Fehlerbehebung

Symptomorientierte Lösungen für die häufigsten Probleme mit Door & Gate Access. Jeder Eintrag folgt dem Schema Symptom → Ursache → Lösung. Die Bedeutung eines Status oder Ablehnungsgrunds finden Sie in der Referenz; die zugrunde liegende Entscheidungslogik ist unter So funktionieren Zugriffsentscheidungen beschrieben.

Beginnen Sie mit den Zugriffsprotokollen. Zu fast jeder Meldung "Ich komme nicht hinein" gibt es in den Zugriffsprotokollen ein abgelehntes Ereignis mit dem genauen Grund. Suchen Sie nach dem Namen des Mitglieds, sehen Sie sich das letzte abgelehnte Ereignis an und springen Sie zum passenden Abschnitt unten.

Eine Tür wird als Offline angezeigt

Symptom: Die Türkarte zeigt Offline an, Mitglieder sehen "Door offline", und Entsperrungen können nicht gesendet werden.

Ursache: Die Türsteuerung hat sich seit mehr als 5 Minuten nicht gemeldet – am Gerät ist die Stromversorgung oder das Netzwerk ausgefallen.

Lösung:

1. Prüfen Sie, ob die Steuerung Strom hat und mit dem Netzwerk verbunden ist (Ethernet-Kabel / Wi-Fi) – die Seite Hardware-Fehlerbehebung beschreibt die Prüfungen vor Ort (Anzeige-LEDs, PoE-Splitter, Verkabelung, SIM/Antenne bei 4G-Modellen).
2. Öffnen Sie im Bereich der Tür die Registerkarte Overview, um Status (zuletzt gesehen), IP address und die Betriebszeit zu sehen – ein kürzlicher Zeitpunkt "zuletzt gesehen" deutet eher auf ein instabiles Netzwerk als auf ein defektes Gerät hin.
3. Starten Sie die Steuerung bei Bedarf durch Trennen und Wiederherstellen der Stromversorgung neu.
4. Für eine tiefergehende Diagnose folgen Sie Open in Device Management for advanced configuration.
5. Sind mehrere Türen gleichzeitig offline gegangen, liegt die Ursache eher im Netzwerk oder Internetzugang des Standorts als an den Geräten.

Solange eine Tür offline ist, sehen Mitglieder auf ihrem Dashboard Support-Kontaktdaten (im Standardmodus Smart), damit sie Sie anrufen können.

Ein Mitglied wird abgelehnt – "You don't have access to this door"

Symptom: Abgelehntes Ereignis mit dem Grund no_matching_policy_or_grant.

Ursache: Kein additiver Weg hat den Zugriff erlaubt: Keine aktivierte Access Policy hat bei Who UND Where UND When gepasst, und keine dauerhafte Berechtigung und kein aktives Zeitfenster eines Administrators oder einer Integration hat die Tür abgedeckt.

Lösung:

1. Öffnen Sie das Mitglied unter Users und vergleichen Sie Personentyp, Mitgliedschaftsstatus sowie synchronisierte und benutzerdefinierte Tags mit dem Who der Richtlinie.
2. Prüfen Sie, ob Where die Tür direkt, über einen Access Scope oder über alle Türen der Einrichtung einschließt und ob keine Ausnahme sie entfernt.
3. Prüfen Sie When: Anytime oder mindestens ein aktives wöchentliches oder einmaliges Zeitfenster. Endzeitpunkte sind exklusiv.
4. Denken Sie daran, dass Richtlinien mit ODER verknüpft werden, jede Richtlinie aber Who UND Where UND When erfordert. Eine teilweise Übereinstimmung gewährt nie Zugriff.
5. Verwenden Sie gegebenenfalls eine separate dauerhafte Berechtigung oder ein Zeitfenster eines Administrators; diese wirken weiterhin additiv.

Ein Mitglied wird abgelehnt – "Your access has been suspended"

Symptom: Abgelehntes Ereignis mit dem Grund access_disabled; der Benutzer zeigt ein Badge Disabled.

Ursache: Der Zugriff des Benutzers ist deaktiviert. Das geschieht manuell (ein Administrator hat Access enabled deaktiviert) oder automatisch (das Mitglied wurde in der Integration gelöscht und der Bereich zeigt Removed by integration, oder es wurde vorläufig gelöscht).

Lösung: Öffnen Sie den Benutzer und aktivieren Sie Access enabled wieder – oder, wenn Removed by integration angezeigt wird, stellen Sie ihn im Quellsystem wieder her (oder entkoppeln Sie die Zeile und aktivieren Sie den Zugriff manuell).

Eine zeitgesteuerte Richtlinie erlaubt keinen Zugriff

Symptom: Die App zeigt eine künftige Verfügbarkeit an oder das Protokoll enthält outside_access_time_window; ein Quell-Zeitfenster wird als Stale oder Unmapped angezeigt; oder der Zugriff ändert sich zu einem unerwarteten Zeitpunkt.

Lösung:

1. Vergewissern Sie sich, dass die Richtlinie aktiviert ist.
2. Prüfen Sie Who und Where derselben Richtlinie, bevor Sie ihren When-Zeitplan untersuchen.
3. Vergleichen Sie bei einem einmaligen Zeitfenster den Versuch mit [from, to). Die angezeigte Zeitzone kann den gespeicherten Zeitpunkt nicht verschieben.
4. Prüfen Sie bei einem wöchentlichen Zeitfenster dessen IANA-Zeitzone, den lokalen Wochentag bzw. Zeitblock, optionale Gültigkeitsgrenzen und Sommerzeitumstellungen. Endzeitpunkte sind exklusiv, und Blöcke über Mitternacht müssen aufgeteilt werden.
5. Verwenden Sie policyId und policyName aus dem Zugriffsprotokoll, um zu prüfen, welche benannte Richtlinie ausgewertet wurde.
6. Vergewissern Sie sich, dass blockAllAccess, Force closed, eine Deaktivierung des Benutzers, das Geofence oder der Status der Steuerung keinen Vorrang haben.

Prüfen Sie bei einem separaten Zeitfenster aus einer Integration außerdem die logische Bereichszuordnung, die Revision der Quelle, das Alter der Quelle und den Zustand der Lieferung. Unbekannte, nicht zugeordnete oder veraltete Quell-Zeitfenster schlagen geschlossen fehl, ohne Wege über Access Policies oder dauerhafte Berechtigungen zu entfernen.

Ältere Clients können Outside hours anzeigen, da der Kompatibilitätsgrund outside_access_hours lautet; das Zugriffsprotokoll und neuere Clients verwenden das Detail outside_access_time_window.

Geofence-Ablehnungen – "Move closer" und Verwandtes

Symptom: Abgelehnte Ereignisse mit den Gründen outside_geofence, gps_too_imprecise oder location_unavailable.

Der Detaildialog des abgelehnten Ereignisses zeigt die gemeldeten Koordinaten, die Genauigkeit und die Entfernung – sehr hilfreich, um zu beurteilen, ob das Mitglied tatsächlich vor Ort war.

Entsperrung gesendet, aber die Tür hat sich nicht geöffnet (Timed out / Failed)

Symptom: Ereignisse enden mit Timed out oder Failed statt mit Confirmed unlocked.

Ursache: Der Befehl hat den Server erreicht, aber die Steuerung hat ihn nicht bestätigt – instabile Verbindung an der Tür oder ein Gerätefehler.

Lösung:

1. Prüfen Sie den Online-Status und die Geräteinformationen der Tür (Registerkarte Overview). Häufen sich Zeitüberschreitungen an einer Tür, deutet das auf ihr Netzwerk hin.
2. Versuchen Sie im Bereich der Tür eine Administrator-Entsperrung mit Unlock door, während Sie die Tür beobachten.
3. Verwenden Sie Identify device (drei Signaltöne), um sicherzustellen, dass Sie sich physisch an der richtigen Steuerung befinden.
4. Klickt das Relais, aber die Tür gibt nicht frei, liegt der Fehler im Schlossstromkreis – führen Sie die Tests mit Drahtbrücke und Multimeter aus der Hardware-Fehlerbehebung durch.
5. Eskalieren Sie über die Diagnose der Geräteverwaltung, wenn das Gerät online ist, aber nicht schaltet.

Prüfen Sie auch den Maintenance mode – eine Tür im Modus Force closed bleibt für Mitglieder absichtlich verschlossen. Block all access at this door setzt ausdrücklich blockAllAccess und lehnt jede Mitgliederrichtlinie, jede dauerhafte Berechtigung und jedes Access Time Window ab.

Ist die Steuerung online, reagiert aber nicht mehr normal, startet Remotely reboot device (Bereich der Tür → Configuration → Advanced) sie neu. Die Tür behält ihren aktuellen Sperrstatus bei und ist während des Startvorgangs ein bis zwei Minuten offline.

Ein Mitglied kann sich nicht bei der App anmelden

Symptom: "No record found" beim Schritt Send code.

Ursache: Die eingegebene Telefonnummer oder E-Mail-Adresse stimmt mit keinem Datensatz in Users überein.

Lösung: Suchen Sie die Zeile unter Users und vergleichen Sie die Kennungen genau – ein anderes Nummernformat, eine alte E-Mail-Adresse oder eine fehlende Kennung sind die üblichen Ursachen. Aktualisieren Sie die Zeile (oder lassen Sie das Mitglied die hinterlegte Kennung verwenden). Denken Sie daran, dass jede Zeile mindestens eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse benötigt.

Symptom: "Zu viele Versuche."

Ursache: Ratenbegrenzung – 5 Code-Anfragen pro Stunde und Kontakt, zusätzlich eine Begrenzung auf Netzwerkebene.

Lösung: Warten Sie ab; die Begrenzung pro Kontakt ist eine Sicherheitsmaßnahme und kann nicht aufgehoben werden.

Probleme mit Einladungen

Siehe die eigene Tabelle unter Einladungen → Fehlerbehebung. Kurz gesagt: Send failed → Adresse prüfen und erneut senden; nicht im Massenversand enthalten → die Person wurde bereits eingeladen, hat die App schon verwendet, hat keine E-Mail-Adresse oder keinen Zugriff.

Synchronisierte Benutzer fehlen oder sind veraltet

Symptom: Eine Person ist in Ihrem Mitgliedersystem vorhanden, aber nicht in Users, oder ihre Daten sind veraltet.

Lösung:

1. Prüfen Sie Settings → Sync settings – ist die Quelle aktiviert? Ist die betreffende Integration aktiviert? Zeigt die Karte N removals held back for review an, wartet eine umfangreiche Entfernung auf die Prüfung durch einen Administrator.
2. Erweitern Sie Sync activity & troubleshooting und suchen Sie nach der Person – der Grund für das Überspringen sagt Ihnen genau, warum (fehlende Kennung, entkoppelt, Integration deaktiviert usw.). Siehe die Tabelle der Gründe für das Überspringen.
3. Prüfen Sie den Schalter Track source updates des Benutzers – eine entkoppelte Zeile wird nie aus der Quelle aktualisiert.
4. Zeigt die Zeile Not synced – duplicate an, teilt ein anderer Datensatz dieselbe E-Mail-Adresse oder Telefonnummer. Siehe Auflösung von Duplikaten.
5. Verwenden Sie Sync now, um einen Durchlauf zu erzwingen, statt auf die tägliche vollständige Synchronisierung zu warten.
6. Prüfen Sie bei Access Time Windows außerdem das Alter der Quelle, das Ergebnis der Revision (updated/idempotent/stale/conflict) und die scope_key-Zuordnung. Ein fehlgeschlagener Abruf muss den vorherigen Snapshot unverändert lassen, statt ihn zu leeren.

Der Zeitplan für automatisches Entsperren öffnet die Tür nicht

Symptom: Die Tür bleibt während ihres geplanten Zeitfensters nicht entriegelt.

Lösung:

1. Öffnen Sie die Registerkarte Schedule der Tür und vergewissern Sie sich, dass Auto-unlock aktiviert ist. In der Vorschau Next 14 days sehen Sie, wann die Tür entsperrt werden sollte.
2. Prüfen Sie bei Besetzte Zeiten der Einrichtung die besetzten Zeiten und Feiertagszeiten der Einrichtung in der Einrichtungs- und Systemkonfiguration. An einem gesetzlichen Feiertag entscheidet On public holidays, ob die Tür den Feiertagszeiten folgt, verschlossen bleibt oder den Feiertag ignoriert.
3. Prüfen Sie bei Custom schedule, ob der Tag tatsächlich einen Zeitblock hat.
4. Prüfen Sie, ob Mitarbeitende Lock now verwendet haben: Die Karte zeigt Locked by staff until HH:MM an. Resume schedule stellt den Zeitplan wieder her.
5. Denken Sie daran, dass Zeitplanänderungen erst nach dem Speichern wirksam werden, wodurch die Steuerung neu geladen wird (in der Regel 10–15 Sekunden).
6. Der Wartungsmodus hat Vorrang – eine Tür im Modus Force closed öffnet sich nicht automatisch.
7. Die Zeiten gelten in der Zeitzone der Einrichtung – prüfen Sie die Zeitzoneneinstellung der Einrichtung, wenn Zeitfenster zu ungewöhnlichen Uhrzeiten auslösen.

Ein Administrator hat Einstellungen geändert, aber nichts ist passiert

Symptom: Richtlinien, Geofence oder Nachrichten wurden bearbeitet, ohne Wirkung.

Ursache: Änderungen auf der Registerkarte Settings werden erst übernommen, wenn in der Speicherleiste auf Änderungen speichern geklickt wird; beim Verlassen der Seite wird angeboten, sie zu verwerfen.

Lösung: Nehmen Sie die Änderungen erneut vor und speichern Sie. Änderungen an Richtlinien und Geofence werden bei nachfolgenden Autorisierungsversuchen verwendet; App-seitige Einstellungen erscheinen, sobald die Apps der Mitglieder das nächste Mal aktualisiert werden.

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