故障排除

按症状解决最常见的 Door & Gate Access 问题。每个条目都按照“症状 → 原因 → 解决方法”的顺序编写。有关任何状态或拒绝原因的含义，请参阅参考；有关底层决策逻辑，请参阅访问决策的工作原理。

**从访问日志入手。**几乎每一个“无法进入”的报告都会在访问日志中有一个附带确切原因的拒绝事件。搜索会员姓名，查看最近的拒绝事件，然后跳转到下文对应的部分。

门显示为离线

症状：门卡片显示离线，会员看到 "Door offline"，无法发送解锁命令。

**原因：**门控制器已超过 5 分钟未上报状态，即设备处断电或断网。

解决方法：

1. 检查控制器是否通电以及网络连接（Ethernet 网线/Wi-Fi）是否正常。硬件故障排除页面介绍了现场检查（指示灯 LED、PoE 分离器、布线以及 4G 型号上的 SIM 卡/天线）。
2. 打开门的面板 → Overview 选项卡，查看 Status（上次在线时间）、IP address 和运行时长。如果“上次在线时间”很近，说明更可能是网络时断时续，而不是设备损坏。
3. 如有需要，请对控制器断电重启。
4. 如需更深入的诊断，请使用 Open in Device Management for advanced configuration。
5. 如果多扇门同时离线，请怀疑是场所的网络/互联网问题，而不是设备问题。

门离线期间，会员会在其仪表板上看到支持联系方式（在默认的 Smart 模式下），以便给您打电话。

会员被拒绝："You don't have access to this door"

**症状：**拒绝事件，原因为 no_matching_policy_or_grant。

**原因：**没有任何附加路径允许其访问：没有任何已启用的 Access Policy 同时匹配 Who、Where 和 When，也没有永久授权或有效的管理员/集成时间窗口覆盖该门。

解决方法：

1. 在 Users 中打开该会员，将其人员类型、会员状态以及同步标签/自定义标签与策略的 Who 进行比较。
2. 检查 Where 是否直接包含该门，或通过 Access Scope 或设施所有门包含该门，并确认没有排除项将其移除。
3. 检查 When：Anytime，或至少有一个有效的 Weekly/One-time 时间窗口。结束时间不包含在内。
4. 请记住，多个策略之间是“或”的关系，但每个策略都要求 Who、Where 和 When 同时满足。部分匹配永远不会授予访问权限。
5. 如合适，请使用单独的永久授权或管理员时间窗口；这些仍然是附加的。

会员被拒绝："Your access has been suspended"

**症状：**拒绝事件，原因为 access_disabled；该用户显示 Disabled 标记。

**原因：**该用户的访问权限已关闭。这可能是手动操作（管理员关闭了 Access enabled），也可能是自动发生（该会员已在集成中被删除，面板显示 Removed by integration，或该会员已被软删除）。

**解决方法：**打开该用户并重新开启 Access enabled；如果显示 Removed by integration，请在来源系统中恢复该会员（或解除该行的关联并手动启用访问权限）。

计划策略未允许访问

**症状：**应用显示未来的可用时间，或日志中出现 outside_access_time_window；来源时间窗口显示为 Stale 或 Unmapped；或者访问权限在意外的时间发生变化。

解决方法：

1. 确认该策略已启用。
2. 在调查其 When 时间表之前，先检查同一策略的 Who 和 Where。
3. 对于 One-time 时间窗口，将尝试时间与 [from, to) 进行比较。显示的时区不会改变存储的时间点。
4. 对于 Weekly 时间窗口，请检查其 IANA 时区、本地星期几/时间段、可选的有效期限以及夏令时切换。结束时间不包含在内，跨夜时间段必须拆分。
5. 使用访问日志中的 policyId 和 policyName 核实评估的是哪个命名策略。
6. 确认 blockAllAccess、Force closed、用户停用、地理围栏和控制器状态没有优先生效。

对于单独的集成时间窗口，还需核实逻辑范围映射、来源修订号、来源时效和传送运行状况。未知、未映射或过时的来源时间窗口会以关闭方式失效，但不会移除 Access Policy 或永久授权路径。

旧版客户端可能会显示 Outside hours，因为兼容性原因为 outside_access_hours；访问日志和新版客户端使用 outside_access_time_window 详细信息。

地理围栏拒绝："Move closer" 等

**症状：**拒绝事件，原因为 outside_geofence、gps_too_imprecise 或 location_unavailable。

拒绝事件的详细信息对话框会显示上报的坐标、精度和距离，这对于判断会员是否真的在现场非常有用。

已发送解锁命令但门未打开（Timed out / Failed）

**症状：**事件以 Timed out 或 Failed 结束，而不是 Confirmed unlocked。

**原因：**命令已到达服务器，但控制器未确认：门处的连接不稳定，或设备故障。

解决方法：

1. 检查门的在线状态和设备信息（Overview 选项卡）。如果某扇门反复超时，则问题出在其网络。
2. 一边观察门，一边在面板中以管理员身份执行 Unlock door。
3. 使用 Identify device（蜂鸣三声）确认您确实位于正确的控制器旁。
4. 如果继电器有咔嗒声但门未释放，则故障出在门锁电路中，请运行硬件故障排除中的跳线和万用表测试。
5. 如果设备在线但不动作，请通过设备管理诊断进行升级处理。

另请检查 Maintenance mode：处于 Force closed 状态的门按设计对会员保持锁定。Block all access at this door 会设置明确的 blockAllAccess，并拒绝所有会员策略、永久授权和 Access Time Window。

如果控制器在线但无法正常响应，可以使用 Remotely reboot device（门面板 → Configuration → Advanced）将其重启。门会保持当前的锁定状态，并在启动期间离线一到两分钟。

会员无法登录应用

**症状：**在发送验证码步骤中显示 "No record found"。

**原因：**会员输入的手机号/电子邮件地址与任何 Users 记录都不匹配。

**解决方法：**在 Users 中找到该会员所在的行，并逐字比较标识符：号码格式不同、旧的电子邮件地址或缺少标识符是常见原因。更新该行（或让会员使用记录中的标识符）。请记住，每一行至少需要手机号或电子邮件地址其中之一。

症状："Too many attempts."

**原因：**速率限制：每个联系方式每小时最多请求 5 次验证码，另外还有网络层面的限制。

**解决方法：**等待限制解除；针对每个联系方式的限制是一项安全措施，无法取消。

邀请问题

请参阅应用邀请 → 故障排除中的专用表格。要点：Send failed → 检查地址并重新发送；未包含在批量发送中 → 该用户已被邀请、已使用过应用、没有电子邮件地址或没有访问权限。

已同步的用户缺失或信息过时

**症状：**某人存在于您的会员系统中，但不在 Users 中；或其详细信息已过时。

解决方法：

1. 检查 Settings → Sync settings：来源是否已启用？具体的集成是否已启用？如果卡片显示 N removals held back for review，则说明有一次大规模移除正在等待管理员审核。
2. 展开 Sync activity & troubleshooting 并搜索该人员，跳过原因会准确告诉您原因（缺少标识符、已解除关联、集成已关闭等）。请参阅跳过原因表。
3. 检查该用户的 Track source updates 开关：已解除关联的行永远不会根据来源更新。
4. 如果该行显示 Not synced – duplicate，说明另一条记录使用了相同的电子邮件地址或手机号。请参阅重复项处理。
5. 使用 Sync now 强制执行一次同步，而无需等待每日完整同步。
6. 对于 Access Time Windows，还需检查来源时效、修订结果（updated/idempotent/stale/conflict）以及 scope_key 映射。获取失败时必须保持之前的快照不变，而不是将其清除。

自动解锁时间表未打开门

**症状：**在计划的时间窗口内，门没有保持打开。

解决方法：

1. 打开该门的 Schedule 选项卡，确认 Auto-unlock 已开启。查看 Next 14 days 预览，了解门应在何时解锁。
2. 使用设施人员值守时间时，请在设施及系统配置中检查设施的值守时间和假期时间。在公共假日，On public holidays 决定门是遵循假期时间、保持锁定还是忽略该假日。
3. 使用 Custom schedule 时，请检查当天是否确实设置了时间段。
4. 检查员工是否使用了 Lock now：卡片会显示 Locked by staff until HH:MM。Resume schedule 可恢复时间表。
5. 请记住，时间表更改只有在保存后才会生效，保存会重新加载控制器（通常需要 10–15 秒）。
6. 维护模式优先生效：处于 Force closed 状态的门不会自动打开。
7. 时间采用设施的时区；如果时间窗口在奇怪的时间触发，请核实设施的时区设置。

管理员更改了设置但没有任何效果

**症状：**编辑了策略/地理围栏/消息，但没有效果。

原因：在保存栏中点击保存更改之前，Settings 选项卡中的更改不会生效；离开页面时系统会提示放弃这些更改。

**解决方法：**重新进行更改并保存。策略和地理围栏更改会用于后续的授权尝试；应用端设置会在会员的应用下次刷新时显示。

相关页面

• 硬件故障排除：电源、继电器和门锁接线诊断
• 访问日志
• 访问策略时间表
• 参考：所有拒绝原因和默认值
• 常见问题