Dépannage

Solutions classées par symptôme pour les problèmes Door & Gate Access les plus courants. Chaque entrée suit le schéma symptôme → cause → solution. Pour la signification d'un état ou d'un motif de refus, consultez la Référence ; pour la logique de décision sous-jacente, consultez Fonctionnement des décisions d'accès.

Commencez par les Journaux d'accès. Presque chaque signalement du type « je ne peux pas entrer » correspond à un événement refusé dans les Journaux d'accès, avec le motif exact. Recherchez le nom du membre, examinez l'événement refusé le plus récent et passez à la section correspondante ci-dessous.

Une porte apparaît Hors ligne

Symptôme : la carte de la porte affiche Hors ligne, les membres voient « Door offline » et les déverrouillages ne peuvent pas être envoyés.

Cause : le contrôleur de porte ne s'est pas manifesté depuis plus de 5 minutes : l'alimentation ou le réseau est coupé au niveau de l'appareil.

Solution :

1. Vérifiez que le contrôleur est alimenté et qu'il dispose de sa connexion réseau (câble Ethernet / Wi-Fi) ; la page Dépannage du matériel décrit les vérifications sur place (LED témoins, séparateur PoE, câblage, SIM/antenne sur les modèles 4G).
2. Ouvrez le panneau de la porte → onglet Overview pour voir Status (dernière connexion), IP address et la durée de fonctionnement ; une « dernière connexion » récente suggère un réseau intermittent plutôt qu'un appareil hors service.
3. Redémarrez le contrôleur en coupant l'alimentation si nécessaire.
4. Pour des diagnostics plus approfondis, utilisez Open in Device Management for advanced configuration.
5. Si plusieurs portes sont passées hors ligne en même temps, soupçonnez le réseau ou la connexion Internet du site plutôt que les appareils.

Lorsqu'une porte est hors ligne, les membres voient les coordonnées de l'assistance sur leur tableau de bord (en mode Smart, par défaut) afin de pouvoir vous appeler.

Un membre est refusé : « You don't have access to this door »

Symptôme : événement refusé avec le motif no_matching_policy_or_grant.

Cause : aucun chemin additif ne l'a autorisé : aucune Access Policy activée ne correspondait à Who ET Where ET When, et aucune autorisation permanente ni fenêtre active d'administrateur ou d'intégration ne couvrait la porte.

Solution :

1. Ouvrez le membre dans Users et comparez le type de personne, le statut d'adhésion et les étiquettes synchronisées ou personnalisées avec le champ Who de la politique.
2. Vérifiez que Where inclut la porte directement, par l'intermédiaire d'un Access Scope ou de toutes les portes de l'installation, et qu'aucune exclusion ne la retire.
3. Vérifiez When : Anytime, ou au moins une fenêtre Weekly/One-time active. Les fins sont exclusives.
4. N'oubliez pas que les politiques se combinent par OU, mais que chaque politique exige Who ET Where ET When. Une correspondance partielle n'accorde jamais l'accès.
5. Si c'est approprié, utilisez une autorisation permanente ou une fenêtre d'administrateur distincte ; celles-ci restent additives.

Un membre est refusé : « Your access has been suspended »

Symptôme : événement refusé avec le motif access_disabled ; l'utilisateur affiche un badge Disabled.

Cause : l'accès de l'utilisateur est désactivé. Cela se produit manuellement (un administrateur a désactivé Access enabled) ou automatiquement (le membre a été supprimé dans l'intégration et le panneau affiche Removed by integration, ou il a fait l'objet d'une suppression logique).

Solution : ouvrez l'utilisateur et réactivez Access enabled ; ou, s'il affiche Removed by integration, rétablissez-le dans le système source (ou découplez la ligne et activez l'accès manuellement).

Une politique planifiée n'autorise pas l'accès

Symptôme : l'application affiche une disponibilité future ou le journal contient outside_access_time_window ; une fenêtre de source apparaît Stale ou Unmapped ; ou l'accès change à une heure inattendue.

Solution :

1. Vérifiez que la politique est activée.
2. Vérifiez les champs Who et Where de cette même politique avant d'examiner son planning When.
3. Pour une fenêtre One-time, comparez la tentative avec [from, to). Le fuseau horaire affiché ne peut pas décaler l'instant enregistré.
4. Pour une fenêtre Weekly, vérifiez son fuseau horaire IANA, le jour de la semaine et la plage locale, les bornes d'activité facultatives et le passage à l'heure d'été ou d'hiver. Les fins sont exclusives et les plages qui passent minuit doivent être scindées.
5. Utilisez les champs policyId et policyName du journal d'accès pour vérifier quelle politique nommée a été évaluée.
6. Vérifiez que blockAllAccess, Force closed, la désactivation de l'utilisateur, la geofence et l'état du contrôleur ne sont pas prioritaires.

Pour une fenêtre d'intégration distincte, vérifiez également le mappage de portée logique, la révision de la source, l'ancienneté de la source et l'état de la transmission. Les fenêtres de source inconnues, non mappées ou obsolètes échouent en mode fermé sans supprimer les chemins des Access Policies ou des autorisations permanentes.

Les clients plus anciens peuvent afficher Outside hours, car le motif de compatibilité est outside_access_hours ; le journal d'accès et les clients plus récents utilisent le détail outside_access_time_window.

Refus liés à la geofence : « Move closer » et autres

Symptôme : événements refusés avec les motifs outside_geofence, gps_too_imprecise ou location_unavailable.

La boîte de dialogue de détail de l'événement refusé indique les coordonnées signalées, la précision et la distance : des informations précieuses pour déterminer si le membre était réellement sur place.

Déverrouillage envoyé mais la porte ne s'est pas ouverte (Timed out / Failed)

Symptôme : les événements se terminent par Timed out ou Failed plutôt que par Confirmed unlocked.

Cause : la commande a atteint le serveur, mais le contrôleur ne l'a pas confirmée : connectivité instable à la porte ou défaillance de l'appareil.

Solution :

1. Vérifiez l'état de connexion de la porte et les informations de l'appareil (onglet Overview). Des expirations répétées sur une même porte indiquent un problème de réseau à cet endroit.
2. Essayez un Unlock door administrateur depuis le panneau tout en observant la porte.
3. Utilisez Identify device (trois bips) pour confirmer que vous vous trouvez physiquement devant le bon contrôleur.
4. Si le relais claque mais que la porte ne se libère pas, la panne se situe dans le circuit de la serrure : effectuez les tests au cavalier et au multimètre décrits dans Dépannage du matériel.
5. Faites remonter le problème via les diagnostics de Gestion d'appareils si l'appareil est en ligne mais n'actionne pas la serrure.

Vérifiez également Maintenance mode : une porte en Force closed reste verrouillée pour les membres, par conception. Block all access at this door définit explicitement blockAllAccess et refuse chaque politique de membre, autorisation permanente et Access Time Window.

Si le contrôleur est en ligne mais cesse de répondre normalement, Remotely reboot device (panneau de la porte → Configuration → Advanced) le redémarre. La porte conserve son état de verrouillage actuel et passe hors ligne pendant une ou deux minutes, le temps du démarrage.

Un membre ne parvient pas à se connecter à l'application

Symptôme : « No record found » à l'étape Send code.

Cause : le téléphone ou l'e-mail saisi ne correspond à aucun enregistrement de Users.

Solution : recherchez sa ligne dans Users et comparez les identifiants avec exactitude : un format de numéro différent, un ancien e-mail ou un identifiant manquant sont les causes habituelles. Mettez la ligne à jour (ou demandez au membre d'utiliser l'identifiant enregistré). N'oubliez pas que chaque ligne doit comporter au moins un téléphone ou un e-mail.

Symptôme : « Too many attempts. »

Cause : limitation du débit : 5 demandes de code par heure et par contact, plus une limite au niveau du réseau.

Solution : patientez ; la limite par contact est une mesure de sécurité et ne peut pas être levée.

Problèmes d'invitation

Consultez le tableau dédié dans Invitations → Dépannage. En bref : Send failed → vérifiez l'adresse et renvoyez l'invitation ; non inclus dans l'envoi en masse → la personne a déjà été invitée, a déjà utilisé l'application, n'a pas d'e-mail ou n'a pas d'accès.

Utilisateurs synchronisés manquants ou non à jour

Symptôme : une personne existe dans votre système de gestion des membres mais pas dans Users ; ou ses informations sont obsolètes.

Solution :

1. Vérifiez Settings → Sync settings : la source est-elle activée ? L'intégration concernée est-elle activée ? Si la carte affiche N removals held back for review, une suppression importante attend l'examen d'un administrateur.
2. Développez Sync activity & troubleshooting et recherchez la personne : le motif d'exclusion vous indique précisément pourquoi (identifiant manquant, découplage, intégration désactivée, etc.). Consultez le tableau des motifs d'exclusion.
3. Vérifiez l'interrupteur Track source updates de l'utilisateur : une ligne découplée n'est jamais mise à jour à partir de la source.
4. Si la ligne affiche Not synced – duplicate, un autre enregistrement partage le même e-mail ou téléphone. Consultez Résolution des doublons.
5. Utilisez Sync now pour forcer un passage au lieu d'attendre la synchronisation complète quotidienne.
6. Pour les Access Time Windows, examinez également l'ancienneté de la source, le résultat de la révision (updated/idempotent/stale/conflict) et le mappage scope_key. Une récupération ayant échoué doit laisser l'instantané précédent inchangé plutôt que de l'effacer.

Le planning de déverrouillage automatique n'ouvre pas la porte

Symptôme : la porte ne reste pas déverrouillée pendant sa fenêtre planifiée.

Solution :

1. Ouvrez l'onglet Schedule de la porte et vérifiez que Auto-unlock est activé. Consultez l'aperçu Next 14 days pour savoir quand la porte doit se déverrouiller.
2. Avec Heures de présence du personnel de l'installation, vérifiez les heures de présence du personnel et les horaires des jours fériés de l'installation dans Configuration des installations et des systèmes. Un jour férié, On public holidays détermine si la porte suit les horaires des jours fériés, reste verrouillée ou ignore le jour férié.
3. Avec Custom schedule, vérifiez que le jour comporte bien une plage horaire.
4. Vérifiez si le personnel a utilisé Lock now : la carte affiche Locked by staff until HH:MM. Resume schedule rétablit le planning.
5. N'oubliez pas que les modifications du planning ne prennent effet qu'après l'enregistrement, qui recharge le contrôleur (généralement 10 à 15 secondes).
6. Le mode maintenance est prioritaire : une porte en Force closed ne s'ouvrira pas automatiquement.
7. Les heures sont exprimées dans le fuseau horaire de l'installation : vérifiez le paramètre de fuseau horaire de l'installation si les fenêtres se déclenchent à des heures inhabituelles.

Un administrateur a modifié des paramètres, mais rien ne s'est passé

Symptôme : politiques, geofence ou messages modifiés sans effet.

Cause : les modifications de l'onglet Settings ne sont appliquées qu'après avoir cliqué sur Enregistrer les modifications dans la barre d'enregistrement ; si vous quittez la page, il vous est proposé de les abandonner.

Solution : refaites les modifications et enregistrez-les. Les modifications des politiques et de la geofence sont utilisées lors des tentatives d'autorisation suivantes ; les paramètres côté application apparaissent lors de la prochaine actualisation des applications des membres.

Pages associées

• Dépannage du matériel : diagnostics de l'alimentation, du relais et du câblage de la serrure
• Journaux d'accès
• Plannings des Access Policies
• Référence : tous les motifs de refus et valeurs par défaut
• Questions fréquentes