Solución de problemas

Soluciones organizadas por síntoma para los problemas más comunes de Door & Gate Access. Cada entrada sigue el orden síntoma → causa → solución. Para conocer el significado de cualquier estado o motivo de denegación, consulta la Referencia; para la lógica de decisión subyacente, consulta Cómo funcionan las decisiones de acceso.

Empieza por los registros de acceso. Casi todos los informes de "no puedo entrar" tienen un evento denegado en los Registros de acceso con el motivo exacto. Busca el nombre del miembro, observa el evento denegado más reciente y ve a la sección correspondiente más abajo.

Una puerta aparece como Desconectado

Síntoma: La tarjeta de la puerta muestra Desconectado, los miembros ven "Door offline" y no se pueden enviar desbloqueos.

Causa: El controlador de la puerta no se ha reportado durante más de 5 minutos: falla la alimentación o la red en el dispositivo.

Solución:

1. Comprueba que el controlador tenga alimentación y conexión de red (cable Ethernet o Wi-Fi); la página Solución de problemas del hardware trata las comprobaciones en el sitio (LED indicadores, divisor PoE, cableado, SIM o antena en los modelos 4G).
2. Abre el panel de la puerta → pestaña Overview para ver Status (última conexión), IP address y el tiempo de actividad; una "última conexión" reciente sugiere una red intermitente más que un dispositivo averiado.
3. Apaga y vuelve a encender el controlador si es necesario.
4. Para un diagnóstico más profundo, sigue Open in Device Management for advanced configuration.
5. Si varias puertas se desconectaron a la vez, sospecha de la red o de la conexión a internet del sitio más que de los dispositivos.

Mientras una puerta está desconectada, los miembros ven los datos de contacto del soporte en su panel (en el modo Smart predeterminado), para que puedan llamarte.

Se le deniega el acceso a un miembro: "You don't have access to this door"

Síntoma: Evento denegado con el motivo no_matching_policy_or_grant.

Causa: Ninguna vía aditiva le permitió el acceso: ninguna Access Policy habilitada coincidió en Who Y Where Y When, y ninguna concesión permanente ni ventana activa del administrador o de una integración abarcaba la puerta.

Solución:

1. Abre al miembro en Users y compara el tipo de persona, el estado de la membresía y las etiquetas sincronizadas o personalizadas con el Who de la política.
2. Comprueba que Where incluya la puerta directamente, a través de un alcance de acceso o a través de todas las puertas de la instalación, y que ninguna exclusión la elimine.
3. Comprueba When: Anytime, o al menos una ventana Weekly o One-time activa. Los finales son exclusivos.
4. Recuerda que las políticas se combinan con O, pero cada política requiere Who Y Where Y When. Una coincidencia parcial nunca concede acceso.
5. Si corresponde, usa una concesión permanente o una ventana de administrador por separado; estas siguen siendo aditivas.

Se le deniega el acceso a un miembro: "Your access has been suspended"

Síntoma: Evento denegado con el motivo access_disabled; el usuario muestra una insignia Disabled.

Causa: El acceso del usuario está desactivado. Esto ocurre de forma manual (un administrador desactivó Access enabled) o automática (el miembro se eliminó en la integración y el panel muestra Removed by integration, o se eliminó de forma lógica).

Solución: Abre el usuario y vuelve a activar Access enabled; o, si muestra Removed by integration, restablécelo en el sistema de origen (o desacopla la fila y habilita el acceso manualmente).

Una política programada no permite el acceso

Síntoma: La aplicación muestra una disponibilidad futura o el registro tiene outside_access_time_window; una ventana de la fuente aparece como Stale o Unmapped; o el acceso cambia en un momento inesperado.

Solución:

1. Confirma que la política esté habilitada.
2. Comprueba el Who y el Where de la misma política antes de investigar su programación When.
3. En el caso de una ventana One-time, compara el intento con [from, to). La zona horaria que se muestra no puede desplazar el instante almacenado.
4. En el caso de una ventana Weekly, comprueba su zona horaria IANA, el día de la semana o bloque local, los límites de vigencia opcionales y el cambio de horario de verano. Los finales son exclusivos y los bloques nocturnos deben dividirse.
5. Usa policyId y policyName del registro de acceso para verificar qué política con nombre se evaluó.
6. Confirma que blockAllAccess, Force closed, la desactivación del usuario, la geovalla y el estado del controlador no tengan prioridad.

En el caso de una ventana de integración independiente, verifica también la asignación del alcance lógico, la revisión de la fuente, la antigüedad de la fuente y el estado de la entrega. Las ventanas de la fuente desconocidas, sin asignar u obsoletas se cierran por seguridad sin eliminar las vías de Access Policy ni de concesión permanente.

Los clientes más antiguos pueden mostrar Outside hours porque el motivo de compatibilidad es outside_access_hours; el registro de acceso y los clientes más recientes usan el detalle outside_access_time_window.

Denegaciones por geovalla: "Move closer" y similares

Síntoma: Eventos denegados con los motivos outside_geofence, gps_too_imprecise o location_unavailable.

El cuadro de diálogo de detalles del evento denegado muestra las coordenadas informadas, la precisión y la distancia, algo muy valioso para determinar si el miembro realmente estaba en el sitio.

Se envió el desbloqueo, pero la puerta no se abrió (Timed out / Failed)

Síntoma: Los eventos terminan en Timed out o Failed en lugar de Confirmed unlocked.

Causa: El comando llegó al servidor, pero el controlador no lo confirmó: conectividad inestable en la puerta o una falla del dispositivo.

Solución:

1. Comprueba el estado de conexión de la puerta y la información del dispositivo (pestaña Overview). Un patrón de tiempos de espera agotados en una puerta apunta a su red.
2. Prueba un Unlock door de administrador desde el panel mientras observas la puerta.
3. Usa Identify device (tres pitidos) para confirmar que estás físicamente junto al controlador correcto.
4. Si el relé hace clic pero la puerta no se libera, la falla está en el circuito de la cerradura: realiza las pruebas con puente y multímetro en Solución de problemas del hardware.
5. Escala el caso mediante el diagnóstico de Gestión de dispositivos si el dispositivo está en línea pero no se acciona.

Comprueba también Maintenance mode: una puerta en Force closed permanece bloqueada para los miembros por diseño. Block all access at this door establece explícitamente blockAllAccess y deniega todas las políticas de miembros, las concesiones permanentes y las Access Time Windows.

Si el controlador está en línea pero deja de responder con normalidad, Remotely reboot device (panel de la puerta → Configuration → Advanced) lo reinicia. La puerta mantiene su estado de bloqueo actual y se desconecta durante uno o dos minutos mientras se inicia.

El miembro no puede iniciar sesión en la aplicación

Síntoma: "No record found" en el paso Send code.

Causa: El teléfono o el correo electrónico que escribió no coincide con ningún registro de Users.

Solución: Busca su fila en Users y compara los identificadores con exactitud: un formato de número diferente, un correo electrónico antiguo o un identificador que falta son las causas habituales. Actualiza la fila (o pide al miembro que use el identificador registrado). Recuerda que cada fila necesita al menos un teléfono o un correo electrónico.

Síntoma: "Too many attempts."

Causa: Limitación de frecuencia: 5 solicitudes de código por hora por contacto, más un límite a nivel de red.

Solución: Espera a que pase el tiempo; el límite por contacto es una medida de seguridad y no se puede levantar.

Problemas con las invitaciones

Consulta la tabla específica en Invitaciones → Solución de problemas. Resumen rápido: Send failed → comprueba la dirección y vuelve a enviarla; no se incluye en el envío masivo → ya se le invitó, ya usó la aplicación, no tiene correo electrónico o no tiene acceso.

Usuarios sincronizados que faltan o están desactualizados

Síntoma: Una persona existe en tu sistema de miembros, pero no en Users; o sus datos están desactualizados.

Solución:

1. Revisa Settings → Sync settings: ¿está habilitada la fuente? ¿Está habilitada la integración específica? Si la tarjeta muestra N removals held back for review, hay una eliminación grande a la espera de que un administrador la revise.
2. Expande Sync activity & troubleshooting y busca a la persona: el motivo de omisión te indica exactamente por qué (falta de identificador, desacoplada, integración desactivada, etc.). Consulta la tabla de motivos de omisión.
3. Comprueba el interruptor Track source updates del usuario: una fila desacoplada nunca se actualiza desde la fuente.
4. Si la fila muestra Not synced – duplicate, otro registro comparte el mismo correo electrónico o teléfono. Consulta Resolución de duplicados.
5. Usa Sync now para forzar una pasada en lugar de esperar a la sincronización completa diaria.
6. En el caso de las Access Time Windows, inspecciona también la antigüedad de la fuente, el resultado de la revisión (updated/idempotent/stale/conflict) y la asignación de scope_key. Una obtención fallida debe dejar la instantánea anterior sin cambios en lugar de borrarla.

La programación de desbloqueo automático no abre la puerta

Síntoma: La puerta no queda abierta durante su ventana programada.

Solución:

1. Abre la pestaña Schedule de la puerta y confirma que Auto-unlock esté activado. Revisa la vista previa Next 14 days para saber cuándo debería desbloquearse la puerta.
2. Con Horario con personal de la instalación, comprueba el horario con personal y el horario de días festivos de la instalación en Configuración de instalaciones y sistemas. En un día festivo, On public holidays determina si la puerta sigue el horario de días festivos, permanece bloqueada o ignora el día festivo.
3. Con Custom schedule, comprueba que el día realmente tenga un bloque horario.
4. Comprueba si el personal usó Lock now: la tarjeta muestra Locked by staff until HH:MM. Resume schedule restablece la programación.
5. Recuerda que los cambios en la programación solo surten efecto después de guardarlos, lo que recarga el controlador (normalmente entre 10 y 15 segundos).
6. Maintenance mode tiene prioridad: una puerta en Force closed no se abrirá automáticamente.
7. Las horas están en la zona horaria de la instalación: verifica la configuración de zona horaria de la instalación si las ventanas se activan a horas extrañas.

Un administrador cambió la configuración, pero no pasó nada

Síntoma: Se editaron políticas, la geovalla o mensajes sin ningún efecto.

Causa: Los cambios en la pestaña Settings no se aplican hasta que se hace clic en Guardar cambios en la barra de guardado; si sales de la página, se ofrece descartarlos.

Solución: Vuelve a aplicarlos y guárdalos. Los cambios en las políticas y en la geovalla se usan en los intentos de autorización posteriores; la configuración del lado de la aplicación aparece la próxima vez que se actualicen las aplicaciones de los miembros.

Páginas relacionadas

• Solución de problemas del hardware: diagnóstico de la alimentación, el relé y el cableado de la cerradura
• Registros de acceso
• Programaciones de Access Policies
• Referencia: todos los motivos de denegación y los valores predeterminados
• Preguntas frecuentes