Risoluzione dei problemi

Soluzioni, sintomo per sintomo, ai problemi più comuni di Door & Gate Access. Ogni voce segue lo schema sintomo → causa → soluzione. Per il significato di qualsiasi stato o motivo di diniego, vedi il Riferimento; per la logica decisionale sottostante, vedi Come funzionano le decisioni di accesso.

Inizia dai Registri di accesso. Quasi ogni segnalazione del tipo "non riesco a entrare" ha un evento negato nei Registri di accesso con il motivo esatto. Cerca il nome del membro, esamina l'evento negato più recente e passa alla sezione corrispondente qui sotto.

Una porta risulta Offline

Sintomo: la scheda della porta mostra Offline, i membri vedono "Door offline" e non è possibile inviare sblocchi.

Causa: il controller della porta non si fa sentire da più di 5 minuti: l'alimentazione o la rete del dispositivo non funziona.

Soluzione:

1. Verifica che il controller sia alimentato e connesso alla rete (cavo Ethernet / Wi-Fi): la pagina Risoluzione dei problemi hardware descrive i controlli in loco (LED indicatori, splitter PoE, cablaggio, SIM/antenna sui modelli 4G).
2. Apri il pannello della porta → scheda Overview per vedere Status (ultimo contatto), IP address e tempo di attività: un "ultimo contatto" recente fa pensare a una rete intermittente più che a un dispositivo guasto.
3. Se necessario, spegni e riaccendi il controller.
4. Per una diagnostica più approfondita, segui Open in Device Management for advanced configuration.
5. Se diverse porte sono andate offline contemporaneamente, sospetta la rete o la connessione Internet della sede piuttosto che i dispositivi.

Mentre una porta è offline, i membri vedono i contatti dell'assistenza nella propria dashboard (nella modalità predefinita Smart), così possono chiamarti.

A un membro viene negato l'accesso: "You don't have access to this door"

Sintomo: evento negato con motivo no_matching_policy_or_grant.

Causa: nessun percorso additivo lo ha consentito: nessuna Access Policy attiva corrispondeva a Who E Where E When, e nessuna autorizzazione permanente o finestra attiva dell'amministratore o dell'integrazione copriva la porta.

Soluzione:

1. Apri il membro in Users e confronta tipo di persona, stato dell'iscrizione e tag sincronizzati/personalizzati con il campo Who della policy.
2. Verifica che Where includa la porta direttamente, tramite un Access Scope o tramite tutte le porte della struttura, e che nessuna esclusione la rimuova.
3. Verifica When: Anytime, oppure almeno una finestra Weekly/One-time attiva. Le ore di fine sono escluse.
4. Ricorda che le policy si combinano in OR, ma ciascuna policy richiede Who E Where E When. Una corrispondenza parziale non concede mai l'accesso.
5. Se opportuno, usa un'autorizzazione permanente separata o una finestra dell'amministratore; queste restano additive.

A un membro viene negato l'accesso: "Your access has been suspended"

Sintomo: evento negato con motivo access_disabled; l'utente mostra un badge Disabled.

Causa: l'accesso dell'utente è disattivato. Ciò avviene manualmente (un amministratore ha disattivato Access enabled) o automaticamente (il membro è stato eliminato nell'integrazione e il pannello mostra Removed by integration, oppure è stato eliminato in modo logico).

Soluzione: apri l'utente e riattiva Access enabled; oppure, se mostra Removed by integration, ripristinalo nel sistema di origine (o disaccoppia la riga e attiva l'accesso manualmente).

Una policy pianificata non consente l'accesso

Sintomo: l'app mostra una disponibilità futura oppure il registro riporta outside_access_time_window; una finestra della fonte appare Stale o Unmapped; oppure l'accesso cambia in un orario inatteso.

Soluzione:

1. Verifica che la policy sia attiva.
2. Controlla i campi Who e Where della stessa policy prima di esaminare la sua pianificazione When.
3. Per una finestra One-time, confronta il tentativo con [from, to). Il fuso orario visualizzato non può spostare l'istante memorizzato.
4. Per una finestra Weekly, controlla il suo fuso orario IANA, il giorno della settimana/la fascia locale, gli eventuali limiti di validità e il passaggio all'ora legale. Le ore di fine sono escluse e le fasce notturne devono essere suddivise.
5. Usa policyId e policyName del registro di accesso per verificare quale policy denominata è stata valutata.
6. Verifica che blockAllAccess, Force closed, la disattivazione dell'utente, il geofence e lo stato del controller non abbiano la precedenza.

Per una finestra separata di un'integrazione, verifica anche la mappatura logica degli ambiti, la revisione della fonte, l'età della fonte e lo stato della consegna. Le finestre della fonte sconosciute, non mappate o obsolete falliscono in modalità chiusa senza rimuovere i percorsi delle Access Policy o delle autorizzazioni permanenti.

I client meno recenti possono mostrare Outside hours perché il motivo di compatibilità è outside_access_hours; il registro di accesso e i client più recenti usano il dettaglio outside_access_time_window.

Dinieghi dovuti al geofence: "Move closer" e simili

Sintomo: eventi negati con motivi outside_geofence, gps_too_imprecise o location_unavailable.

La finestra di dettaglio dell'evento negato mostra le coordinate segnalate, la precisione e la distanza: informazioni preziosissime per capire se il membro si trovava effettivamente in sede.

Sblocco inviato ma la porta non si è aperta (Timed out / Failed)

Sintomo: gli eventi terminano con Timed out o Failed anziché Confirmed unlocked.

Causa: il comando ha raggiunto il server ma il controller non lo ha confermato: connettività instabile alla porta oppure guasto del dispositivo.

Soluzione:

1. Controlla lo stato online e le informazioni sul dispositivo della porta (scheda Overview). Una serie di timeout su una sola porta indica un problema nella sua rete.
2. Prova uno sblocco da amministratore con Unlock door dal pannello mentre osservi la porta.
3. Usa Identify device (tre segnali acustici) per confermare di trovarti fisicamente davanti al controller giusto.
4. Se il relè scatta ma la porta non si sblocca, il guasto è nel circuito della serratura: esegui i test con ponticello e multimetro in Risoluzione dei problemi hardware.
5. Se il dispositivo è online ma non si attiva, passa alla diagnostica di Gestione dei dispositivi.

Controlla anche Maintenance mode: una porta impostata su Force closed resta bloccata per i membri per progettazione. Block all access at this door imposta esplicitamente blockAllAccess e nega ogni policy per i membri, ogni autorizzazione permanente e ogni Access Time Window.

Se il controller è online ma smette di rispondere normalmente, Remotely reboot device (pannello della porta → Configuration → Advanced) lo riavvia. La porta mantiene lo stato di blocco corrente e va offline per un paio di minuti durante l'avvio.

Il membro non riesce ad accedere all'app

Sintomo: "No record found" nel passaggio di invio del codice.

Causa: il telefono o l'email digitati non corrispondono ad alcun record in Users.

Soluzione: trova la sua riga in Users e confronta esattamente gli identificativi: un formato di numero diverso, un'email vecchia o un identificativo mancante sono i colpevoli più comuni. Aggiorna la riga (oppure chiedi al membro di usare l'identificativo registrato). Ricorda che ogni riga necessita di almeno un telefono o un'email.

Sintomo: "Too many attempts."

Causa: limitazione della frequenza: 5 richieste di codice all'ora per contatto, più un limite a livello di rete.

Soluzione: attendi; il limite per contatto è una misura di sicurezza e non può essere rimosso.

Problemi con gli inviti

Vedi la tabella dedicata in Inviti → Risoluzione dei problemi. In breve: Send failed → controlla l'indirizzo e invia di nuovo; escluso dall'invio in blocco → è già stato invitato, ha già usato l'app, non ha un'email o non ha accesso.

Utenti sincronizzati mancanti o non aggiornati

Sintomo: una persona esiste nel tuo sistema di gestione dei membri ma non in Users, oppure i suoi dati non sono aggiornati.

Soluzione:

1. Controlla Settings → Sync settings: la fonte è attiva? L'integrazione specifica è attiva? Se la scheda mostra N removals held back for review, una rimozione di grandi dimensioni è in attesa della revisione di un amministratore.
2. Espandi Sync activity & troubleshooting e cerca la persona: il motivo di esclusione indica esattamente perché (identificativo mancante, disaccoppiamento, integrazione disattivata, ecc.). Vedi la tabella dei motivi di esclusione.
3. Controlla l'interruttore Track source updates dell'utente: una riga disaccoppiata non viene mai aggiornata dalla fonte.
4. Se la riga mostra Not synced – duplicate, un altro record condivide la stessa email o lo stesso telefono. Vedi Risoluzione dei duplicati.
5. Usa Sync now per forzare un passaggio invece di attendere la sincronizzazione completa giornaliera.
6. Per le Access Time Windows, esamina anche l'età della fonte, l'esito della revisione (updated/idempotent/stale/conflict) e la mappatura scope_key. Un recupero non riuscito deve lasciare invariato lo snapshot precedente anziché cancellarlo.

La pianificazione dello sblocco automatico non apre la porta

Sintomo: la porta non resta aperta durante la finestra pianificata.

Soluzione:

1. Apri la scheda Schedule della porta e verifica che Auto-unlock sia attivo. Controlla l'anteprima Next 14 days per sapere quando la porta dovrebbe sbloccarsi.
2. Con Orari con personale della struttura, controlla gli orari con personale e gli orari festivi della struttura in Configurazione di strutture e sistemi. In un giorno festivo, On public holidays stabilisce se la porta segue gli orari festivi, resta bloccata o ignora la festività.
3. Con Custom schedule, verifica che il giorno abbia effettivamente una fascia oraria.
4. Verifica se il personale ha usato Lock now: la scheda mostra Locked by staff until HH:MM. Resume schedule ripristina la pianificazione.
5. Ricorda che le modifiche alla pianificazione hanno effetto solo dopo il salvataggio, che ricarica il controller (in genere 10–15 secondi).
6. La modalità di manutenzione ha la precedenza: una porta impostata su Force closed non si apre automaticamente.
7. Gli orari sono nel fuso orario della struttura: verifica l'impostazione del fuso orario della struttura se le finestre si attivano a orari strani.

Un amministratore ha modificato le impostazioni ma non è successo nulla

Sintomo: policy, geofence o messaggi modificati senza alcun effetto.

Causa: le modifiche nella scheda Settings non vengono applicate finché non si fa clic su Save changes nella barra di salvataggio; se ci si allontana dalla pagina, viene proposto di annullarle.

Soluzione: applica di nuovo le modifiche e salva. Le modifiche alle policy e al geofence vengono usate dai tentativi di autorizzazione successivi; le impostazioni lato app compaiono al successivo aggiornamento delle app dei membri.

Pagine correlate

• Risoluzione dei problemi hardware: diagnostica di alimentazione, relè e cablaggio della serratura
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