Solução de problemas

Correções por sintoma para os problemas mais comuns do Door & Gate Access. Cada entrada segue a ordem sintoma → causa → solução. Para saber o significado de qualquer estado ou motivo de negação, consulte a Referência; para a lógica de decisão subjacente, consulte Como funcionam as decisões de acesso.

Comece pelos Registros de acesso. Quase todo relato de "não consigo entrar" tem um evento negado nos Registros de acesso com o motivo exato. Pesquise o nome do membro, veja o evento negado mais recente e vá para a seção correspondente abaixo.

Uma porta aparece como Off-line

Sintoma: O cartão da porta mostra Off-line, os membros veem "Door offline" e não é possível enviar desbloqueios.

Causa: O controlador de porta não se comunica há mais de 5 minutos — a alimentação ou a rede caiu no dispositivo.

Solução:

1. Verifique se o controlador tem alimentação e conexão de rede (cabo Ethernet / Wi-Fi) — a página Solução de problemas de hardware aborda as verificações no local (LEDs indicadores, divisor PoE, cabeamento, SIM/antena nos modelos 4G).
2. Abra o painel da porta → guia Overview para ver Status (última comunicação), IP address e o tempo de atividade — uma "última comunicação" recente sugere uma rede intermitente, e não um dispositivo inoperante.
3. Desligue e ligue o controlador, se necessário.
4. Para diagnósticos mais aprofundados, use Open in Device Management for advanced configuration.
5. Se várias portas ficaram off-line ao mesmo tempo, suspeite da rede/internet do local, e não dos dispositivos.

Enquanto uma porta está off-line, os membros veem os dados de contato do suporte no painel deles (no modo padrão Smart), para que possam ligar para você.

Um membro tem o acesso negado — "You don't have access to this door"

Sintoma: Evento negado com o motivo no_matching_policy_or_grant.

Causa: Nenhum caminho aditivo permitiu o acesso: nenhuma Access Policy habilitada correspondeu a Who E Where E When, e nenhuma concessão permanente nem janela ativa de administrador/integração cobria a porta.

Solução:

1. Abra o membro em Users e compare o tipo de pessoa, o status da associação e as marcações sincronizadas/personalizadas com o campo Who da política.
2. Verifique se Where inclui a porta diretamente, por meio de um Access Scope ou por meio de todas as portas da instalação, e se nenhuma exclusão a remove.
3. Verifique When: Anytime ou pelo menos uma janela Weekly/One-time ativa. Os horários finais são exclusivos.
4. Lembre-se de que as políticas se combinam com OU, mas cada política exige Who E Where E When. Uma correspondência parcial nunca concede acesso.
5. Se for apropriado, use uma concessão permanente ou uma janela de administrador separada; elas continuam sendo aditivas.

Um membro tem o acesso negado — "Your access has been suspended"

Sintoma: Evento negado com o motivo access_disabled; o usuário mostra um selo Disabled.

Causa: O acesso do usuário está desativado. Isso acontece manualmente (um administrador desativou Access enabled) ou automaticamente (o membro foi excluído na integração e o painel mostra Removed by integration, ou ele passou por uma exclusão lógica).

Solução: Abra o usuário e ative Access enabled novamente — ou, se ele mostrar Removed by integration, restabeleça-o no sistema de origem (ou desacople a linha e habilite o acesso manualmente).

Uma política programada não está permitindo o acesso

Sintoma: O aplicativo mostra uma disponibilidade futura ou o registro tem outside_access_time_window; uma janela da fonte aparece como Stale ou Unmapped; ou o acesso muda em um horário inesperado.

Solução:

1. Confirme se a política está habilitada.
2. Verifique os campos Who e Where da mesma política antes de investigar a programação When dela.
3. Para uma janela One-time, compare a tentativa com [from, to). O fuso horário exibido não pode deslocar o instante armazenado.
4. Para uma janela Weekly, verifique o fuso horário IANA, o dia da semana/bloco local, os limites de vigência opcionais e a transição do horário de verão. Os horários finais são exclusivos, e os blocos que atravessam a meia-noite devem ser divididos.
5. Use o policyId e o policyName do registro de acesso para verificar qual política nomeada foi avaliada.
6. Confirme se blockAllAccess, Force closed, a desativação do usuário, a geofence e o status do controlador não estão tendo precedência.

Para uma janela de integração separada, verifique também o mapeamento lógico de escopo, a revisão da fonte, a idade da fonte e a integridade da entrega. Janelas da fonte desconhecidas, não mapeadas ou desatualizadas falham fechadas, sem remover os caminhos de Access Policy ou de concessão permanente.

Clientes mais antigos podem mostrar Outside hours porque o motivo de compatibilidade é outside_access_hours; o registro de acesso e os clientes mais recentes usam o detalhe outside_access_time_window.

Negações por geofence — "Move closer" e similares

Sintoma: Eventos negados com os motivos outside_geofence, gps_too_imprecise ou location_unavailable.

A caixa de diálogo de detalhes do evento negado mostra as coordenadas informadas, a precisão e a distância — informações valiosas para avaliar se o membro estava realmente no local.

O desbloqueio foi enviado, mas a porta não abriu (Timed out / Failed)

Sintoma: Os eventos terminam em Timed out ou Failed, em vez de Confirmed unlocked.

Causa: O comando chegou ao servidor, mas o controlador não confirmou — conectividade instável na porta ou falha do dispositivo.

Solução:

1. Verifique o status on-line e as informações do dispositivo da porta (guia Overview). Um padrão de tempos esgotados em uma porta aponta para a rede dela.
2. Tente um Unlock door de administrador pelo painel enquanto observa a porta.
3. Use Identify device (três bipes) para confirmar que você está fisicamente no controlador certo.
4. Se o relé estala mas a porta não é liberada, a falha está no circuito da fechadura — execute os testes com jumper e multímetro em Solução de problemas de hardware.
5. Escale pelos diagnósticos do Gerenciamento de dispositivos se o dispositivo estiver on-line, mas não estiver acionando.

Verifique também o Maintenance mode — uma porta em Force closed permanece trancada para os membros por definição. Block all access at this door define explicitamente blockAllAccess e nega todas as políticas de membros, concessões permanentes e Access Time Windows.

Se o controlador estiver on-line, mas parar de responder normalmente, Remotely reboot device (painel da porta → Configuration → Advanced) o reinicia. A porta mantém o estado de bloqueio atual e fica off-line por um ou dois minutos enquanto ele é inicializado.

O membro não consegue entrar no aplicativo

Sintoma: "No record found" na etapa Send code.

Causa: O telefone/e-mail digitado não corresponde a nenhum registro em Users.

Solução: Encontre a linha dele em Users e compare os identificadores exatamente — um formato de número diferente, um e-mail antigo ou um identificador ausente são as causas mais comuns. Atualize a linha (ou peça ao membro que use o identificador cadastrado). Lembre-se de que cada linha precisa de pelo menos um telefone ou e-mail.

Sintoma: "Too many attempts."

Causa: Limitação de taxa — 5 solicitações de código por hora por contato, além de um limite no nível da rede.

Solução: Aguarde; o limite por contato é uma medida de segurança e não pode ser removido.

Problemas com convites

Consulte a tabela específica em Convites → Solução de problemas. Resumo rápido: Send failed → verifique o endereço e reenvie; não incluído no envio em massa → a pessoa já foi convidada, já usou o aplicativo, não tem e-mail ou não tem acesso.

Usuários sincronizados ausentes ou desatualizados

Sintoma: Uma pessoa existe no seu sistema de membros, mas não em Users; ou os dados dela estão desatualizados.

Solução:

1. Verifique Settings → Sync settings — a fonte está habilitada? A integração específica está habilitada? Se o cartão mostrar N removals held back for review, uma remoção grande está aguardando a revisão de um administrador.
2. Expanda Sync activity & troubleshooting e pesquise a pessoa — o motivo da exclusão informa exatamente o porquê (identificador ausente, desacoplado, integração desativada etc.). Consulte a tabela de motivos de exclusão.
3. Verifique o interruptor Track source updates do usuário — uma linha desacoplada nunca é atualizada a partir da fonte.
4. Se a linha mostrar Not synced – duplicate, outro registro compartilha o mesmo e-mail ou telefone. Consulte Resolução de duplicatas.
5. Use Sync now para forçar uma passagem em vez de aguardar a sincronização completa diária.
6. Para Access Time Windows, inspecione também a idade da fonte, o resultado da revisão (updated/idempotent/stale/conflict) e o mapeamento de scope_key. Uma busca com falha deve deixar o snapshot anterior inalterado, em vez de limpá-lo.

A programação de desbloqueio automático não está abrindo a porta

Sintoma: A porta não fica destravada durante a janela programada.

Solução:

1. Abra a guia Schedule da porta e confirme se Auto-unlock está ativado. Verifique a pré-visualização Next 14 days para saber quando a porta deve ser desbloqueada.
2. Com Horário com equipe na instalação, verifique o horário com equipe e o horário de feriados da instalação em Configuração de instalações e sistemas. Em um feriado, On public holidays define se a porta segue o horário de feriado, permanece trancada ou ignora o feriado.
3. Com Custom schedule, verifique se o dia tem de fato um bloco de horário.
4. Verifique se a equipe usou Lock now: o cartão mostra Locked by staff until HH:MM. Resume schedule restabelece a programação.
5. Lembre-se de que as alterações na programação só entram em vigor depois de salvas, o que recarrega o controlador (normalmente de 10 a 15 segundos).
6. O Maintenance mode tem precedência — uma porta em Force closed não é aberta automaticamente.
7. Os horários estão no fuso horário da instalação — verifique a configuração de fuso horário da instalação se as janelas forem acionadas em horários estranhos.

Um administrador alterou as configurações, mas nada aconteceu

Sintoma: Políticas/geofence/mensagens editadas sem nenhum efeito.

Causa: As alterações na guia Settings não são aplicadas até que se clique em Save changes na barra de salvamento; sair da página oferece a opção de descartá-las.

Solução: Aplique novamente e salve. As alterações de políticas e de geofence são usadas nas tentativas de autorização seguintes; as configurações do lado do aplicativo aparecem na próxima vez que os aplicativos dos membros forem atualizados.

Páginas relacionadas

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