budgets & limits.
• Limite vitalício atingido → aumente-o; não há reinicialização automática.
• As automations agendadas que foram pausadas por um limite serão retomadas sozinhas assim que houver gastos disponíveis.

"Você não tem acesso a este agente"

Você consegue ver o dispositivo, mas recebe um painel bloqueado em vez do chat:

• O agente está no modo restrito e você não está na lista de permissões. Clique em Request access — o proprietário é notificado e pode aprovar você com um clique. Consulte Controle de acesso.
• Se a solicitação parecer sumir: ela já está pendente — pedir novamente não envia uma nova notificação. Procure o proprietário diretamente.
• Se o proprietário saiu da empresa, um administrador pode reatribuir a propriedade com Reallocate owner nas configurações de acesso do agente. Consulte Como alterar o proprietário.
• Se você não conseguir ver o agente, mas os colegas conseguirem, ele está restrito com a opção Somente administradores podem ver este agente ativada — mesma solução: pergunte ao proprietário ou a um administrador.

A associação falha

Na caixa de diálogo Adicionar Physical Agent:

Um Cloud Agent não inicia

Na caixa de diálogo Adicionar Cloud Agent:

• Falha na inicialização — "Nada foi cobrado por esta tentativa." Tente novamente ou escolha outro tamanho ou região.
• "Este tamanho não pode ser iniciado no momento." — escolha outro tamanho.
• "Não foi possível carregar as regiões e tamanhos disponíveis." — recarregue a página e tente novamente.
• Cloud agents não estão disponíveis para esta instalação — *"Você ainda pode adicionar um Physical Agent ou entrar em contato com o suporte para habilitar cloud agents."*j

A primeira inicialização em uma nova região pode levar alguns minutos extras. Você pode sair da página enquanto ela é executada; o progresso é atualizado sozinho.

Falha em um backup ou os backups pararam

• Um único ponto de restauração com falha aparece como não íntegro na lista da aba Backups — a próxima execução de hora em hora geralmente é bem-sucedida por conta própria; trate falhas pontuais como ruído.
• Os backups pararam totalmente: verifique se o agente está on-line e confira se os backups não foram desativados em Configuration → Cloud backup. As alterações de configuração (incluindo a reativação) entram em vigor em cerca de uma hora.
• A opção Fazer backup agora recusa: outro backup ou restauração já está em execução — apenas um por vez por dispositivo. Aguarde a conclusão.
• Falhas repetidas com um dispositivo íntegro e on-line constituem um caso de suporte.

Uma restauração não produziu o resultado esperado

• Ponto errado restaurado / resultados piores: use Desfazer esta restauração na restauração concluída — isso retorna o agente ao ponto de restauração de segurança automático criado logo antes da restauração. Nada é perdido com uma restauração completa; consulte Restauração e recuperação.
• A restauração parece travada: restaurações completas param o agente enquanto os dados são substituídos — leve em consideração o tamanho do ponto de restauração. Um banner acima do chat mostra o progresso da restauração, e a aba Backups mostra o estado da solicitação; uma solicitação que nunca é processada indica que o dispositivo está off-line.
• Não é possível comparar dois pontos de restauração: eles estão armazenados em regiões diferentes — as comparações funcionam dentro de uma mesma região.

Um aviso sobre o acesso à rede local

Quando você está na Instalação, o módulo tenta o caminho mais rápido — Direto (rede local) — o que pode solicitar permissão do seu navegador para alcançar dispositivos na sua rede local. Permitir garante a conexão mais rápida; recusar é inofensivo — o módulo recorre automaticamente ao relay na nuvem e tudo continua funcionando, apenas via internet.

Uma atualização parece travada

• O módulo mostra as fases da atualização (Baixando… Instalando… Reiniciando…); em uma conexão lenta, a fase de download predomina — dê tempo a ela.
• Uma atualização agendada pode iniciar até 5 minutos após o horário definido. Consulte Atualizações de software.
• Se a opção Bloquear atualizações estiver ativada (Configuração → Ações), o dispositivo mantém sua versão por padrão — unlock para prosseguir.
• Continua travado após muita paciência: Reiniciar dispositivo, o que permite que a atualização seja concluída na inicialização.

Quando entrar em contato com o suporte

Estado off-line persistente com energia e rede confirmadas, falhas repetidas de backup, erros de emparelhamento que persistem após as verificações acima ou qualquer situação envolvendo suspeita de falha de hardware. Tenha em mãos: o número de série, o nome do dispositivo, a sua Instalação e aproximadamente quando o problema começou. Se Permit access from Performance Hub Support estiver ativado (consulte Acesso de suporte do Performance Hub), o suporte poderá inspecionar o agente diretamente, o que agiliza a maioria das investigações.

Páginas relacionadas

• Referência — os números exatos por trás desses comportamentos
• Gerenciamento de dispositivos · Backups · Restauração e recuperação