Устранение неполадок

Решения наиболее распространённых проблем Door & Gate Access по симптомам. Каждая запись построена по схеме «симптом → причина → решение». Значение любого состояния или причины отказа см. в Справочнике; лежащую в основе логику принятия решений см. в разделе Как принимаются решения о доступе.

Начните с журналов доступа. Почти для каждого сообщения «не могу войти» в Журналах доступа есть событие отказа с точной причиной. Найдите имя участника, посмотрите последнее событие отказа и перейдите к соответствующему разделу ниже.

Дверь отображается как Оффлайн

Симптом: на карточке двери отображается Оффлайн, участники видят «Door offline», команды открытия не отправляются.

Причина: дверной контроллер не выходил на связь более 5 минут — на устройстве отсутствует питание или сеть.

Решение:

1. Проверьте, что на контроллер подаётся питание и он подключён к сети (кабель Ethernet / Wi-Fi) — проверки на месте (индикаторные светодиоды, PoE-сплиттер, кабели, SIM-карта/антенна на моделях 4G) описаны на странице Устранение неполадок оборудования.
2. Откройте панель двери → вкладку Overview, чтобы увидеть Status (последний выход на связь), IP address и время работы — недавний «последний выход на связь» указывает скорее на нестабильную сеть, чем на неисправное устройство.
3. При необходимости перезапустите контроллер, отключив и снова включив питание.
4. Для более глубокой диагностики воспользуйтесь ссылкой Open in Device Management for advanced configuration.
5. Если сразу несколько дверей перешли в режим оффлайн, причина скорее в сети или интернете на объекте, а не в устройствах.

Пока дверь находится в режиме оффлайн, участники видят на своей панели контактные данные службы поддержки (в режиме по умолчанию Smart), чтобы они могли вам позвонить.

Участнику отказано — «You don't have access to this door»

Симптом: событие отказа с причиной no_matching_policy_or_grant.

Причина: ни один из дополняющих путей не разрешил доступ: ни одна включённая политика доступа не совпала по условиям Who И Where И When, и ни постоянное разрешение, ни активное окно администратора или интеграции не охватывало эту дверь.

Решение:

1. Откройте участника в Users и сравните тип человека, статус членства и синхронизированные/пользовательские теги с условием Who политики.
2. Убедитесь, что Where включает дверь напрямую, через область доступа или через все двери объекта, и что ни одно исключение её не убирает.
3. Проверьте When: Anytime или хотя бы одно активное окно Weekly/One-time. Время окончания не включается.
4. Помните, что политики объединяются по ИЛИ, но каждая политика требует Who И Where И When. Частичное совпадение никогда не предоставляет доступ.
5. При необходимости используйте отдельное постоянное разрешение или окно администратора; они остаются дополняющими.

Участнику отказано — «Your access has been suspended»

Симптом: событие отказа с причиной access_disabled; у пользователя отображается значок Disabled.

Причина: доступ пользователя отключён. Это происходит вручную (администратор отключил Access enabled) или автоматически (участник был удалён в интеграции, и на панели отображается Removed by integration, либо выполнено мягкое удаление).

Решение: откройте пользователя и снова включите Access enabled — или, если отображается Removed by integration, восстановите его в исходной системе (либо отвяжите строку и включите доступ вручную).

Политика с расписанием не предоставляет доступ

Симптом: приложение показывает будущую доступность или в журнале есть outside_access_time_window; окно источника отображается как Stale или Unmapped; либо доступ меняется в неожиданное время.

Решение:

1. Убедитесь, что политика включена.
2. Прежде чем разбираться с расписанием When, проверьте условия Who и Where той же политики.
3. Для окна One-time сравните время попытки с [from, to). Отображаемый часовой пояс не может сместить сохранённый момент времени.
4. Для окна Weekly проверьте его часовой пояс IANA, локальный день недели/блок, необязательные границы активности и переход на летнее время. Время окончания не включается, а ночные блоки необходимо разделять.
5. Используйте поля policyId и policyName в журнале доступа, чтобы проверить, какая именно политика была оценена.
6. Убедитесь, что blockAllAccess, Force closed, отключение пользователя, геозона и статус контроллера не имеют приоритета.

Для отдельного окна интеграции также проверьте сопоставление логических областей, ревизию источника, возраст источника и состояние доставки. Неизвестные, несопоставленные или устаревшие окна источника блокируют доступ, не удаляя пути через политики доступа или постоянные разрешения.

Более старые клиенты могут показывать Outside hours, поскольку причина для совместимости — outside_access_hours; журнал доступа и более новые клиенты используют подробную причину outside_access_time_window.

Отказы из-за геозоны — «Move closer» и подобные

Симптом: события отказа с причинами outside_geofence, gps_too_imprecise или location_unavailable.

В диалоговом окне сведений о событии отказа показаны переданные координаты, точность и расстояние — это незаменимо, чтобы понять, находился ли участник действительно на месте.

Команда открытия отправлена, но дверь не открылась (Timed out / Failed)

Симптом: события завершаются статусом Timed out или Failed, а не Confirmed unlocked.

Причина: команда дошла до сервера, но контроллер не подтвердил её — нестабильная связь у двери или неисправность устройства.

Решение:

1. Проверьте статус подключения двери и сведения об устройстве (вкладка Overview). Повторяющиеся тайм-ауты на одной двери указывают на проблемы с её сетью.
2. Попробуйте открыть дверь как администратор кнопкой Unlock door на панели, наблюдая за дверью.
3. Используйте Identify device (три звуковых сигнала), чтобы убедиться, что вы находитесь у нужного контроллера.
4. Если реле щёлкает, но дверь не открывается, неисправность в цепи замка — выполните проверки перемычкой и мультиметром на странице «Устранение неполадок оборудования».
5. Если устройство в сети, но не срабатывает, передайте проблему дальше через диагностику Управления устройствами.

Также проверьте Maintenance mode — дверь в режиме Force closed намеренно остаётся запертой для участников. Block all access at this door явно задаёт blockAllAccess и отклоняет все политики участников, постоянные разрешения и окна доступа.

Если контроллер в сети, но перестал нормально реагировать, его можно перезапустить с помощью Remotely reboot device (панель двери → Configuration → Advanced). Дверь сохраняет текущее состояние замка и на минуту-две переходит в режим оффлайн во время загрузки.

Участник не может войти в приложение

Симптом: «No record found» на шаге Send code.

Причина: введённый телефон или адрес электронной почты не совпадает ни с одной записью в Users.

Решение: найдите строку участника в Users и точно сравните идентификаторы — обычно причина в другом формате номера, старом адресе электронной почты или отсутствующем идентификаторе. Обновите строку (или попросите участника использовать идентификатор из записи). Помните, что в каждой строке должен быть хотя бы телефон или электронная почта.

Симптом: «Too many attempts».

Причина: ограничение частоты — 5 запросов кода в час на один контакт, а также ограничение на уровне сети.

Решение: подождите; ограничение на контакт является мерой безопасности и не может быть снято.

Проблемы с приглашениями

См. отдельную таблицу в разделе Приглашения → Устранение неполадок. Кратко: Send failed → проверьте адрес и отправьте повторно; пользователь не включён в массовую отправку → он уже приглашён, уже пользовался приложением, у него нет электронной почты или нет доступа.

Синхронизированные пользователи отсутствуют или устарели

Симптом: человек есть в вашей системе участников, но отсутствует в Users; либо его данные устарели.

Решение:

1. Проверьте Settings → Sync settings — включён ли источник? Включена ли конкретная интеграция? Если на карточке отображается N removals held back for review, крупное удаление ожидает проверки администратором.
2. Разверните Sync activity & troubleshooting и найдите человека — причина пропуска точно укажет, в чём дело (отсутствует идентификатор, запись отвязана, интеграция отключена и т. д.). См. таблицу причин пропуска.
3. Проверьте переключатель Track source updates пользователя — отвязанная строка никогда не обновляется из источника.
4. Если для строки отображается Not synced – duplicate, у другой записи совпадает адрес электронной почты или телефон. См. раздел Разрешение дубликатов.
5. Используйте Sync now, чтобы принудительно запустить проход, не дожидаясь ежедневной полной синхронизации.
6. Для окон доступа также проверьте возраст источника, результат ревизии (updated/idempotent/stale/conflict) и сопоставление scope_key. Неудачное получение данных должно оставлять предыдущий снимок без изменений, а не очищать его.

Расписание автоматического открытия не открывает дверь

Симптом: дверь не фиксируется в открытом состоянии в течение запланированного окна.

Решение:

1. Откройте вкладку Schedule двери и убедитесь, что Auto-unlock включён. В предварительном просмотре Next 14 days проверьте, когда дверь должна открываться.
2. При использовании Часы присутствия персонала на объекте проверьте часы присутствия персонала и праздничные часы объекта в разделе «Настройка объектов и систем». В праздничный день параметр On public holidays определяет, следует ли дверь праздничному расписанию, остаётся запертой или игнорирует праздник.
3. При использовании Custom schedule проверьте, что для этого дня действительно задан временной блок.
4. Проверьте, не использовали ли сотрудники Lock now: на карточке отображается Locked by staff until HH:MM. Кнопка Resume schedule возвращает расписание.
5. Помните, что изменения расписания вступают в силу только после сохранения, при котором контроллер перезагружает конфигурацию (обычно 10–15 секунд).
6. Maintenance mode имеет приоритет — дверь в режиме Force closed не будет открываться автоматически.
7. Время указывается в часовом поясе объекта — если окна срабатывают в странное время, проверьте настройку часового пояса объекта.

Администратор изменил настройки, но ничего не произошло

Симптом: политики, геозона или сообщения изменены, но без результата.

Причина: изменения на вкладке Settings не применяются, пока на панели сохранения не нажата кнопка Save changes; при уходе со страницы предлагается отменить их.

Решение: внесите изменения повторно и сохраните их. Изменения политик и геозоны используются при последующих попытках авторизации; настройки на стороне приложения появляются при следующем обновлении приложений участников.

Связанные страницы

• Устранение неполадок оборудования — диагностика питания, реле и проводки замка
• Журналы доступа
• Расписания политик доступа
• Справочник — все причины отказа и значения по умолчанию
• Часто задаваемые вопросы